Karteileichen im Keller? Oder Jäger nach dem verlorenen Schatz?

Verlorene Kunden sind meistens vergessene Kunden. Oder sie werden als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht. Das Kundenjagen steht höher im Kurs. Warum das so ist? Mit neuen Kunden kann man sich prächtig schmücken. Mit dickem Neugeschäft lässt sich in der Presse prima prahlen – und über errungene Marktanteile stolz schwadronieren. Auf dem ‚Schlachtfeld der Wirtschaft‘ trägt man am liebsten Gewinner-Trophäen nach Haus.

Über verlorene Kunden hingegen schweigt man sich besser aus. Sie sind die ungeliebten Kinder des Vertriebs. Denn sie haben unangenehme Wahrheiten parat. Sie führen einem Niederlagen und persönliches Versagen vor Augen. Sie können der Karriereplanung im Weg stehen. Oder einen Schatten auf die eigene Herrlichkeit werfen. Vor allem aber: Den Abtrünnigen nachzulaufen hat einen entwürdigenden Beigeschmack. Für Siegertypen ist das nichts.

So kommt es, dass der gleiche Verkäufer, der sich für einen mittelmäßig erfolgversprechenden Neukunden mächtig ins Zeug legt, einen ehemals hochprofitablen Kunden einfach ziehen lässt, ohne auch nur einen Finger krumm zu machen. „So ist das nun mal im Business: Wo gehobelt wird, fallen auch Späne. Und Reisende soll man nicht aufhalten“ heißt es nur lapidar.

Oder es werden alle möglichen scheinbar plausibel klingenden Gründe genannt, weshalb sich das Nachlaufen nicht lohnt: Besagter Kunde war ja sowieso nicht lukrativ, er war ein Ekelpaket, er hat den Innendienst tyrannisiert, kaufte nur die Verlustbringer, verlangte immer das Unmögliche, reklamierte ständig. Wie gut, dass er weg ist.

Schlimmer noch: Der Abgewanderte wird, dank unkluger Incentive-Programme erst dann wieder kontaktiert, wenn er als Neukunde gilt. Warum bloß wird der Außendienst fast immer nur für Neugeschäft prämiert? Das Kommen und Gehen der Kunden wie in einem Taubenschlag verursacht nicht nur gewaltige Kosten, sondern auch irreparable Imageschäden.

Wie wäre es also, auch mal das Vermeiden von Kundenverlusten und das Rückgewinnen einträglicher Kunden zu bonifizieren?

Im Kreis der Abtrünnigen schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Und die meisten verlorenen Kunden sind es wert, zurückgeholt zu werden. Neun von zehn Kunden wären bereit, wie Studien zeigen, ihrem Ex-Anbieter eine zweite Chance zu geben, würde man sie nur gebührend darum bitten, etwaige Probleme aus der Welt schaffen – und ihnen das Comeback ein wenig versüßen.

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