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Gastbeitrag von Lars Schäfer: Die individuelle und emotionalisierende Kundenansprache – mit konkreten Tipps für viele Branchen

Das kennen wir alle: Dieses mehr oder weniger lustlose „Kann ich Ihnen helfen?“ aus dem Einzelhandel oder die ebenso uninspierierte Variante „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Kauffreude kommt jedenfalls so nicht auf – meistens gehen wir erst mal auf Abwehr und Rückzug. Verkaufsprofi Lars Schäfer [1]hat sich hier eine Menge Gedanken gemacht, wie der Start in ein Verkaufsgespräch besser gelingt – übrigens ist das ein Auszug aus seinem aktuellen Buch. [2]

„Überlegen Sie sich, was Ihr Kunde bei Ihnen sucht, welche Bedürfnisse er oder sie bei Ihnen befriedigt haben will. Und schauen Sie hin, wer genau da vor Ihnen steht oder sitzt. Es gibt in jeder Branche Besonderheiten, die Sie bei der aktiven Kundenansprache ausnutzen sollten, um sich von der Masse der Verkäufer und Mitbewerber positiv abzuheben.“

Beispiele für die Mobilfunkbranche

„Welches Gerät / welchen Tarif darf ich Ihnen denn näherbringen?“
Das setzt natürlich voraus, dass der Kunde sich in Ihrer Abteilung genauer umschaut.

„Womit kann ich Sie denn verbinden / vernetzen?“
Ein kleines Wortspiel, das bei Ihrem Kunden Aufmerksamkeit erregen wird. Hierbei helfen Ihnen ein verschmitztes Lächeln und eine Portion Charme.

„Womit wollen Sie denn zukünftig telefonieren?“
Diese Ansprache zielt direkt auf die Kaufabsicht des Kunden und verbildlicht ihm bereits sein neues Telefon.

Beispiele für die Lebensmittelbranche

Worum geht es zum Beispiel an der Wursttheke? Um die Nahrungsaufnahme, richtig.
„Worauf haben Sie denn Hunger?“
„Was darf ich Ihnen denn Leckeres einpacken?“
„Was gibt´s denn bei Ihnen heute Abend zu essen?“
Die letzte Ansprache hatte zur Folge, dass die Kundin sich an der Fleischtheke eines Supermarktes ein leckeres Mahl zusammenstellen ließ.

„Was steht denn da auf Ihrem Einkaufszettel?“
Ein wenig frecher, ein wenig humorvoller. Versuchen Sie es doch einmal.

Wenn Sie den Kunden kennen und wissen, was er meistens kauft:
„Heute wieder 100 Gramm …?“
Das schafft Nähe, der Kunde freut sich, wenn er wiedererkannt wird. Alternativ dazu könnten Sie ihn fragen:
„Wollen wir heute statt XXX mal YYY probieren?“
So schaffen Sie es, den Kunden aus gewohnten Bahnen zu lenken und ihm mehr von Ihrem Sortiment zu bieten. Das funktioniert übrigens in allen Branchen…

Beispiele für den Autoverkauf

„Welches Modell interessiert / begeistert Sie denn am meisten?“
Sie bekommen hier sofort die ersten wichtigen Informationen. Diese Ansprache ist dann sinnvoll, wenn der Kunde sich vorher verschiedene Modelle in der Ausstellung angeschaut hat.

„Wollen Sie auch Benzin sparen?“
„Wollen Sie auch vom geringen CO2-Ausstoß profitieren?“
„Welches Transportproblem darf ich Ihnen abnehmen?“
Hier stellen Sie sich die Situation vor, wie der Interessent eine längere Zeit vor einem bestimmten Modell steht, sich hineinsetzt, den Kofferraum öffnet und begutachtet usw. Durch Ihre Frage zur Begrüßung gehen Sie sofort auf ein Merkmal des jeweiligen Modells ein.

Beispiele aus dem Reisebüro

Was wollen Ihre Kunden, wenn Sie Ihr Reisebüro betreten? Worum geht es ihnen neben kompetenter Beratung und Tipps aus erfahrenem Munde? Es geht um Urlaub, die schönste Zeit des Jahres. Um Erholung, Spaß, Entdeckungen, sportliche Aktivitäten und vieles mehr. Gehen Sie direkt darauf ein. Eine klassische Standardfrage ist sicherlich:
„Wohin soll die Reise gehen?“,
denn Sie können davon ausgehen, dass ein grundsätzliches Reiseinteresse besteht. Die Frage ist nur, wann, wie lange und wohin der Interessent reisen möchte.

