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Touchpoint Kundenbefragungen: Wie Sie kluge Fragen schriftlich und mündlich stellen

Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail, auf Facebook & Co. Definieren Sie den Kundenkreis, den Sie befragen wollen. Diesem stellen Sie nur eine einzige Frage. Und die geht so:

„Unsere Kunden sind es, die uns am ehesten helfen können, immer noch ein wenig besser zu werden. Deshalb haben wir heute eine Frage an Sie: Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?“

Ich selbst bin zum Beispiel sehr oft unterwegs, das gehört zu meiner Arbeit als Vortragsredner. So könnte ich jedem Hotel, das ich besuche, ein, zwei, drei wertvolle Hinweise geben. Wenn man mich nur mal fragen würde! Aber nein, ich soll mal wieder lange, öde Fragebögen abarbeiten, die alle auch noch gleich aussehen, weil einer vom anderen abgeschrieben hat.

Übrigens präferiere ich schriftliche Befragungen. Face-to-Face hat in der Kommunikation zwar den obersten Stellenwert, doch bisweilen kann das auch mal heikel sein. Auf Papier neigen die Leute dazu, ehrlicher zu antworten und sich auch überlegter auszudrücken. Sie kennen das sicher: Nicht jedem mag man alles aufs geradewohl von Angesicht zu Angesicht sagen.

Wie Sie kluge Fragen mündlich stellen

Sie wollen eine telefonische Befragung machen? Geht auch! Laden Sie dazu Ihre Innendienst-Mitarbeiter ein, sich Gedanken über das entsprechende Vorgehen zu machen. Das geht etwa so:

War der übliche Gesprächsverlauf gut und ist der Kunde nicht im Stress, dann beginnt man gegen Ende eines Telefonats wie folgt: Ach übrigens …. Anschließend kommt eine spezifische Frage. Ja genau, nur eine! Und dann hören Sie interessiert und wohlwollend zu.

Hier eine kleine Auswahl von Formulierungen, die je nach Situation in Betracht kommen können:

• Wie haben Sie eigentlich zuallererst von unserem Angebot erfahren?
• Was hat Sie bei Ihrer Entscheidung am stärksten beeinflusst?
• Wo haben Sie eigentlich früher gekauft und weshalb sind Sie dort weggegangen?
• Wo kaufen Sie denn die gleiche Leistung außerdem ein?
• Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
• Worauf möchten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
• Was kommt Ihnen bei uns völlig überflüssig vor?
• Welche Leistung, für die Sie bereit wären, zu zahlen, sollten wir unbedingt noch anbieten?
• Nehmen Sie an, Sie wären unser Unternehmensgewissen, was würden Sie uns sagen?

Dem Kunden für die Mitarbeit danken

Wer Kunden Fragen stellt und entsprechende Anregungen erhält, muss darauf achten, dass sich anschließend auch etwas tut. Wenn Kunden nämlich aktiv werden und ihre Meinung sagen, dann wollen sie sehen, dass sie etwas bewirken. Geben Sie also denen, die ihre Zeit investieren, ihr Hirn bemühen und Ihnen geldwerte Impulse geben, eine Rückmeldung dafür:

• Bedanken Sie sich bei den Kunden, die Sie lobten und Ihnen gute Bewertungen gegeben haben. Denn so wird das Positive verstärkt. Leider werden gerade solche Stimmen immer noch allzu oft gänzlich vergessen.

• Überraschen Sie die, die einen Verbesserungsvorschlag hatten, mit einem Gutschein für Folgeeinkäufe. Oder halten Sie ein kleines Geschenk bereit. Und sagen Sie den Ideengebern, was aus deren Vorschlag geworden ist.

• Fassen Sie bei denen, die sich als Kritiker zu erkennen geben, unbedingt nach. Sagen Sie, dass es Ihnen leid tut, wie sehr Ihnen die Hinweise helfen und dass Sie sehr froh darüber sind, dass das endlich mal ausgesprochen wurde. Schaffen Sie bestehende Probleme schleunigst aus der Welt. Kunden erwarten das, und wenn es nicht passiert, sind sie doppelt enttäuscht.

Weitere Methoden

Eine ganze Reihe weiterer Frage-Methoden, die helfen, an die Wünsche der Kunden näher heranzukommen, habe ich in meinen Büchern ausführlich beschrieben. Eine davon, die fokussierende Frage, habe ich sogar selbst erfunden. Diese möchte ich im nächsten Blogbeitrag vorstellen, weil ich sie für die effizienteste halte.

Und hier finden Sie einen ausführlichen Fachbeitrag zum Thema Kundenbefragungen [1].

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