Für Sie gelesen: „Kundenservice im Social Web“ von Andreas H. Bock

Guter Service beginnt in Zukunft nicht erst dann, wenn ein (enttäuschter) Kunde von sich aus an ein Unternehmen herantritt. 3.0-Service heißt, der Anbieter geht dorthin, wo man über seine Performance redet: ins Social Web.

Netaffine Kunden erwarten heute ganz selbstverständlich von modernen Marken, dass man ihren Gesprächen auf den Social Media-Plattformen lauscht. So ist aus einer Bringschuld – der Kunde tritt mit Fragen oder einer Reklamation an einen Anbieter heran – heute eine Holschuld geworden.

Und noch etwas hat sich verändert: Früher wurden Kundenanfragen hinter verschlossenen Türen abgewickelt, heute beobachtet die ganze Welt, wie ein Unternehmen mit den Wünschen und Anliegen der User hantiert.

So wird Service öffentlich und für jedermann sichtbar. Die gute oder schlechte Abwicklung als solche wird genüsslich kommentiert, bewertet oder auch mit zusätzlichen Ideen bereichert.

Für die Digital Natives ist die Suche nach Service im Web also schon fast normal. Doch während ein geübter Web 3.0-Kunde die Antwort auf sein Problem bereits auf digitalen Plattformen gefunden hat, hängt der Web-1.0 Kunde noch immer in der Warteschleife. Weil viele Unternehmen noch gar nicht verstanden haben, wie Service im Web überhaupt funktioniert.

„Kundenservice im Social Web“, das neue Buch von Andreas H. Bock, Social Media Vertriebsleiter und verantwortlich für die Twitter- und Facebook-Kanäle „Telekom-hilft“, hat sich der Sache angenommen. Der Autor vermittelt einen praxisorientierten Einstieg in ein Thema, das spätestens ‚morgen‘ hochaktuell sein wird.

Noch gibt es keine Standardinstrumente für den Kundenservice im Social Web, doch Andreas Bock zeigt, dass Unternehmen gut daran tun, sich baldmöglichst auf den Weg zu machen. Denn die Kunden von heute sind ungeduldig, und sie haben ihre Smartphones zum Meckern schnell bei der Hand.

Das Buch ist in drei Teile geteilt. Es enthält – von den Grundlagen über die Strategie bis zur tagtäglichen Praxis – wertvolle Tipps und Anregungen, Fallbeispiele, Screenshots und Checklisten. Eine Reihe von Experteninterviews (u. a. eines mit mir) bereichern das Thema und beleuchten es von weiteren Seiten, wie etwa auch rechtliche Aspekte zum Thema.

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