Oder Sie gehen direkt auf mögliche Gründe ein, die der Kunde haben könnte, um Urlaub zu machen:
„Wo wollen Sie sich denn erholen?“
„Wo wollen Sie denn Ihre Bräune auffrischen, nette Leute kennen lernen, abspannen, Spaß haben, …?“
„Was wollen Sie denn Neues entdecken?“

Hier ist wieder Ihre Achtsamkeit gefragt: Wonach sieht der Kunde aus? Kommt er gehetzt und gestresst in den Laden? Hat er sich draußen die Werbung für einen Cluburlaub genauer angeschaut? Hat er sein Mountain-Bike vor dem Geschäft geparkt? All das können Hinweise auf das mögliche Reisemotiv sein. Wenn Sie mit Ihrem Argument (zum Beispiel Sporturlaub in Verbindung mit obigem Radfahrer) danebenliegen, sagt Ihnen der Kunde das schon: Sie bekommen sofort eine Antwort, etwa: „Nee, bloß nicht, ich brauche dringend eine Woche absolute Ruhe. Haben Sie da was?“ Und ob Sie da etwas haben!

Beispiele aus dem Fotofachgeschäft

Weshalb fotografieren Menschen überhaupt? Wenn sie nicht gerade professioneller Fotograf sind oder ihre Fotos für etwaige Regressansprüche an obiges Reisebüro nutzen wollen, dann doch wohl, um sich an einen schönen Urlaub, an ein interessantes Wochenende oder an ein anderes angenehmes Erlebnis zu erinnern. Sprechen Sie das ruhig an, Ihr Kunde fühlt sich verstanden:
„Welche Erinnerungen wollen Sie denn verewigen?“
„Wen oder was wollen Sie denn fotografieren?“

Mit ein bisschen Glück bekommen Sie dabei zudem Informationen, die es Ihnen leichter machen, noch andere Produkte zu verkaufen. „Oh, die Hochzeit Ihres Sohnes. Wir haben dort hinten auch schicke Bilderrahmen …“ Häufig denken Ihre Kunden in der Eile nicht daran, dass man die Fotos von der tollen Safari in Südafrika auch als Poster an die Wand hängen könnte. Durch diese Art der Ansprache eröffnen Sie ein neues Spielfeld. Wie immer gilt: Hinhören und die richtigen Schlüsse ziehen.

Beispiele für den Baumarkt

Heben Sie sich wohltuend ab, indem Sie vor der Kundenansprache kurz innehalten und schauen, was der Interessent am Regal oder an der Aktionsgondel eigentlich macht und wonach er genau schaut. Dann gehen Sie direkt darauf ein.

„Was wollen Sie denn reparieren?“
„Was wollen Sie denn Schönes bauen?“
„Was renovieren Sie denn gerade?“
„Welchen Raum wollen Sie verschönern?“
„Mit welchem Modell wollen Sie Ihren Rasen pflegen?“

Das sind alles offene Fragen, mit denen der Kunde sofort etwas anfangen kann. Und Sie sparen Zeit, weil Sie gleich wissen, worum es geht.

Beispiele im Restaurant

Der eine oder andere von Ihnen wird jetzt denken: Im Restaurant habe ich es noch nie gehört, dass mich jemand mit „Kann ich Ihnen helfen“ angesprochen hat. Ich aber. Nicht oft, aber hin und wieder. Deshalb finden Sie auch für diesen Zweig ein paar Vorschläge, wie Sie Ihre Gäste begrüßen können. Neben den absolut legitimen Klassikern wie „Haben Sie schon gewählt?“, „Was darf`s denn sein?“ oder „Was darf ich Ihnen bringen?“ können Sie auch einmal versuchen:

„Was darf ich Ihnen LECKERES bringen?“
Durch dieses kleine Wörtchen „Leckeres“ schaffen Sie eine Vorfreude auf das Essen, das Sie den Gästen servieren. Und wenn den Leuten das Wasser im Munde zusammenläuft, wird auch mehr getrunken. Auch das ist emotionales Verkaufen. In dieselbe Kerbe schlägt die nächste Formulierung:

„Was darf ich Ihnen Schönes kochen (lassen)?“
Ein Zusatzeffekt hierbei: Durch die besondere Betonung, dass Ihr Essen gekocht wird (was auch sonst – eigentlich?), entstehen eine gewisse Nähe, ein Wohlbefinden und auch ein erstes Vertrauen in Sie und Ihre Küche. Zumeist nehmen wir die Köche in Restaurants und Hotels nicht wirklich wahr, wir denken in den seltensten Fällen darüber nach, wer in der Küche wirkt. Sie bringen hier Ihre Persönlichkeit ins Spiel.

Wem das alles nicht gefällt, dem sei hier noch ein Standardsatz ans Herz gelegt, den Sie problemlos in der „normalen“ Gastronomie (nicht im Gourmet-Restaurant) anwenden können:
„Worauf haben Sie denn Hunger / Durst?“
Denn darum sind die meisten Gäste bei Ihnen: um ihre Grundbedürfnisse zu stillen.

[3] [4] [5]