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Gastbeitrag von Silke Loers über Social Media: So werden Sie empfohlen

Empfehlungen sind auch in Social Media das A und O für eine erfolgreiche Fan- und potentielle Kundengewinnung.

Doch wie werde ich empfohlen? Diese Frage beschäftigt viele Unternehmen, der Weg dahin ist Vielen allerdings unklar. Sie können Social Media bisher einfach nicht einschätzen und wissen oft nicht, wie sie strategisch richtig vorgehen sollen.

Silke Loers hat dazu Antworten parat. Silke hat übrigens selbst ein Blog. [1] Sie beschäftigt sich dort mit allen Themen rund um Vertrieb, Social Media und gibt Tipps, wie Unternehmen die Kundengewinnung für sich leichter gestalten können.

„Das Internet und auch der Umgang in Social Media hat das Verhalten der Kunden und deren Kaufentscheidungen verändert. Warum? Der heutige Kunde ist flexibler, nutzt die verschiedensten Plattformen und Netzwerke, um sich über Produkte und Unternehmen zu informieren. Er agiert mobil und ist vernetzt. Der Kunde ist einerseits kritisch und äußert das auch. Andererseits ist er jedoch auch motiviert, gute Dienstleistungen und Produkte weiterzuempfehlen.

Kunden vertrauen in hohem Maße den Bewertungen und Empfehlungen in Social Media. Dem Empfehlenden – oft ein Bekannter oder Freund – wird ein nicht kommerzielles Interesse unterstellt, das macht ihn glaub- und vertrauenswürdig. Menschen beobachten verstärkt, was andere mögen, interessieren sich dafür und folgen demjenigen dann.

Social Media funktioniert als Dialog, denn es geht nicht um Werbung oder Pressemitteilungen, die als Einbahnstraßenkommunikation angelegt sind. Im Gegenteil ist es das Ziel, miteinander ins Gespräch zu kommen, sich gegenseitig zu unterstützen und Lob und Tadel schnell und direkt adressieren zu können. Kein Fan will „zugeschüttet“ werden, folglich wird dieses Verhalten mit konsequentem Entfolgen bestraft.

Menschen empfehlen Dienstleistungen, Produkte und Personen,…

..wenn sie Mehrwert erhalten haben
• Fans und Follower empfehlen nur, worüber sie wirklich sprechen wollen. Sie berichten, was ihnen gefallen hat und echten Mehrwert, zum Beispiel wichtige Informationen oder Tipps enthält.
• Jeder sollte sich immer wieder fragen, welchen Mehrwert er Fans und Followern bieten kann. Warum sollte man Fan sein, was hat man davon?

..wenn sie selbst empfohlen wurden
• In Social Media wird man sehr schnell aufeinander aufmerksam. Hier ist das gegenseitige Empfehlen erwünscht, denn so kann die eigene Fanbasis erweitert werden.
• Bei Twitter wird das durch den sogenannte #ff – der Followfriday – realisiert. Hier empfiehlt man andere Twitterer, natürlich gezielt und nicht inflationär.

..wenn sie begeistert werden
• Spannende Aktionen, beispielsweise schöne Events oder auch nur ein Einblick in den Arbeitsalltag, all das kann Fans so begeistern, dass sie gern darüber sprechen.
• Fotos, die man einfach liken muss, weil sie witzig, besonders oder einfach nur schön sind. Dazu gehört natürlich auch mal der berühmte Cat-Content, solange er sich in Grenzen hält.

…wenn sie spannende, unterhaltsame Inhalte lesen
• Gute Blog- und Twitterbeiträge werden gerne verlinkt. Und jeder Link ist wie eine kleine Empfehlung.

…wenn sie Aufmerksamkeit wecken
• Menschen, die ihre sachkundige Meinung in Diskussionen einbringen und sich beteiligen, empfiehlt jeder gern.
• Empfehlungen funktionieren aber nur bei wirklich empfehlenswerten Leistungen. Hier sollte der Grad zwischen echtem Input und penetrantem Auf-sich-aufmerksam-machen gefunden werden. Das klingt einfach und selbstverständlich, ist es in der Praxis jedoch nicht.

