Gastbeitrag von Vincenz Baldus: Die ServiceKommunikation

Mein lieber Kollege Vincenz Baldus, auf das Thema Service spezialisiert und Leiter der ServieSchule, benutzt gern tierische Metaphern, um das Verhalten der Mitarbeiter aufzuzeigen. So spricht er in seinem neuen Buch ‚ Lust auf DienstLeistung? Vorsicht: Tierische Fallen!‘ zum Beispiel über Spitzmäuse, Krokodile und arme Schweine und auch über Nilpferde und servicefreundliche Delphine. Man findet sie überall im Unternehmen. Ihre Geisteshaltung spiegelt sich auch in der schriftlichen Kommunikation wider. Doch lesen Sie selbst:

„Ihre schriftliche Kommunikation – sie prägt ganz entscheidend das Image Ihres Unternehmens und Ihren Marken-Auftritt. Dabei geht es immer um den spürbaren Unterschied zwischen bürokratischer Nilpferd- und kundenorientierter moderner DelphinKommunikation.

MfG

Ein bezeichnendes Paradebeispiel für schlimmste Nilpferd-Kommunikation vorab: Es gibt 3 Buchstaben, die prägen die Unternehmenskommunikation in ganz besonderer Weise – leider jedoch sehr negativ. Es ist die Abkürzung für eine Formulierung, die ja eigentlich sehr wertschätzend sein sollte, es sind diese berühmten drei Buchstaben: MfG

Entstanden sind sie in den glorreichen Zeiten der Telex-Maschinen – das waren die Zeiten der ratternden Loch-Streifen in den 70er Jahren – damals eine Revolution in der Kommunikation! Jetzt feiern sie wieder fröhliche Urstände in der eMail-Epoche von Unternehmen. Sie stehen für: Geringschätzung der Kunden. Denn sie zeigen dem Kunden: Du bist es uns noch nicht einmal mehr wert, die Grußformel zum Abschluss einer eMail-Nachricht auszuschreiben, so ideenlos und formelgleich sie auch sein mag: Mit freundlichen Grüßen!

Rausgeschmissenes Geld

Ist es Ihnen auch schon so ergangen: Da fährt ein LKW vor Ihnen her – und auf der Rückseite der Plane des Anhängers steht in Riesenlettern: www.MÜLLER-GMBH.de. Diese Art von Werbung ist eigentlich rausgeschmissenes Geld. Weshalb? Nun – welchen Nutzen kann Ihnen denn diese Müller-GmbH bieten?

Sie haben Recht: Das kann der Betrachter nicht wissen, er kann es nicht einmal erahnen. Was sollte mich als einen der „Hinterher-Fahrer“ bewegen, doch mal auf diese Homepage zu gehen? Wenn es Ihre potentiellen Kunden nicht erkennen können, dann ist Ihr Firmenname allein auf einem LKW sehr teuer, weil keine Werbung. Denn mit was und um wen werben Sie denn, Herr Müller?

Sagt Ihr Firmenname, was Sie Gutes bieten?

Schon im Firmennamen können Sie Ihrer Zielgruppe sagen, was es Gutes bei Ihnen gibt, welchen Nutzen Sie zu bieten haben. Ein paar Beispiele aus verschiedenen Branchen:

Karl Schlecht GmbH – so der alte Name eines weltweit bekannten Unternehmens. Qualität von Schlecht! Eine wirklich tolle Werbung! PUTZMEISTER heißt das Unternehmen heute. Ein sehr erfolgreiches Unternehmen – bei dem die KernKompetenz des Unternehmens gleich im Namen steht.

Meyer GmbH & Co. – so der ehemalige firmenrechtliche Name eines Unternehmens, das sich ganz auf die Entwicklung von Lagerwirtschafts-Software spezialisiert hat. Dieses erfolgreiche Unternehmen heißt heute: LAGERDATA Meyer GmbH & Co.

Die Josef Lang GmbH hat vor Jahren schon erkannt: Wer nichts Spezielles bietet, sondern nur den Durchschnitt, den alle bieten, der wird im harten Wettbewerb verlieren. DER TRACHTENMEISTER – das ist der Firmenname des Spezialisten, der sich in langen erfolgreichen Jahren als Markenzeichen für edle Lodenmode hohe Imagewerte erworben hat.

Der Service im Brief-Stil

Die Geschäftsbriefe von heute: Sogar in modernen Internet-Unternehmen machen sie Bismarcks preußischer Verwaltungssprache nach wie vor alle Ehre. Da unterscheiden sich viele Unternehmen in nichts von einer Behörde (aus Kundensicht sind viele große Unternehmen ja auch absolut nichts anderes!).

Ein Beispiel für die NilpferdKommunikation:

Betreff: Versicherung Nr. 786543210

Sehr geehrter Herr Baldus,

in der Anlage finden Sie den Versicherungsschein für Ihre Lebensversicherung, die Sie bei unserem Institut beantragt haben. Wir freuen uns, dass Sie sich für die Pfefferminzia als Vertragspartner entschieden haben.

Die Monatsbeiträge werden wir vereinbarungsgemäß Ihrem Konto belasten. Unter der Voraussetzung der fristgerechten Einlösung der Lastschriften besteht Versicherungsschutz.

Ein Beispiel für die DelphinKommunikation

Herzlichen Glückwunsch zur Geburt Ihres Sohnes!

Guten Tag, Herr Baldus,

Ihr Sohn John wird Ihnen eines Tages einmal dankbar sein. Mit Ihrer Ausbildungsversicherung haben Sie die beste Vorsorge für seine berufliche Zukunft getroffen. Wir freuen uns, dass wir, die Pfefferminzia, Sie auf diesem Weg begleiten dürfen. Vielen Dank für Ihr Vertrauen!

Sie erhalten heute Ihren Versicherungsschein dazu. Sie haben uns erlaubt, Ihre monatlichen Beiträge von Ihrem Konto 12345678 bei der KSK Westerwald BLZ 57051001 abzubuchen. Sie erleichtern uns und auch Ihnen selbst damit die ordnungsgemäße Betreuung Ihres Vertrages. Besten Dank dafür. Sofort nach Einlösung des ersten Beitrags genießen Sie den vollen Versicherungsschutz – und damit die Rundum-Sicherheit für Sie und Ihr Kind.

Alles Gute für Sie und Ihre Familie!

Noch ein Beispiel

Das ist der Satz, mit dem neunzig Prozent der bundesdeutschen Unternehmen einen „Geschäftsvorgang“ abschließen, sprich, sich auf Zeit von ihren Kunden verabschieden:

„Zahlbar sofort nach Erhalt ohne Abzug!“

Ich nenne diese Methode die „John-Wayne-Methode“. Da hat offensichtlich jemand den Finger am Abzug. Oder um es noch ein wenig unfreundlicher, provokanter auszudrücken: Da hat offensichtlich jemand nicht mehr alle Tassen im Schrank!

Das geht doch auch partnerschaftlich, modern, wert-schätzend, kurzum: absolut kundenorientiert:

„Dankeschön für Ihren Auftrag! Bitte zahlen Sie den Rechnungsbetrag bis zum 31.00.2012! Vielen Dank dafür!“

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