Kunden(treue) managen – geht das?

Wer loyale Kunden will, muss loyalitätsfähig sein, also freiwillige Treue verdienen. Und das ist nicht die Sache einer Abteilung, sondern die Verpflichtung des gesamten Unternehmens. Dabei braucht es bereichsübergreifend (!) eine große Menge Beziehungspflege – und ein klein wenig Kundenmanagement. In vielen, vielen Fällen ist es allerdings genau andersherum.

Wenn sich nämlich die Unternehmen ausgiebig mit ihren Kunden beschäftigen, dann meist auf eine solche Weise, wie Manager dies am liebsten tun: Daten strukturieren, Prozesse optimieren, Kennzahlen studieren. Die sogenannte ‚Hardware‘, also das Einführen von Steuerungsinstrumenten und die damit verbundenen Technologien stehen im Vordergrund. Die sogenannte ‚Software‘, also Mensch Mitarbeiter und Mensch Kunde geraten dabei oft ins Hintertreffen.

Der Kunde muss entscheiden dürfen

In aller Regel schreiben sündhaft teure CRM-Programme den Mitarbeitern vor, wie sie die einzelnen Kunden zu betreuen haben. Menschen sind aber keine Daten. Und sie können auch nicht per ABC-Raster oder mithilfe von Service-Handbüchern und Betriebsanweisungen ‚gemanagt‘ werden. Anstatt also die Kunden in Regulative hineinzupressen, sollte sich alles um deren Bedürfnisse drehen.

Wie kann es sein, dass man den Kunden Ansprechpartner zuteilt, die diese gar nicht haben wollen? Der Kunde – und nicht das System – muss doch entscheiden dürfen, wer wann und wie oft auf welchem Weg mit ihm in Verbindung tritt! Wird man nämlich von einem Unsympathen zwangsbetreut und steht dieser auch noch zweimal pro Monat auf der Matte, dann überlegen Kunden ganz schnell, wie sie sich aus so einer misslichen Lage befreien. Denn jeder kauft lieber bei Menschen, die er mag.

Ein Kundenvorstand muss her

Insgesamt muss die innere Haltung des gesamten Unternehmens den Kunden gegenüber hinterfragt werden. Vor allem auf das wie kommt es dabei an. Manager hingegen sind meistens viel zu intensiv mit dem was zugange und unterschätzen dabei das wie. So entstehen Umsetzungsdefizite auf der Ebene vom was zum wie, also aus der Theorie in die Praxis. Für den Kunden zählen aber nicht Papiertiger und Worthülsen, sondern die operativen Begebenheiten, die sie im unternehmerischen Alltag erleben. Und die sind vielfach ernüchternd genug.

Die Gesamtheit der Kundeninteressen lässt sich am ehesten in der Funktion eines Chief Customer Officers (CCO), dem Kundenvorstand, bündeln. Er trägt das Wort Kunde im Namen. Als deren Advokat vertritt er Kundenbelange mit Leidenschaft – und infiziert alle im Unternehmen, das gleiche zu tun. Denn die einzigen, die das Überleben eines Unternehmens auf Dauer sichern, sind dessen Kunden.

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