Offline ist der neue Luxus. Und Obsession für Kundenbelange ein Muss.

Homo LudensLeider vergessen im aktuellen Digitalisierungsrausch vor allem die eingefleischten Online-Strategen, dass ein Großteil unseres Lebens immer noch Offline spielt. Offline ist der neue Luxus, sagen schon manche. Und dazu gehört auch frei verfügbare Zeit.

Die digitale Ermüdung lechzt geradezu nach einen Gegentrend: Nichterreichbarkeit wird zu einer Rarität. Wer kann, gönnt sich digitale Auszeiten gezielt. Digital Detox Camps, in denen man in einen digitalen Kurzentzug geht, entstehen nun allerorts.

Das ist richtig und gut. Denn von Zeit zu Zeit muss man der Eile Einhalt gebieten, damit die Seele nachkommen kann, sagt ein afrikanisches Sprichwort. Wer die besten Ideen finden will, braucht bisweilen Entschleunigung – und Freiraum im Kopf.

Ja, und bei aller Begeisterung für die schöne neue Online-Welt: Kaum ein Anbieter schafft es ganz ohne reale Berührungspunkte. Sie sollten sogar forciert werden, zum Beispiel auf Messen und Events oder über Popup- und Flagship-Stores, die als Begegnungsstätten fungieren – und im Idealfall zum Pilgerort werden.

Das Nichtdigitale wird zunehmend kostbar

Im Internet suchen wir vorrangig Effizienz, Zeitersparnis und Preisvorteile. Natürlich auch Informationen, Kontakte und Zeitvertreib. In der physischen Welt jedoch laben wir uns an sozialen Aktivitäten, die all unsere Sinne in Anspruch nehmen.

Sieben von zehn Konsumenten stimmen sogar der Aussage zu, Erlebnisse seien wichtiger als Besitz. Folgen wir dem, dann muss jede Art von Kommunikation viel sinnlicher werden. Die multisensorische Kommunikation bietet dazu reichhaltige Möglichkeiten. In meinem Buch Touch.Point.Sieg wird darüber ausführlich berichtet.

Das „neue Neue“ wird die Wiederentdeckung des Menschen als emotionales Wesen sein. „Was in einer hocheffizienten, daten- und algorithmengesteuerten Welt selten und kostbar wird, ist das Nichtmessbare, das Nichtkontrollierbare, das Analoge“, bestätigt der Trendforscher Peter Wippermann im Werte-Index 2016.

Und er sagt auch: „Was stärker wird, ist die Sehnsucht nach einer Wirtschaft, die nicht nach einer rein quantitativen Logik funktioniert. Hier liegt die große und großartige Aufgabe für Unternehmensentwickler – und hier liegen, wenn sie es richtig machen, die Wachstumsmärkte von morgen.“

Der Wunsch nach realen Begegnungen wächst

Parallel zur fortschreitenden Digitalisierung, die uns immer mehr zur Selbstverständlichkeit wird, entsteht zunehmend der Wunsch nach realen Begegnungen, nach fassbaren Erlebnissen und körperlichen Erfahrungen. Multisensorische Offline-Geschehnisse bergen eine Intensität, die wir online einfach nicht erreichen können. Und sie erzeugen das höchste Involvement.

Lebensqualität ist vor allem dort, wo man fußläufig oder radelnd einkaufen kann und unter Menschen am liebsten draußen im Sonnenschein seinen Café Latte oder ein kühles Bierchen genießt. Ein persönliches Treffen ist (fast) immer wertvoller als ein Internet-Chat.

Das Physische hat also noch lange nicht ausgedient. Ganz im Gegenteil. „Mich interessiert das wahre Leben viel mehr“, bestätigt mir Julian, 14, ein YouTube-Star aus der Gamer Community. Und er hat Recht, möchte ich ihm gerne sagen. Das pralle Leben ist spannender als jedes Spiel.

Onliner kommen in die Kohlenstoff-Welt

Wir sind eben nicht aus Bits und Bytes, sondern aus Fleisch und Blut. Den größten Teil unseres Lebens sind wir in der Kohlenstoffwelt unterwegs. So haben ehrgeizige Start-ups längst erkannt, dass sie nicht nur mit Online-Werbung groß werden können, sondern sich auch offline präsent machen müssen.

Und clevere Internetanbieter haben verstanden, dass sie ihre Kunden nicht nur über Algorithmen und A/B-Testerei kennenlernen, sondern indem sie sie im wahren Leben beobachten, mit ihnen plaudern und klug nach ihren Wünschen fragen. Und sie schaffen Orte, an denen leibhaftige Begegnungen stattfinden können.

Auch Amazon will mithilfe seiner neuen Shops das Onlinegeschäft optimieren. Diese Shops sind ein begehbares Empfehlungsprogramm. Sie verstärken nämlich ganz genau die Empfehlungsmechanismen, die den Versandhändler so erfolgreich gemacht haben.

