- Touchpoint Blog Anne M. Schüller - http://blog.anneschueller.de -

Kundensegmentierung im Touchpoint Management: Netzwerke statt Zielgruppen

Zielgruppen nach klassischem Muster gibt es schon beinahe nicht mehr. Heute agieren (potenzielle) Kunden in Netzwerken, Communities und Interessensgemeinschaften. In solchen Kreisen werden Kaufentscheidungen maßgeblich von Dritten beeinflusst.

Dabei wird ausführlich über Angebote berichtet, die man erhalten hat. Oder über Erfahrungen, die man anderen lieber ersparen will. Es wird heftig zu- oder abgeraten, und praktisches Wissen wird großzügig geteilt. Diese Netzwerke gilt es in den Fokus zu nehmen – denn das sind die Zielgruppen von morgen.

Die beste Strategie dabei? Für diejenigen besonders attraktiv zu sein, die sozialen Einfluss auf solche Menschen haben, die Sie gern als Kunden hätten. Das sind die Influencer und Opinion-Leader. Sie benötigen also auch eine Strategie für all die, die Ihnen durch das Auslösen von Mundpropaganda und Empfehlungen beim Kundengewinnen helfen können.

Zwei Arten von Beziehungsnetzen

Es gibt zwei Arten von Beziehungsnetzen, für die es Strategien braucht:

Starke Netzwerke: Da ist die Interaktion zwischen den Teilnehmern hoch. Der Zusammenhalt ist stark. Man trifft sich häufig und kommuniziert laufend miteinander. Es gibt Zeichen der Zugehörigkeit, die sichtbar und mit Stolz getragen werden. Es gibt gemeinsame Aktivitäten und Angleichungseffekte. Ferner gibt es Rituale, die nur die Insider kennen. Der Zugang Außenstehender wird an Bedingungen geknüpft oder ist nur über Einladungen möglich.

Schwache Netzwerke: Die Interaktion ist sporadisch. Es gibt keine oder nur seltene Treffen. Man kommuniziert kaum miteinander. Zusammenhalt und Angleichungseffekte sind schwach. Es gibt keine Zeichen der Zugehörigkeit. Und keine Rituale. Der Zugang ist schrankenlos frei. Hierdurch ist die Meinungsvielfalt höher, die Breite der Informationen ist größer und immer neue Kontakte sind möglich. Allerdings ist der Aktivitätsgrad insgesamt niedrig.

Im Touchpoint Management interessieren uns natürlich besonders die starken Netzwerke, weil unsere Aktivitäten hier Wellen schlagen.

Machen Sie (sich) ein Bild

Die grafische Darstellung solcher Beziehungsgeflechte kann sehr nützlich sein, um die zunächst unsichtbaren Strukturen erkennbar zu machen. Spezifische Software-Programme helfen, die dazugehörigen Datenquellen zu erschließen. Business-Netzwerke wie Xing und Linkedin können dabei gute Zuarbeiter sein.

Ich habe Verkäufer erlebt, die Netzwerk-Landkarten an der Bürowand erstellten. Dazu haben sie die Namen aller Personen, die eine Rolle spielten, auf Kärtchen geschrieben, diese aufgeklebt und – je nach Intensität der gepflegten Beziehung – durch verschieden farbige und unterschiedlich dicke Fäden miteinander verbunden. Auf solche Weise lassen sich starke und schwache Verbindungen (sogenannte strong ties und weak ties) optisch sichtbar machen und Super-Networker über Knotenpunkte identifizieren.

Wie man Super-Networker und Influencer [1] für sich gewinnt, darüber habe ich hier im Blog [2]bereits ausführlich geschrieben.

Ferner gibt es hier ein kostenloses Ebook zum herunterladen: Empfehlungsmanagement: Die beste Vertriebsmannschaft aller Zeiten. [3]

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