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Kundenbefragungen: Schon mal die pfiffige Sprechblasen-Methode versucht?

Standardisierte Kundenbefragungen degradieren die Kunden zu Kreuzchenmachern. Inhaltliches Feedback ist dort meist nicht möglich. Doch genau solche Aussagen werden heute gebraucht, um die Höhen und die Tiefen einer Kundenerfahrung schnell zu ermitteln. Die Sprechblasen-Methode kann gezielt dabei helfen.

Die Sprechblasen-Methode geht so: Man malt Sprechblasen, die sich gegenüberstehen, eine links und zwei oder drei Sprechblasen rechts. In die linke kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten, die rechten sind leer, damit der Befragte seine Antworten dort einsetzen kann. Dieser Ansatz hat etwas Verspieltes und fordert die Kreativität direkt heraus. Im Folgenden einige Beispiele dafür:

Die letzte Frage eignet sich übrigens auch sehr gut, wenn sie den Mitarbeitern gestellt wird.

Aber aufgepasst! Scherzkekse könnten mit dieser Methode ihr Online-Unwesen treiben. Deshalb muss auch an folgenden Punkten gearbeitet werden: „Was wollen wir damit bestenfalls erreichen?“ Und: „Was darf hierbei keinesfalls passieren?“ Und: „Was wäre der schlimmste anzunehmende Vorfall, und wie reagieren wir darauf?“ Heutzutage kann eben alles ganz schnell ins Web geraten.

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