- Touchpoint Blog Anne M. Schüller - http://blog.anneschueller.de -

So bauen Sie 2013 die neue Marketingwelt rund um den Kunden auf.

Ich bin regelmäßiger Empfänger der WerbePraxis aktuell [1], ein Beratungsletter mit hohem praktischem Wert, den ich hiermit gerne empfehle. Chefredakteur Bernd Röthlingshöfer hat mir dankenswerterweise diesen Text aus der letzten Ausgabe für meine Leser zur Verfügung gestellt:

„Neue Werbung bedeutet oftmals: Gar keine Werbung mehr. Es bedeutet: Menschen so nah zu sein, dass sie Kunden werden – und bleiben wollen. Eine große Herausforderung, sowohl was den Einsatz der Budgetmittel, den Einsatz des Personals und die Organisation der Abläufe in Ihrem Unternehmen betrifft.

Herausforderung 1: Werden Sie auch gefunden?

Heute geht die Kundengewinnung paradoxerweise vom Kunden aus. Der Kunde kennt sein Bedürfnis, geht aktiv auf Suche, recherchiert im Internet und findet dann zu Ihnen. Daher wird es 2013 zu Ihren Hauptaufgaben gehören, dafür zu sorgen, dass Sie leicht gefunden werden.

Betreiben Sie Suchmaschinenoptimierung für Ihre Website. Lassen Sie sich von Spezialisten helfen, Ihre Website bei Google und anderen Websites weiter nach vorn zu bringen. Tragen Sie Ihr Unternehmen bei Google Places ein, und optimieren Sie diesen Eintrag ständig. Achten Sie darauf, auch lokale Niederlassungen mit eigenen Einträgen auffindbar zu machen.

Machen Sie 2013 Ihre Website Smartphone-kompatibel. Denn bald werden die meisten Suchanfragen nicht mehr vom großen Computerbildschirm, sondern vom Tablet, Netbook oder Smartphone ausgehen. Vor allem vom Smartphone. Dazu ist es meist nötig, eine eigene Smartphone-Version Ihrer Website zu erstellen.

Tragen Sie Ihr Unternehmen in das Kartenmaterial der Navigationsgeräte ein. Immer dann, wenn Sie an Ihrem Geschäftssitz auch Kunden empfangen, ist der Eintrag in das Kartenmaterial ein Muss. Denn Navteq, Tele Atlas oder Google Maps lotsen neue Kunden in Ihr Geschäft.

Herausforderung 2: Sind Sie überhaupt erreichbar?

Kunden wollen Kontakt zu Ihnen. Am besten sofort. Viele Kunden haben aber erst in den Abendstunden oder am Wochenende Zeit sich um Einkäufe zu kümmern. Dann haben die meisten Unternehmen geschlossen. Lernen Sie von Online-Shops und eBay-Händlern.

Sorgen Sie dafür, dass Sie zu den Uhrzeiten erreichbar sind, in denen Kunden sich informieren und kaufen möchten. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter auch nach den üblichen Geschäftszeiten erreichbar sind. Dazu werden Sie auch Jobbeschreibungen und Arbeitszeiten neu regeln müssen.

Platzieren Sie Kontaktmöglichkeiten deutlich sichtbar auf Ihrer Website – zum Beispiel eine gut sichtbare Telefonnummer auf allen Unterseiten Ihrer Website. Oder eine Mailadresse, die man nicht erst im Impressum findet.

Nutzen Sie auch die Netzwerke, in denen sich Kunden aufhalten. Heute ist das Facebook. Ich bin gespannt, ob dies auch 2013 so bleibt.

Herausforderung 3: Wie schnell können Sie sein?

Schnelligkeit ist heute Trumpf. Wer einmal erlebt hat, dass es Online-Händler schaffen, nahezu jeden gewünschten Artikel binnen 24 Stunden an jeden Winkel Deutschlands zu liefern, der hat kein Verständnis mehr für Betriebe, die dazu länger brauchen.

