Die Gewissensfrage stellen: Den wahren Gründen auf der Spur

Sowohl bei Mitarbeiter- als auch bei Kundenbefragungen präferiere ich die schriftliche Form. Face-to-Face (F2F) hat in der Kommunikation zwar den obersten Stellenwert, doch bisweilen kann das auch mal heikel sein.

Bei weitem nicht jeder hat die Lust oder den Mut, einem anderen unangenehme Dinge geradewegs ins Gesicht zu sagen. Auf Papier neigen die Leute auch Weiterlesen »

Klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen? Definitiv ein Auslaufmodell!

Die gängigen groß angelegten Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht nur teuer, sondern quasi auch wertlos. Sie sind vergangenheitsorientiert, langwierig und träge. Sind sie anonymisiert, kann man nicht mal auf persönliche Anliegen reagieren. Und sie zeigen, weil punktuell erhoben, nur eine Momentausnahme.

Das schlimmste Manko: Bis die Ergebnisse gesammelt, sondiert, aufbereitet, der Geschäftsleitung präsentiert und schließlich über das Weiterlesen »