Kundenfokussierung besser als Kundenorientierung

Glaubt man den schön gemachten Geschäftsberichten und Bilderbuchgeschichten, die an die Presse gehen und folgt man den Sonntagsreden der Führungselite, dann scheint Kundenorientierung schon längst überall eine Realität zu sein.

Doch drinnen im Unternehmen haben nach wie vor Controller und ihre Es-muss-sich-rechnen-Rotstifte die Macht. Prozessfanatiker, die bei jedem Außer-der-Reihe-Kundenbegehren mit ‚Das geht so nicht!‘ zur Ordnung rufen, haben das Sagen.

Und über all dem thront der Chef und tönt: „Ich lasse mir doch von Kunden nicht vorschreiben, wie ich meinen Laden zu führen habe!“ Einem Hotelbetreiber, der späte Frühstücksgäste mit dem Staubsauger zu vertreiben pflegte, musste ich einmal sagen: „Sie werden wahrscheinlich bald jedem Menge Zeit zum Staubsaugen haben.“

Kundenorientierung am Ende

Bücher über Kundenorientierung sind zahlreich. Wer allerdings heutzutage als Konsument unterwegs ist, muss glauben, dass viele eine dicke Staubschicht tragen. ‚Kunde-stört-bei-der-Arbeit-Syndrome‘ gibt es in jeder Firma. ‚Kundenmobbing‘ kommt überall vor. Als Sprachcomputer getarnte Kundenvergraulungsprogramme, Zerberusse in den Telefonzentralen und Warenbewacher im Handel machen uns fertig. Und oft genug finden wir uns in der entwürdigenden Bittsteller-Rolle wieder.

Engpässe bestehen offensichtlich nicht hinsichtlich der Theorie, sondern eher in einer durchgängig praktischen Umsetzung. Denn Renditegier, Kurzzeitdenke, Kostenwahn, Selbstverliebtheit und Abteilungsegoismen regieren immer noch die Führungsetagen. Zahlungsbereitschaften werden abgegriffen, anstatt Kunden zu betören. Und diese machen sich erbost von dannen.

Eine scheinheilige Kuh wird geschlachtet

In Orientieren steckt Orient, also der Osten, da wo die Sonne den Tag erblickt. Viele Manager scheinen jedoch nicht zu merken, dass die Sonne des Erfolgs dort am kräftigsten scheint, wo die Kunden treu und glücklich sind. Womöglich fehlt dem Begriff auch Klarheit und Präzision.

Denn Orientierung hat etwas vages, deutet eher in eine grobe Richtung als auf ein festes Ziel. „Ich muss mich erst mal orientieren“, sagen wir, wenn wir nicht recht wissen, wo wir sind und wie es weitergehen soll. Dann bleiben wir stehen. Und schauen erst mal ratlos drein. In Hinblick auf Kunden ist solches Vorgehen prekär.

Verabschieden wir uns also von dem offensichtlich vagen und häufig als Worthülse missbrauchten Begriff der Kundenorientierung. Reden wir künftig über die viel präzisere Kundenfokussierung. Fokus heißt Brennpunkt. Wenn jeder Mitarbeiter im Unternehmen für die Sache des Kunden brennt und darauf seine kontinuierlichen Anstrengungen lenkt, dann ist ein dauerhafter Erfolg zu schaffen.

Was Kundenfokussierung bedeutet

Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Denn ob die Unternehmen wollen oder nicht: Der Kunde hat heute das Sagen. Er wandelt sich vom passiven Zielobjekt zum hoch vernetzten, bestens informierten, kritischen, emanzipierten, aktiven Marktgestalter und Kaufverhaltensbeeinflusser.

Seine größte Waffe heißt Loyalität. Denn nicht Konsumverzicht, sondern die zunehmende Wechselbereitschaft der Verbraucher macht den Unternehmen am meisten zu schaffen.

So gilt es also, sich aus der Selbstzentrierung zu lösen und die Bühne freizuräumen vom Ego der Manager. Ins Scheinwerferlicht gehören vielmehr die Probleme, Hoffnungen, Sehnsüchte, Wünsche und Träume der Kunden. Mit der Präzision eines Laserstrahls muss gesucht und gefunden werden, was beim Kunden Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und aktive Mundpropaganda weckt.

Denn der Kunde entscheidet über das Leben und Sterben eines Unternehmens.

Cover_Schuellerbox_72dpi

Die Hörbuch-Edition zum Thema

Anne M. Schüller
Der Kunde ist der wahre Boss.
5 x 25 Erfolgsrezepte für ein perfektes Kundenmanagement – in Unternehmen von morgen
5 Audio-CDs mit ca. 352 Minuten, Preis: 89 Euro / 133 CHF

Zur Bestellung geht‘s hier.

Übrigens: Diese Edition ist Anwärter auf den Deutschen Hörbuchpreis 2011 in der Kategorie „Beste Information“.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinxingmail

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

*