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Gastbeitrag von Melanie Tamblé: So schaffen Sie eine Vielzahl von Customer Touchpoints im Internet

Customer Touchpoints sind nicht nur in der Offline-Welt relevant, sie sind auch maßgeblich für den Erfolg im Internet. Über die unterschiedlichsten Anlaufstellen findet die Zielgruppe ihren Weg zu Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen. Melanie Tamblé, Geschäftsführerin der Adenion Gmbh [1] und Expertin für PR, Online-Marketing und Social Media, zeigt in diesem Gastbeitrag, was dabei zu beachten ist.

„Nur ein Bruchteil der potenziellen Kunden findet den Weg direkt zur Unternehmenswebsite. Je mehr Customer Touchpoints ein Unternehmen im Internet schafft, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Zielgruppe mit einem Anbieter in Kontakt kommt. Das Web 3.0 bietet viele Möglichkeiten, um auch online erfolgreich Customer Touchpoints aufzubauen.

Relevanz entscheidet: Customer Touchpoints im Web 3.0

Nur das, was gesucht wird, kann auch gefunden werden. Das erfolgreiche Touchpoint Management funktioniert nur mit den richtigen Inhalten. Potenzielle Kunden recherchieren im Internet. Sie stöbern auf Themen- und Branchenportalen und tauschen sich in Verbraucherforen und sozialen Netzwerken aus. Vor allem aber recherchieren sie in den Suchmaschinen. Die Präsenz auf wichtigen Themen- und Zielgruppen-Portalen und die Verbreitung von Inhalten auf den Social Media ist eine wichtige Voraussetzung, um die Zielgruppe zu erreichen. Doch die neuen Kanäle brauchen auch neue Botschaften.

Das semantische Web stellt die Bedeutung und Relevanz von Inhalten in den Vordergrund. Nur Inhalte, die nützlich, hilfreich oder unterhaltsam sind, werden gelesen und geteilt. Die klassische Produkt- und Unternehmenskommunikation funktioniert nicht mehr. Im semantischen Web gilt es, gefunden und geliked zu werden. Die Entwicklung und Bereitstellung von relevanten Zielgruppen-Informationen ist die zentrale Herausforderung für die Kundengewinnung im Web 3.0.

Bieten Sie Inhalte, die Ihre Zielgruppe auch wirklich sucht

Jeder Kontakt mit der Marke – bewusst oder unbewusst – hinterlässt Spuren in den Vorstellungswelten der Zielgruppe. Um einen positiven Eindruck zu hinterlassen, gilt es, die Welt durch die Brille der Zielgruppe zu betrachten. Im semantischen Web gilt: Nur nützliche, hilfreiche und unterhaltsame Inhalte werden gelesen und geteilt. Nicht immer das, was für Unternehmen berichtenswert ist, ist auch lesenswert für die Zielgruppe. Die Frage, die Unternehmen primär beantworten sollten, geht nicht so: „Was wollen wir berichten?“, sondern so: „Was wollen unsere Kunden wirklich wissen?“, und vor allem so: „Wonach suchen unsere Zielgruppen im Internet?“

Content braucht Reichweite: Unternehmen als Herausgeber

Noch nie gab es so viele Möglichkeiten, Inhalte direkt im Internet zu veröffentlichen. Unternehmen müssen lernen, diese Möglichkeiten für sich zu nutzen. Sie müssen ihre Inhalte selbst veröffentlichen und vermarkten, anstatt sie wie bisher nur über die klassischen Medien zu kommunizieren. Unternehmen müssen wie Herausgeber denken. Contentreiche Websites und Netzwerke, Presseportale, Themen- und Branchenportale, Dokumenten-Netzwerke und Social Media bringen Inhalte in die Suchmaschinen und zu interessierten Lesern.

So ist die Veröffentlichung von wertvollen Informationen auf diesen Portalen der beste Weg, um erfolgreich Touchpoints aufzubauen. Für die Verbreitung auf den Portalen eignen sich Online-Mitteilungen, Fachbeiträge und Whitepapers, aber vor allem auch Bilder, Präsentationen, Infografiken und Videos sind wichtige Medien, um relevante Inhalte ansprechend für die Zielgruppen zu verpacken.

Über die Vielfalt der Social Media mit der Zielgruppe auf Tuchfühlung

Social Media ist mehr als Facebook und Twitter. Google+, LinkedIn oder Xing bieten weitere Möglichkeiten, vor allem für die B2B Kommunikation. Bilder, Grafiken und Videos werden in den Social Media immer wichtiger. Daher gewinnen neben YouTube auch Pinterest, Flickr, Vimeo oder Instagram zunehmend an Bedeutung. Auch Netzwerke wie Tumblr, Diigo oder Storify nehmen eine wichtige Rolle in der Kommunikation ein. Für die Veröffentlichung von Präsentationen, Fachbeiträgen und Pressemitteilungen eignen sich vor allem Dokumenten-Netzwerke, wie beispielsweise Slideshare, Scribd oder Issuu. Experten-Netzwerke wie die Competence-Site oder exploreB2B dienen dem Austausch von Fachinformationen, Branchennews, Kommentaren und Stellungnahmen.

Die richtige Strategie spart Zeit, Kosten und Ressourcen

Bei der Fülle an Portalen und Netzwerken kommt es auf die richtige Strategie an, um das Touchpoint Management zeit-, ressourcen- und kosteneffizient zu bewältigen. Im Zentrum der Kommunikationsstrategie 3.0 sollten daher nicht die einzelnen Kanäle, sondern die Inhalte stehen.

Jedes Unternehmen verfügt über ein großes Spektrum an Inhalten und Medien, die jedoch häufig nur sehr partiell genutzt werden. Beispiele sind

• News, die nur auf dem Blog veröffentlicht werden,
• Fachbeiträge, die nur im Newsletter publiziert werden,
• Präsentationen, die nur vom Vertrieb genutzt werden,
• Anleitungen, die nur im Support eingesetzt werden oder
• Fotos, die nur der Presse zur Verfügung stehen.

Bei der Vielzahl von Medien-Formaten und Medienkanälen ist es vor allem wichtig, die vorhandenen Inhalte zu bündeln und in verschiedenen Formen und Formaten einzusetzen und dann über die verschiedenen Kanäle zu streuen. Nur so lässt sich das Touchpoint Management nachhaltig steuern und eine hohe Reichweite und Sichtbarkeit erzielen.

Mit einer weitreichenden Veröffentlichung von relevanten Inhalten auf Presse- und Themenportalen, in den Social Media und auf Dokumenten-Netzwerken bauen Unternehmen erfolgreich Customer Touchpoints im Internet auf. Ein 10-seitiges Whitepaper „Veröffentlichen im Internet – Neue Wege in der Online-PR“ [2] gibt einen Überblick über die wichtigsten Online-Kommunikationsmedien.“

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