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Kundenempfehlungen gezielt planen: 10 Tipps, wie dies schriftlich gelingt

In den letzten beiden Blogbeiträgen [1] habe ich Ihnen jeweils zehn Maßnahmen [2]vorgestellt, um Weiterempfehlungen gezielt zu gewinnen. Bevor Sie sich aber an die Umsetzung machen: Erstellen Sie zunächst – unbedingt in schriftlicher Form – einen konkreten Plan, auf welche Weise und mit wessen Hilfe Sie passende Mundpropaganda anstoßen und systematisch auf- beziehungsweise ausbauen wollen. Wie bei jeder guten Umsetzungsplanung geht es dabei um folgende Punkte:

Kluge Pläne berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). Gerade in unseren heutigen Zeiten des digitalen Wandels kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben. Und man braucht ständig neue Ideen. Denn die Erwartungshaltung der Konsumenten steigt rasend schnell.

Im Folgenden und auch im nächsten Blogbeitrag finden Sie jeweils zehn Anregungen, wie sich Weiterempfehlungen auf schriftlichem Weg gewinnen lassen. Schriftliche Verstärker sind solche, die Sie in Schriftstücken, in Werbematerial und im Internet unterbringen können.

Ideenliste: 10 schriftliche Verstärker fürs Weiterempfehlen

1. Bieten Sie, nachdem Sie zu Beginn einer Begegnung Ihre Visitenkarte überreicht haben, am Ende immer eine zweite an. Bitten Sie Ihren Gesprächspartner, diese Karte bei Gelegenheit an eine interessierte Person weiterzugeben. Manche Verkäufer telefonieren sogar hinterher und fragen, ob sie weitere Visitenkarten schicken sollen. Dabei kann man auch anbieten, bei Interessenten selbst einmal ‚anzuklopfen’.

2. Lassen Sie Postkarten drucken, auf denen Tipps stehen, die mit Ihrer Arbeit zu tun haben und für Dritte nützlich sind. Je zwei davon überreichen Sie mit einem so charmanten Lächeln, dass niemand nein sagen kann. Packt man die Karten später aus, dienen sie als Gesprächsstoff und kleines Geschenk zum Weiterreichen. Auf der Rückseite findet sich natürlich ein entsprechender Hinweis, von wem diese stammen.

3. Wenn Sie Gutscheine verschicken, legen Sie gleich einen zweiten bei – und weisen Sie ausdrücklich darauf hin: „Weil geteilte Freude doppelte Freude ist, schicken wir Ihnen gleich zwei Gutscheine zu. Einer ist für Sie und der andere ist zum Verschenken an … den nettesten Kollegen/die beste Freundin/die hilfreichen Nachbarn.“ Oder machen Sie es wie ein Fitnessstudio: Ein Mitglied bekommt drei Probetraining-Gratisgutscheine, die es in seinem Umfeld verschenken kann. Kommen auf diese Weise Interessenten, werden diese besonders fürsorglich betreut. Wenn es zu einem Vertragsabschluss kommt, erhält der Empfehler ein Geschenk. Zum Beispiel wird ihm ein Monatsbeitrag erlassen. Und die Ankündigung dazu wird zelebriert.

4. Ermuntern Sie schriftlich. In den USA las ich in einer Arztpraxis auf einem Schild im Wartezimmer einmal dies: „Bei folgenden Patienten möchten wir uns dafür bedanken, dass sie uns weiterempfohlen haben: …“ Die Wartenden interessierten sich sehr dafür. Ähnliches kann ich mir hierzulande – die entsprechende Erlaubnis vorausgesetzt – in einem Geschäft, bei einem Handwerker oder auf den Webseiten der unterschiedlichsten Anbieter vorstellen.

5. Wenn Sie sich in Werbemailings an Ihre Kunden wenden, erwähnen Sie systematisch eine Personengruppe, für die das Angebot ebenfalls interessant sein könnte. Das klingt etwa so: „Wenn Sie und einer Ihrer Arbeitskollegen/Freunde/Geschäftspartner sich bis zum … für … anmelden, erhalten Sie den Frühbucherpreis von xx Euro. So sparen Sie xx Prozent. Und Ihre Arbeitskollegen/Freunde/Geschäftspartner sparen gleich mit.“

6. Wenn Sie einen Newsletter oder sonstige Informationen versenden, stimulieren Sie das Weiterreichen zum Beispiel wie folgt: „Sicher kennen Sie Menschen, für die dieser Newsletter/dieses Angebot auch interessant sein könnte. So sind wir Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diese E-Mail an drei Personen weiterleiten.“

7. Werbebriefe, Prospekte und Broschüren enthalten oft einen Antwortabschnitt zum Zurücksenden oder ein Antwortfax. Unter das obligatorische Ja-ich-will-Kästchen setzen Sie ein weiteres Kästchen zum Ankreuzen mit folgendem Wortlaut: „Ja, und ich will außerdem, dass ein guter Freund/Geschäftspartner/Kollege von Ihrem tollen Angebot erfährt. Bitte senden Sie Ihre Unterlagen auch an … Er/Sie wird sich sicher darüber freuen.“

8. Integrieren Sie in Ihre Bestellkataloge Empfehlungspostkarten zum Heraustrennen. Diese können an den Kundendienst adressiert sein (Gebühr zahlt Empfänger) oder so gestaltet werden, dass man sie direkt an mögliche Interessenten aus seinem Umfeld verschicken kann. Und wenn Sie einem Katalog Coupons beilegen, denken Sie immer auch an ein zweites Set zur Aktivierung des Empfehlungsgeschäfts.

9. Kopieren Sie die Amazon-Methode. Mit seinen Empfehlungssystemen macht, wird gemunkelt, der Online-Versender um die 25 Prozent Mehrumsatz. Und das geht so: Kunden, die Produkt x gekauft haben, haben auch Produkt y gekauft (kollaboratives System). Oder so: Da Sie neulich Produkt x gekauft haben, könnten Sie sich auch für Produkt y interessieren (inhaltsbasiertes System). Bei YouTube werden etwa 30 Prozent aller Videos angesehen, weil sie den Usern am Ende eines Clips empfohlen werden. In Online-Shops lassen sich solche Systeme recht günstig installieren. Und auch in der Offline-Welt ist Nachmachen – selbst ohne die Hilfe von Vorschlagsalgorithmen – ganz einfach. Sogar auf dem Wochenmarkt sah ich mal so ein Schild: Kunden, die diese Äpfel gekauft haben, kauften auch Birnen und Möhren.

10. Machen Sie Ihre Kunden zu kostenlosen Werbeträgern. Dazu geben Sie den Fans etwas in die Hand, mit dem sie Flagge zeigen können. So hat die Automarke Mini eine Zeit lang Aufkleber mit folgendem Wortlaut verteilt: „My other car is a Mini.“ Bei Apple erhält man Aufkleber, auf denen steht: „Ja, ich bin ein Apple-Fan.“ Und Payback-Enthusiasten haben auf dem Briefkasten neben dem „Bitte keine Werbung“-Sticker einen zweiten, der sagt: „Payback, ja bitte!“

Diese und viele weitere Tipps finden Sie in meinem Buch Das neue Empfehlungsmarketing [3]. Im nächsten Blogbeitrag werde ich weitere zehn Tipps für das Weiterempfehlen erläutern.

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