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Wer schriftliche Kundenbefragungen machen will, dem empfehle ich die Gewissenskarte. Diese haben wir in den Ibis Hotels eingesetzt, als ich noch Marketingdirektorin bei Accor war. Die Karte trug folgende Ãœberschrift: “Nehmen Sie an, Sie wären unser Gewissen, was würden Sie uns sagen?“ Darunter kam die Zeichnung einer Person mit einem Engelchen und einem Teufelchen auf Weiterlesen » Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte. Kundenjäger sind die gut bezahlten Helden vom Dienst. Und Eroberungen stehen am höchsten im Kurs. Doch Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur Weiterlesen » Optiker und Versandapotheken sind auch in diesem Jahr Vorreiter in punkto Kundenzufriedenheit. Das zeigen die Studienergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2011. Stadt- und Kreisverwaltungen, Strom- und Gasanbieter sowie Fondsgesellschaften zählen zu den Schlusslichtern. „Durch die vielen Serviceinitiativen der Unternehmen haben die Verbraucher mittlerweile ein feines Gespür für Kundenorientierung entwickelt. In ihr Kundenurteil fließt heute eine Vielfalt Weiterlesen » Bücher, die mir nicht gefallen, rezensiere ich eigentlich nicht. Weil ich niemandem mit Negativem die Zeit stehlen will – oder dem Autor nicht schaden mag. Heute mache ich mal eine Ausnahme, denn ich bin ziemlich entsetzt. Das Buch ist Ende 2010 bei Hanser erschienen, und ich erwartete ‚State of the Art‘: Das neueste zum Thema Prozessmanagement. Weiterlesen » Den Kunden und seine Bedürfnisse an die erste Stelle zu rücken, ist eine Methusalem-Weisheit in Management, Sales und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das leider immer noch ganz anders aus. Schauen wir uns mal ein wenig um: Unternehmensseiten im Internet Webauftritte sind virtuelle Verkaufsgespräche. Doch bei vielen heißt es schon gleich beim ersten Navigationspunkt: „Wir Weiterlesen » Das Bild, das Sie von sich zeichnen, ist das Bild, das man von Ihnen haben wird. Also: Erzählen Sie die Geschichten, die man über Sie erzählen soll! Reden Sie über Resultate und nicht über Probleme! Von einem positiven Image werden alle wie magisch angezogen: die Mitarbeiter und die Kunden. Erfolgsgeschichten spornen uns an, sie machen Weiterlesen » Ob es dem Mitarbeiter möglich ist, das positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem zu tun, was er bei seiner Führungskraft hört und sieht. Das Verhalten der Oberen vervielfältigt sich durch ihr Tun. Macht zum Beispiel die Führung immerzu den schwachen Markt, die konjunkturellen Rahmenbedingungen, Nachfrageverschiebungen, die Tücken der Konkurrenz oder die Weiterlesen » |
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