Eine Entschuldigung bringt mehr als finanzielle Entschädigung

Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt mehr als eine finanzielle Entschädigung für den erlittenen Schaden. Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde. Nach einer Entschuldigung waren die Klienten doppelt so häufig dazu bereit, dem Unternehmen zu verzeihen.

Das Forscherteam um den Wirtschaftswissenschaftler Johannes Abeler hat mit einem Unternehmen, das auf eBay rund 10.000 Transaktionen pro Monat abschließt, zusammengearbeitet. „Pro Monat gab es etwa 100 negative oder neutrale Bewertungen von Käufern“, so Abeler im pressetext-Interview. „Wir haben den unzufriedenen Kunden nach dem Zufälligkeitsprinzip entweder eine schriftliche Entschuldigung per Email geschickt oder eine finanzielle Kompensation in der Höhe von fünf Euro angeboten.“

Anhand der anschließenden Reaktionen der Kunden, sei es relativ einfach gewesen, festzustellen, wie die beiden Formen der Entschuldigungen angekommen sind. „Nach der schriftlichen Entschuldigungen zogen 45 Prozent die negative Bewertung zurück, nach der finanziellen Kompensation nur 23 Prozent“, so Abeler. Das sei auch im Hinblick auf die gesamte Bewertungsstrategie interessant, meint Abeler, denn insgesamt bewerten nur rund ein Prozent aller Ebayer eine Transaktion negativ oder neutral. „Das machen nur Kunden, die wirklich sauer sind“, so der Forscher.

Den kompletten Beitrag finden Sie hier: pressetext.de
—–

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinxingmail

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

*