Zudem beziehen sich Entrüstungswellen im Web meist auf reale Missstände. Oder sie entstehen, weil die Vernetzung zwischen online und offline nicht klappt. All das ist am besten aus der Welt zu schaffen, wenn man mal miteinander redet, statt böse Mails hin und her zu schicken.

On oder off oder beides? Erfolgsmodelle der Zukunft

Wo alles online passiert, verlernen wir, offline zu handeln. Doch wir sind multisensorische Wesen. Und das lässt sich real besser ausleben als rein virtuell. Die Zukunft gehört also denen, die Online und Offline perfekt miteinander verknüpfen.

Das sollte auch die Heulsuse Handel endlich kapieren, statt potenzielle Kunden als Beratungsdiebe zu titulieren. Wer das Internet aus seinen Geschäften verbannt, wird den Lauf um die Zukunft verlieren, weil er einen Kampf gegen Windmühlen führt.

Wer allerdings rein vom Offline-Geschäft lebt, muss Dinge finden, die Online nicht kann. Zum Beispiel können Optiker maßgeschneiderte Kontaktlinsen anbieten. Bekleidungshäuser können Private-Shopping-Konzepte entwickeln. Fachmärkte tun sich mit Anbietern nichtdigitalisierbarer Dienste zusammen.

Und wenn der Kunde nicht zu einem kommt, dann muss mal halt zum Kunden gehen. So besuchen Baumarkt-Verkäufer Interessenten vor Ort, um mithilfe von Augmented Reality-Applikationen gemeinsam zu planen, wie sich Haus und Garten verschönern lassen.

Das Internet wird zunehmend zum Outernet

Mit Schaufensterpuppen lässt sich längst interaktiv kommunizieren. Per Wunderspiegel können wir unsere Facebook-Freunde zu unserer Kleiderwahl konsultieren. Plakate werden schon bald erkennen, wer vor ihnen steht, und dieser Person dann passende Werbung präsentieren.

Alle möglichen Flächen werden, indem wir sie berühren, per Sprachsteuerung aktivieren oder mit Gesten animieren, zu einer direkten Verbindung ins Web. Konsumentenfreundliche 3D-Drucker, die Bits plus Masse in Objekte verwandeln, werden den Selbermachentrend weiter befeuern.

Mithilfe von Beacons (zu Deutsch Leuchtfeuer) werden Passanten übers Smartphone in die Ausstellungsräume gelockt, wobei uns das sicher schon bald nur noch nerven wird. Werber müssen anscheinend bei all dem, was sie tun, übertreiben. Doch wer genervt ist, macht dicht.

Digitalisierung heißt demnach heute vor allem, Online und Offline intelligent zu verknüpfen. Und dafür brauchen wir Wissen aus beiden Welten. Zudem müssen Geschäftsmodelle künftig strikt vom Kunden her gedacht und umgesetzt werden. Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen sind dafür ein Muss.

Eine Obsession für Kundenbelange

Die junge, wilde Gründergeneration hat längst verstanden, dass sich alles um die Kunden dreht. Eine Obsession für Kundenbelange nennen sie das. Jeder Anbieter ist heutzutage auf das Wohlwollen seiner Kunden angewiesen wie niemals zuvor. Denn wem was nicht passt, der ist im Web mit einem Click oder Wisch weg.

Einer empirischen Studie zufolge sehen bei Start-ups 80 Prozent das Marketing als Aufgabe der Führung an, in Konzernen und im Mittelstand tun dies nur 20 Prozent. Etablierte Unternehmen optimieren vor allem sich selbst – aber nicht für den Kunden. Der soll sich gefälligst in die festgelegten Abläufe fügen, mit den für ihn vorbestimmten Mitarbeitern reden, und seine Angaben in die dafür vorgesehenen Formulare schreiben, selbst dann, wenn all das umständlich und langwierig ist.

Manche Unternehmen sind richtig gut darin, ihren Kunden Zeit zu stehlen und Abläufe mühsam zu machen. Früher haben die Kunden das murrend ertragen. Doch das ist vorbei. “Nicht so!” sagen Nutzer und Konsumenten nun lautstark, und: “Nicht mit mir!” und: „Basta! Schluss! Aus und vorbei!“

Die Hauptaufgabe eines Unternehmens ist es heute, einen Beitrag zur Verbesserung von Lebensqualität und/oder Berufserfolg seiner Kunden zu leisten. Die Stichworte dazu lauten: alles so einfach wie möglich, alles so schnell wie möglich, am besten überall, jederzeit und sofort. Die Touchpoint-Denke ist bei all dem unumgänglich, wie die kommenden Beiträge zeigen.

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