Arbeiten Sie daran, Ihren Lieferprozess zu beschleunigen. Die 24-Stunden-Lieferzeit wird für viele Artikel und Branchen der Standard werden.

Beantworten Sie E-Mails schneller. Die neue Geschwindigkeitsvorgabe ist die Beantwortung innerhalb von 1 bis 2 Stunden und nicht von 1 bis 2 Tagen.

Reagieren Sie auf Postings an Ihrer Pinwand bei Facebook oder auf Tweets zu Ihrem Twitter-Profil sofort. Vor allem dann, wenn es sich um Fragen oder Kritik handelt.

Betreiben Sie Online-Monitoring, um feststellen zu können, an welcher Stelle im Netz Kundenfragen oder Kommentare auftauchen, die sofort beantwortet werden müssen.

Denken Sie darüber nach, Kontaktangebote wie einen Live-Chat in Ihre Website zu integrieren. Schneller können Sie derzeit nicht auf Kundenwünsche reagieren.

Herausforderung 4: Wie sehr liebt Sie Ihr Kunde?

Um wirklich geliebt zu werden, muss man nicht perfekt sein. Das Kennzeichen der Liebe ist die enge Beziehung. Die müssen Sie aufbauen. Tun Sie daher alles, um eine Beziehung zu knüpfen, zu stärken oder tiefer werden zu lassen.

Benutzen Sie die Medien, die der Kunde benutzt, und lernen Sie dort Ihre Kunden kennen. Das ist der Hauptgrund, wieso ich Ihnen Facebook, XING, Twitter, Qype, Google+ oder viele anderen der in den letzten Jahren entstandenen Angebote empfehle und Ihnen rate, dort mit einem eigenen Profil vertreten zu sein. Das ist die Welt der Kunden – nicht die der Tageszeitungsanzeigen oder gar TV-Spots.

Geben Sie sich persönlich. Agieren Sie nicht wie ein Großunternehmen. Agieren Sie von Mensch zu Mensch. Zeigen Sie die Mitarbeiter mit Namen und Bild, die im Kundenkontakt tätig sind.

Reden und schreiben Sie natürlicher. Einige Unternehmen beherrschen den neuen Tonfall schon recht gut. Hier ein Beispiel des Versandhauses Otto:

„Guten Tag, lieber Herr Roethlingshoefer, da bin ich wieder! Hallo, noch einmal! Es geht noch einmal um das zurückgeschickte Sakko. Da ist OTTO ein Fehler unterlaufen. Das tut mir sehr leid. Die Gutschrift habe ich sofort veranlasst. …“

Herausforderung 5: Wie gut aktivieren Sie Ihre guten Kunden?

Kunden, die zufrieden sind, bringen Sie zu neuen Kunden. Mundpropaganda wird in vielen Branchen an erster Stelle genannt, wenn gefragt wurde: Wie sind Sie auf dieses Unternehmen aufmerksam geworden?

Auch Google setzt voll auf Mundpropaganda – der so genannte Social Search Algorithmus zeigt Suchtreffer, die Freunde gut finden, ganz oben in den Suchergebnissen an. Auch die Anzahl der positiven Empfehlungen wird ja bereits bei Suchergebnissen mit angezeigt.

Knüpfen Sie das Band zu guten Kunden enger – etwa indem Sie einen Kundenclub gründen und diese mit speziellen Informationsangeboten versorgen. Machen Sie Kunden zu Produkttestern (Beispiel: Bertolli Pasta [2]) und zeigen Sie so, dass Sie ihre Meinung und ihr Know-how zu schätzen wissen.

Machen Sie Kunden zu Botschaftern Ihres Unternehmens. Motivieren Sie Ihre Kunden, Bewertungen in Portalen über Sie abzugeben.

Überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden live treffen können und entwickeln Sie dafür spezielle Events, zum Beispiel Werkstatt-Tage, Messeeinladungen, Kundenparlamente oder Club-Treffen.“

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