Digitalisierung: alte Berufe verschwinden, neue entstehen: Touchpoint Manager z.B.

Das Denken in Touchpoints (statt in Kanälen) ist in fortschrittlichen Unternehmen allgegenwärtig. Und das Erstellen von Customer Journeys ist bei vielen Anbietern längst ganz normal. Das Touchpoint Management zählt zu den zehn wichtigsten Zukunftstrends im Marketing.

Silo-Strukturen sind allerdings mit dem Denken in Touchpoints nicht kompatibel. Crossfunktionale Customer Touchpoint Manager mit einer Obsession für Kundenbelange, Weiterlesen »

Der Net Promoter Score (NPS) im Management: Die vorstandstaugliche Kennzahl

Den Net Promoter® Score (registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld) hat der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld entwickelt. Diese Kennzahl, meist NPS genannt, hat einen weltweiten Siegeszug angetreten, weil sie als „vorstandstauglich“ gilt.

Sie gibt an, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist. Wenn man es richtig macht, ist sie auch im Weiterlesen »

Die sequenzielle Ereignismethode: Tiefenpsychologie vom Feinsten

Um Problemen in der Kundenbeziehung auf den Grund zu gehen, ist die sequenzielle Ereignismethode (SEM) sehr gut geeignet. Dabei wird die Customer Journey und der komplette Kaufprozess Schritt für Schritt sondiert.

Im Zuge dessen schildert der Befragte die Erlebnisse, die er im Einzelnen hatte. Über ein etappenweises Rekapitulieren können alle angesteuerten Touchpoints identifiziert und auf Weiterlesen »

Die 7 Schritte einer Customer Journey im Touchpoint Management

Ursprünglich stammt der Begriff Customer Journey aus dem E-Commerce. Er beschreibt den Weg des Users beim Surfen im Web über Views und Clicks bis zum Ja. Was bei dieser Betrachtung gerne vergessen wird: Ein potenzieller Kunde springt nicht nur im Web hin und her, vielmehr verquickt er virtuelle mit realen Touchpoints.

Und ist er im Weiterlesen »