Kunden warten schon lange nicht mehr geduldig, bis die Anbieter umständlich in die Pötte kommen, wie ich im letzten Blogbeitrag bereits schrieb. Beim kleinsten Malheur sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist.
Wer also ganz schnell erfolgreicher werden will, nehme sich jede Woche einen Touchpoint vor. Um dort so rasch wie möglich von Fehlentwicklungen und etwaigen Missständen zu erfahren, bietet sich die Blitzlicht-Methode geradezu an. Hierbei definieren Sie zunächst die Kunden, die befragt werden sollen. 30 Personen reichen fürs Erste. Diesen stellen Sie nur eine einzige Frage:
- Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft besser machen können: Was wäre da das Wichtigste für Sie?
Oder etwas anders formuliert:
- Wenn es nur eine Sache gäbe, die Sie bei uns optimieren könnten – was genau wäre das für Sie?
Solche Fragen nenne ich fokussierende Fragen. Denn Fokus heißt Brennpunkt. Mit fokussierenden Fragen kommen die wahren Motive eines Kunden am schnellsten zur Sprache: unmittelbar, ungefiltert, schonungslos.
Ihr größter Vorteil im Vergleich zu klassischen Kundenbefragungen: Sie werden ruckzuck den Kern einer Sache treffen, um daraufhin prompt reagieren zu können. Wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kunden wirklich wollen, agiert rasch am Markt vorbei. Denn neue Erfahrungen sorgen dafür, dass sich deren Vorstellungen laufend ändern.
Bei telefonischen Befragung nur eine einzige Frage stellen
Laden Sie dazu Ihre Innendienstmitarbeiter ein, sich Gedanken über das entsprechende Vorgehen zu machen. Das geht zum Beispiel so: Wenn ein Kundengespräch gut gelaufen und der Kunde nicht im Stress ist, dann beginnt man gegen Ende eines Anrufs wie folgt: „Ach übrigens …“ Anschließend kommt eine spezifische Frage. Ja, nur eine. Diese stehen zur Auswahl:
- Wie haben Sie zuallererst von unserem Angebot erfahren?
- Was hat Sie bei Ihrer Entscheidung am stärksten beeinflusst?
- Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
- Worauf möchten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
- Was kommt Ihnen bei uns völlig überflüssig vor?
- Was ist für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?
- Was ist der Punkt, der Sie bei uns am meisten begeistert?
- Was ist die schönste Geschichte, die Sie je bei uns erlebt haben?
Zugegeben, es erfordert hie und da Mut, solche Fragen zu stellen. Doch der Lerngewinn ist gewaltig. Sie erfahren nämlich eine Menge darüber, was die Menschen sich wünschen, was sie vermissen, und was sie wirklich bewegt. Sie wollen keine schlafenden Hunde wecken? Die Hunde schlafen nicht! Sie toben sich nur woanders aus. Zum Beispiel auf Meinungsplattformen und Bewertungsportalen.
Kritische Ereignisse müssen so schnell wie möglich gefunden werden
Vor allem die so gefährlichen kritischen Ereignisse lassen sich mit fokussierenden Fragen gut herausarbeiten. Ein kritisches Ereignis ist ein Moment in der Kundenbeziehung, der von starken Emotionen begleitet wurde und sich deshalb tief ins episodische Gedächtnis eingegraben hat.
Solche Ereignisse werden nicht nur ewig behalten, sondern auch wieder und wieder weitererzählt. Gerade diese müssen Sie kennen, um Schaden von Ihrer Reputation abzuwenden.
Fahnden Sie außerdem nach besonders erfreulichen Geschehnissen, um solche dann in internen und externen Medien als Erfolgsstory zu platzieren. Dies ist der erste Effekt. Und der zweite?
Ein Kunde, der sich selbst sagen hört, wie toll es ist, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, wird sich stärker mit Ihnen identifizieren. Es wird seine Loyalität nähren. Und da nun schon einmal gesagt, wird er das jetzt auch öfter bei anderen tun. Am Ende können Sie den Kunden sogar fragen, ob Sie sein Statement als schriftliche Referenz für Ihre Verkaufsarbeit nutzen dürfen.
Nach einer Befragung muss sich rasch etwas tun
Wer seine Kunden befragt und entsprechende Anregungen erhält, muss darauf achten, dass sich anschließend auch etwas tut. Wenn Kunden nämlich aktiv werden und ihre Meinung sagen, dann wollen sie auch sehen, dass sie etwas bewirken.
Geben Sie also denen, die ihre Zeit für Sie investieren, die ihr Hirn bemühen und Ihnen geldwerte Impulse geben, eine Rückmeldung dafür:
- Bedanken Sie sich bei den Kunden, die Sie gelobt und Ihnen gute Bewertungen gegeben haben. Denn so wird das Positive verstärkt. Leider werden gerade die lobenden Stimmen immer noch allzu oft gänzlich vergessen.
- Überraschen Sie diejenigen, die einen Verbesserungsvorschlag hatten, mit einem Gutschein für Folgeeinkäufe. Oder halten Sie ein kleines Geschenk bereit. Und sagen Sie den Ideengebern, was aus ihrem Vorschlag geworden ist.
- Fassen Sie bei denen, die sich als Kritiker zu erkennen geben, unbedingt nach. Sagen Sie, dass es Ihnen leidtut, dass Ihnen die Hinweise sehr helfen und dass Sie sehr froh darüber sind, dass das endlich mal ausgesprochen wurde. Und dann: Schaffen Sie bestehende Probleme schleunigst aus der Welt. Kunden erwarten das. Passiert nämlich anschließend nichts, sind sie doppelt enttäuscht.
Nochmal zur Sicherheit: Reagieren Sie sowohl auf negative als auch auf positive Kommentare. Letzteres passiert nämlich selten, so dass Sie hier besonders punkten können.
Sehr effizient: Wenn die obersten Chefs persönlich fragen
Mein besonderer Tipp: Lassen Sie die Führungsmannschaft öfter mal Befragungen machen. Wenn sich die obersten Chefs persönlich melden, sind das ganz große Signale der Wertschätzung. Und der Lerngewinn ist gewaltig. Die Fragen sind die gleichen wie eben. Oder sie klingen wahlweise so:
- Lieber Kunde, wie denken Sie eigentlich über uns?
- Nur mal angenommen, Sie wären an meiner Stelle, was würden Sie schleunigst verändern?
- Wie sähe für Sie eine perfekte Dienstleistung aus?
Wenn sich die Führungsleute nun gar nicht dazu bewegen lassen? Dann spielen Sie ihnen mal ein paar Reklamationsvideos vor. Schon wenige O-Töne von aufgebrachten Kunden bewirken oft mehr als der dickste Berichtsband mit Zahlenkolonnen, Ampeln, Tachos, Torten, Balken, Infografiken und Diagrammen.