Virtuell und real: Wie sich Kunden und Mitarbeiter näherkommen

OrganigrammWer Kunden verstehen will, muss diesen begegnen. Also gilt es, zu planen, wie man die eigenen Mitarbeiter zu den Kunden und die Kunden zu den Mitarbeitern bringt.

Hierzu können zum Beispiel die Werksleiter, Techniker und Ingenieure ihre Zelte beim Kunden aufschlagen oder sich dort anstellen lassen und mitarbeiten, um zu erleben, was Sache ist.

Oder die Kunden kommen in die Forschungs- und Entwicklungslabore des Anbieters, um Hinweise zu geben, Anliegen zu äußern und an Weiterentwicklungen gemeinsam zu arbeiten.

Oder Leute aus dem Vertrieb, dem Service und dem Call Center treffen sich regelmäßig mit ihren Kollegen aus der Produktion, dem Personalwesen und der Verwaltung bei einem ausgiebigen Frühstück, um sich darüber auszutauschen, wie es den Kunden so geht, und was sich gemeinsam optimieren lässt.

Über Kundenpräsenz in allen Unternehmensbereichen

Überlegen Sie auch im Kreis der Kollegen, wie man die Kunden vor allem dort stärker präsent machen kann, wo es von Haus aus keine persönlichen Kontakte gibt. So können Sie täglich die schönsten Kundenstimmen aus dem Web auf Bildschirmen im Mitarbeiterbereich zeigen.

Oder sie können Kunden zum Geschichtenerzählen einladen und dies der Belegschaft als Videobotschaften vorspielen. Dann geben die Bilder den Vorgängen nicht nur einen Namen, sondern auch ein Gesicht.

All dies wirkt jedenfalls sehr viel glaubwürdiger als ein Chef, der die immer gleichen Motivationspredigten hält. Und die Belegschaft erhält im wahrsten Sinne des Wortes lebendige Beweise dafür, welche Wirkung ihre Arbeit hat, und wofür sie von den Kunden geschätzt wird.

Solche Begeisterung ist ansteckend und spornt zu immer neuen Heldentaten an. Außerdem lernt man mit jeder Kundenstimme mehr darüber, was gut funktioniert – und wovon man besser die Finger lässt.

Über Kundenbegegnungen im Cyberspace

Auf modernen Webseiten reden nicht nur die Unternehmen, die Kundschaft und die eigene Mannschaft reden ebenfalls mit. Auf der Startseite geht es gleich los: Die Mitarbeiter erzählen selbst, wie sie mit den Wünschen der Kunden umgehen. Und die Kunden berichten darüber, wie gut die Zusammenarbeit klappt.

Neuen Bewerbern erklärt nicht die Personalabteilung, sondern ein Mitarbeiter an seinem jeweiligen Arbeitsplatz, wie alles funktioniert, und was es mit der Stelle so auf sich hat.

Kein Profisprecher, sondern eine Fachkraft aus dem Versand erläutert den Verpackungsprozess und die lückenlose Lieferkette. Nicht durch die Presseabteilung, sondern über einem eingebundenen Azubi-Blog wird Interessantes aus dem Betriebsalltag nach draußen getragen.

Die Mitarbeiter als neue „Pressesprecher“

Hat jemand in sozialen Netzwerken Fragen zur Funktion einer Maschine, kann einer direkt aus dem Konstruktionsteam im Kommentarfeld Auskunft geben. Geht es um den Fertigungsprozess, wird veranlasst, dass ein Arbeiter per Video direkt vom Montageband aus Rede und Antwort steht. Und will jemand etwas über die chemische Zusammensetzung eines Produktes erfahren, dann kommt die Laborfachkraft zu Wort.

Keine Sorge dabei! Die Fähigkeit, sich in einer netzwerküblichen Sprache zu äußern, bringen die Jüngeren schon von Haus aus mit. Und den anderen, die mitmachen wollen, bringt man die notwendigen Kenntnisse bei. Wie man zu Freiwilligen kommt? Man macht einen Mitmach-Aufruf und führt entsprechende Castings durch. Solche Auswahlverfahren sind durch die vielen Fernseh-Castingshows inzwischen weitläufig bekannt. Und Spaß machen sie auch.

Jeder Mitarbeiter gibt dem Anbieter ein Gesicht

Die Eins-zu-eins-Kommunikation über Social-Media-Präsenzen hat viele Vorteile. Bei den Mitarbeitern führt sie zu einem Plus an Wertschätzung, Motivation, Engagement und Loyalität. Wer auf solche Weise „offiziell“ für sein Unternehmen sprechen darf, wird es nicht hinterrücks sabotieren.

Darüber hinaus gibt jeder Mitarbeiter, der auf diese Art eingebunden wird, dem Unternehmen auch Persönlichkeit. In jeder Firma gibt es „Originale“, die uns zum Schmunzeln und zum Staunen bringen. Sie sagen mehr über den Spirit eines Anbieters als jede Hochglanzbroschüre.

Menschen kaufen von Menschen – und nicht von Unternehmen

Insgesamt erscheint so Ihr Unternehmen endlich offener, freundlicher, menschlicher, vertrauensvoller und glaubwürdiger. Dies stärkt nicht nur Ihre Reputation in der Öffentlichkeit und bei (potenziellen) Kunden, sondern auch den Wert Ihrer Arbeitgebermarke (Employer Brand). Ganz nebenbei erhöhen Sie Ihre Suchmaschinen-Sichtbarkeit wie auch den Traffic auf Ihrer Seite.

Die ganze Welt kann nun erkennen: Ein ehemals anonymes Unternehmenskonstrukt mit seinen sterilen Verlautbarungen hat sich in ein lebendiges Ensemble voll greifbarer, authentischer Menschen verwandelt, mit denen man klasse reden kann. Und das ist auch gut so. Denn Menschen kaufen von Menschen – und nicht von Unternehmen.

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