Kunden auf der Flucht? Ist oft ein internes Problem!

Kunden auf der Flucht? Von Bestsellerautorin und Keynote-Speaker Anne M. Schüller

Kunden auf der Flucht? Von Bestsellerautorin und Keynote-Speaker Anne M. Schüller

In manchen Branchen ist Kundenfluktuation schon fast ein Massenphänomen: Die Kunden laufen in Scharen davon. Das ist dramatisch, denn meist wird es richtig teuer, wenn ein abgewanderter Kunde durch einen neuen ersetzt werden muss. Hohe Fluktuationsraten gelten als einer der stärksten Kostentreiber in der Marktbearbeitung. Und schlimmer noch: Wer seine Kunden einfach ziehen lässt, könnte bald allein dastehen.

Die Abwanderungsursachen sind vielfältiger Natur. Wenn man allerdings genauer forscht, haben sie meistens mit dem Unternehmensinneren zu tun: nämlich mit einer mangelhaften Loyalitätskultur. Wer Loyalität von seinen Kunden will, der sollte Loyalität zunächst intern leben: also in Form von Loyalität den Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und Kunden gegenüber. Und das fängt oft ganz simpel mit Wertschätzung an.

Dazu hier die Ergebnisse einer Befragung, die zeigt, weshalb man Kunden verliert:

33% wegen Gleichgültigkeit des Personals
21% wegen wiederholter Fehler
13% wegen ungenügender Auskünfte
11% wegen Unhöflichkeit
8% weil Zusagen nicht eingehalten wurden
3% wegen zu hoher Preise
3% wegen schlechter Qualität
8% aus anderen Gründen

Ferner gibt es eine Untersuchung (von Ciao Survey), die zeigt, was Kunden dazu bringen könnte, zurückzukommen:

28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin
24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat
20% Mir einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift anbieten
12% Nichts, ich werde nie zurückgehen
7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen
6% Sich entschuldigen
2% Der Manager müsste mich kontaktieren

Der Hauptrückholmotivator ist also die Wertschätzung – und nicht das Geld. Und auch der Hauptverlusttreiber hat mit einem Mangel an Wertschätzung zu tun – und dieser Mangel ist meist tief eingewebt in die Unternehmenskultur. Wer schon allein hier ansetzt, kann sowohl die Fluktuation wertvoller Mitarbeiter als auch die der wichtigen Kunden zügig und wirkungsvoll stoppen.

Übrigens: Welches die größten Fehler beim Kunden loyalisieren sind und wie man es besser macht, habe ich in meinem Beitrag ‚Brennpunkt Kundenloyalität‘ beschrieben, der gerade auf mediaTreff.de veröffentlicht wurde.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinxingmail

Schreibe einen Kommentar

Diese HTML tags können verwendet werden

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

*