Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Saboteure oder Promotoren?

131011_Begeisterung_EnttäuschungWir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Deshalb werden in unserer onlinevernetzten neuen Businesswelt Kundenloyalität und die darauf aufbauende Weiterempfehlungsbereitschaft immer wichtiger. Haben Sie demzufolge schon mal eine Zielgruppenauswahl nach Loyalitätskriterien gemacht? Dabei werden Kunden entsprechend ihres Treueverhaltens geclustert:

• Saboteure
• Illoyale Kunden
• Verlorene Kunden
• Bedingt loyale Kunden
• Total loyale Kunden
• Fan-Kunden, Multiplikatoren, Empfehler

In einem früheren Blogbeitrag hatte ich diese Loyalitätstypen bereits eingehend beschrieben.

Analysieren Sie zum Beispiel einmal genau, wie Sie an Ihre total loyalen Kunden, an Ihre Fans und Ihre aktiven Empfehler gekommen sind, was sie auszeichnet und wie sie sich an den einzelnen Touchpoints verhalten. Welche Muster sind zu erkennen? Und welche davon lassen sich reproduzieren?

So können Profile und Prozesse erstellt werden, mit deren Hilfe man systematisch auf die Suche nach neuen loyalen Kunden und Multiplikatoren gehen kann. Und man lernt auch, solche Kunden zu meiden, bei denen alle Loyalisierungsbemühungen zwecklos sind. Denn Loyalität lässt sich nicht bei Allen und Jedem erreichen – und schon gar nicht auf die gleiche Weise.

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