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Kundenfokussierer sind Gewinner, Kostensparer sind Verlierer

Langfristiger Erfolg ist nur durch konsequente Markt- und Kundenorientierung und nicht durch Kostensenkung zu erreichen. Das belegt die Langzeitstudie „Top Performer 2010“, für die die Strategieberatung Keylens [1]über zehn Jahre die Kommunikation von mehr als 200 Unternehmen aus 25 Branchen analysiert hat.

Ein guter Indikator für Erfolg und Misserfolg, so die Studie, sei die Kommunikation. Spräche etwa ein Unternehmen häufiger von „Kostensenkung“ als von „Kundenorientierung“, sei der Abwärtstrend bei Marktanteil und Umsatz oftmals nur noch eine Frage der Zeit.

Dieses Ergebnis fußt auf einer Web-Agenten-Untersuchung. Dazu wird die Kommunikation mittels „Tag Clouds“ gemessen. So wurde über die Verlierer in dieser Studie rund 50 % häufiger zum Thema „Kostensenkung“ kommuniziert als über die Gewinner. Das semantische Umfeld der Gewinner hingegen enthielt häufiger marktorientierte Themen wie Produkte oder Kunden.

Die untersuchten Unternehmen, die vor allem mit Markt- und Kundenthemen im Gespräch sind, seien schneller und stärker gewachsen als Verlierer. Zum Beispiel sei der Wert von Apple als erfolgreichstem Unternehmen der Studie seit 1998 um das 41-fache gewachsen, wohingegen Motorola als am wenigsten erfolgreiches Unternehmen in der Branche der Telekommunikationsausrüster einen Wertverlust von 75 Prozent verbuchen musste.

„Wer Kosten senken muss, hat keinen Erfolg im Markt“, sagt Ingmar P. Brunken, Managing Partner der Keylens AG. Das liege meistens am Management, da es in jeder Branche auch Top-Performer gebe, die bei denselben Marktbedingungen mittelfristig erfolgreicher agieren, obwohl sie kurzfristig oft unauffällig blieben. Unternehmen, die Kosten senken müssten, sollten daher überall sparen, nur nicht am Kunden.

Und ich ergänze: Manager sollten sich nicht länger mit radikalen Kostensparprogrammen brüsten, um kurzfristig die Kurse zu treiben, sondern inbrünstig erklären, dass für sie das Wohl der Kunden im Mittelpunkt steht. Glückliche Kunden und nicht Rotstift-Aktionen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens.

Wunderbar: So kommentiert das Handelsblatt diese Meldung [2]. Hoffentlich hören die Medien nun auch endlich auf damit, die reinen Kostensparer als Helden zu feiern.

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