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Kommunikationsbengel der Woche: die Lufthansa (und das nennen die nonstop you!!)

Flug mit LH von Bergen über Oslo nach München. Mein Koffer ist nicht mitgekommen. Das ist besonders blöd, wenn es schon spät am Abend ist und man nur noch müde nach Hause will. Also zur Gepäckermittlung für die nötigen Formalitäten. Gottseidank keine Schlange.

Zwei Tage später wird der Koffer zu mir nach Hause geliefert – erheblich beschädigt. Am Koffer: keine Entschuldigung und kein Hinweis dazu, was zu tun ist. Ich frage den Studenten, der ihn bringt. Er ist sehr freundlich, sehr empathisch, aber hilflos. Er weiß auch nicht, was ich jetzt tun soll. „Es gibt da doch sicher eine 800er Nummer. Am besten rufen Sie wohl bei der Lufthansa an.“

Ich suche also die Nummer raus. 20 Minuten Warteschleife. Endlich: ein Herr ist dran. Ich schildere die Sache. „Da müssen Sie auf unsere Website und im Servicebereich ein entsprechendes Formular ausfüllen“, ist seine Antwort. „Können Sie das denn nicht telefonisch aufnehmen, jetzt wo wir zusammen reden“, frage ich. „Nein, das geht nur über das Formular“, sagt er harsch.

„Sie sind gut“, sage ich, jetzt schon einigermaßen erbost. „Erst kommt der Koffer nicht, dann ist er beschädigt, es gibt keine Entschuldigung und keinen Hinweis, ich hänge 20 Minuten in der Warteschleife, und jetzt geht telefonisch gar nichts?!!!! Die Lufthansa hat mich doppelt geschädigt, aber ich habe die ganze Arbeit damit und muss meine wertvolle Zeit investieren!!!“

Sagt der zu mir: „Entweder, Sie beruhigen sich jetzt sofort, dann erkläre ich Ihnen, wie das mit den Formularen funktioniert oder ich lege jetzt auf, und Sie können in 30 Minuten wieder anrufen, wenn Sie sich beruhigt haben.“

Ich kann’s nicht fassen! Ein Glück, dass ich am Anfang, als man mich fragt, ob das Gespräch für Schulungszwecke aufgezeichnet werden darf, ja gesagt habe. Hoffentlich hört sich das jemand an! Aber – vielleicht wird er auch belobigt, weil er es einer Kundin mal so richtig gezeigt hat.

Später gehe ich auf die Website, um das Formular zu suchen. Die Usability ist schlecht, der Weg nicht eindeutig. Ich muss nochmal anrufen, wieder 20 Minuten Wartezeit. Der Vorfall ist in ein Feedback-Formular einzutragen, in dem die LH eigentlich wissen will, wie einem der Flug gefallen hat. Da muss man erst mal drauf kommen! Ich sende also das Formular, wenig später kommt die Eingangsbestätigung. Klar, ist automatisiert.

Seit dem 8. 8., also seit dreieinhalb Wochen, warte ich nun schon vergeblich auf Antwort.

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