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Kundenloyalität sinkt mit steigender Flut von Produktinformationen

Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion [1]“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen.

Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Es hat nämlich das Bestreben, Unsicherheit in Sicherheit und Fremdartiges in Vertrautes zu verwandeln. Kompliziertes und Komplexes muss leicht decodierbar sein. Was wiedererkannt und als ungefährlich eingestuft wird, erhält den Vorzug. Deshalb kaufen wir Bekanntes und immer wieder Gleiches gern. Was wir hingegen nicht verstehen, das kaufen wir auch nicht.

Zwar gibt es Menschen, die werden von allem Neuen wie magisch angezogen. Die meisten allerdings – und das ist eine ausgesprochen nützliche Nachricht im Loyalitätsmarketing – bevorzugen das, was sie schon kennen, den, dem sie vertrauen und die, wo die Erfahrungen positiv sind. ‚Lieber ein bekanntes Elend, als eine unbekannte Freude‘, sagt treffend der Volksmund.

Der Grund: Unser Hirn liebt Routinen, denn unser Hirn ist ein faules Hirn. Die Angebotsvielfalt ist schon verwirrend genug. Und mit jeder Google-Anfrage wird die Welt ein wenig komplexer. Da verschafft der Rückzug auf Bekanntes dem Hirn eine Atempause. Loyalität heißt also auch: Brain-Convenience.

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