…wenn man mit anderen Usern respektvoll umgeht
• Kommentare bei den Blogeinträgen anderer Autoren und fachliche Beiträge, beispielsweise bei Facebook und Google+ sind erwünscht.
• Eine ganz wichtige Regel dabei: Bitte keine Eigenwerbung, lieber durch Fachkompetenz glänzen und so auf sich aufmerksam machen.


… wenn sie überrascht werden, etwas einzigartiges, faszinierendes oder besonderes geboten bekommen
• Aktionen und Inhalte, die überraschen, schaffen eine hohe Aufmerksamkeit. Gerade in Social Media möchten die User fasziniert werden.
• Durchschnitt interessiert niemanden. Nur wer sich etwas besonderes einfallen lässt, ist interessant. Wichtig dabei ist vor allem das emotionale Engagement.
• Natürlich kann man das als Unternehmen nicht immer leisten. Wichtig ist jedoch, es im Hinterkopf zu haben und seinen Input daran zu messen.

…wenn Kunden zufrieden sind
• Zufriedenen Kunden wird eine Empfehlung einfach gemacht.
• Social Media bieten kurze Wege und schnellen Dialog mit den Kunden. Wenn Fragen gut und individuell beantwortet werden, auf Beschwerden angemessen und einfühlend reagiert wird, spricht sich das schnell herum. Bei Enttäuschungen geht das allerdings noch viel rasanter, daher sind Vorsicht und eine konstant hohe Qualität geboten.
• Unternehmen, die ihren vernetzt organisierten Kunden keinen erstklassigen Kundenservice bieten, werden sich schwer langfristig halten können. Der neue Kunde möchte guten Service und kompetente Antworten.

Eins sollte man dann dabei nicht vergessen: den Dank an den Empfehler. Social Media funktionieren hier ganz genauso wie die Offline-Kommunikation. Wenn man etwas geschenkt bekommt, freut sich der Geber über ein ehrliches Dankeschön.

Geben ist Seliger, denn Nehmen!

Natürlich passieren diese Dinge am Anfang nicht von allein. Wichtig ist, dass ein Unternehmen oder ein Unternehmer eine klare Strategie hat. Diese muss beinhalten womit, wen und wie er potentielle Fans und Follower in Social Media begeistern möchte. Einfach nur loslegen und probieren bringt lange nicht den Erfolg, den man durch gezielte Aufbauarbeit erreichen kann.

Hier steckt der Teufel im Detail. Um wirklich von anderen Usern empfohlen zu werden braucht es nicht nur eine Strategie sondern auch Konsequenz, Durchhaltevermögen und Ausdauer. Eine erfolgreiche Präsenz mit wirklich wertigen Empfehlungen braucht einfach Zeit und Geduld. Mit Schnellschüssen erreicht ein Unternehmen vielleicht kurzfristig Erfolg, doch dieser fällt ein wie ein Kartenhaus.

Der gute Aufbau von tragfähigen Beziehungen ist ein weiterer entscheidender Faktor. Gehen Sie gezielt in den Dialog. Ganz so, wie Sie es beim Netzwerken offline auch tun. Nehmen Sie beispielsweise Kontakt über die Inhalte von anderen auf und festigen Sie diese Beziehungen durch regelmäßigen Austausch. Das beinhaltet Vertrauen und Offenheit. Überlegen Sie dabei immer zuerst, was Sie Ihren potentiellen Fans bieten können. Geben ist der Einstieg, die „Bezahlung“ in Form von Empfehlungen kommt dann häufig von ganz allein.

Zusammengefasst:

Social Media bieten Unternehmen eine spannende Möglichkeit der Kundenkommunikation. Wertschätzung und positive Erfahrungen auf Seiten der Kunden – also Fans der Unternehmen – haben dann eine positive Auswirkung auf die Weiterempfehlung, woraus sich durchaus Kaufentscheidungen ergeben können.“

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