Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Die Basics

131011_Begeisterung_EnttäuschungIm Touchpoint Management wird immer in beide Zielrichtungen geschaut: Auf das Positive und das Negative, die Spitzen und die Täler. Dazu werden Sie im ersten Schritt ganz viele Ideen brauchen – und im zweiten Schritt ganz oft nein sagen müssen: Nein zu unpassenden Kunden und nein zu unpassenden Vorgehensweisen.

Denn Kundenorientierung hat natürlich auch Grenzen: Es geht nicht darum, dem Kunden alles zu schenken, was sich dieser erbettelt. Oder sich erpressen zu lassen, wenn er mit ‚Liebesentzug’ droht. Oder klein beizugeben, wenn er Sie über den Tisch ziehen will. Auch den Kunden müssen Sie also manchmal ‘bei aller Liebe‘ Grenzen zeigen.

Insgesamt geht es darum, treffsicher zu entscheiden:

  • wer Sie sind – und wer nicht
  • was zu Ihnen passt – und was nicht
  • wer zu Ihnen passt – und wer nicht.
  • Denn Sie wollen nicht alles für jeden, sondern jemand Besonderes für manche sein. Und das, was Sie dann bieten, sollte so perfekt wie möglich sein. Nachdem dies geklärt ist, werden die Kundengruppen bestimmt, für die die ausgewählten Touchpoints optimiert werden sollen. Dabei fragen Sie sich zunächst folgendes:

  • Welche Kunden wollen wir? Und welche nicht?
  • Wer passt zu wem? Und wer passt gar nicht?
  • Mit wem verdienen wir Geld? Und mit wem nicht?“
  • Ebenso muss dies betrachtet werden: „Wen wünschen wir den Mitbewerbern viel lieber als uns selbst?“ Und dann: „Wie können wir uns von denen, die wir nicht mehr wollen, auf elegante Weise trennen?“ Planen Sie also einen ‚Beautiful exit‘, einen netten Abgang, ein. Oft trifft man sich zweimal im Leben. Und wer weiß, ob man unter anderen Umständen später doch wieder Partner sein kann.

    Die Zielgruppenpassung spielt vor allem dann eine Rolle, wenn sich Kunden treffen können oder mischen müssen. Fällt etwa in einem edlen Fünf-Sterne-Business-Hotel eine Busladung voll Billig-Touristen ein, dann wird dieser Umstand honorige Geschäftsleute zügig vertreiben.

    Und glauben wir, dass lauter „Proleten“ eine Automarke x oder eine Uhr y kaufen, dann kommt ein solcher Besitz für die, die sich für was Besseres halten, niemals infrage. „Wer bestellt das denn sonst noch so?“ fragt man (sich) gern. „In diese Kneipe musst Du gehen, da trifft man coole Leute!“ sagt man auch.

    Also muss einkalkuliert werden: Kundengruppen ziehen sich an – oder sie stoßen sich ab.

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