Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung (5/7): Wie Mitarbeitermotivation regelmäßig gemessen wird

Machen Sie Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen? Das ist Blödsinn! Denn Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung korrelieren nicht. Zufrieden heißt befriedigend, also mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Zufriedenheit macht behäbig und bequem – und zementiert den Status Quo. Nur: Welches hochmotivierte Talent bleibt schon gerne dort, wo Mittelmaß und Stillstand herrschen? Die zu messende Zielgröße heißt also nicht Mitarbeiterzufriedenheit, sondern Mitarbeitermotivation.

Mitarbeiterzufriedenheit reicht nicht

Im Zustand der Zufriedenheit ist der Wunsch nach Veränderung gering. Die Handlungsintensität und die emotionale Spannung sind niedrig. Mangelnde Identifikation und Gleichgültigkeit setzen ein. Schließlich macht sich eine resignative Trägheit breit. Diese Egal-Mentalität führt zu Nachlässigkeiten und mangelnder Sorgfalt. Solche Mitarbeiter setzen sich nur halbherzig für die Interessen der Kunden ein, sie zeigen wenig Initiative bei der Erfüllung von Sonderwünschen und wenig Kreativität beim Lösen von Problemen.

Resignative Zufriedenheit wird vor allem dort auftreten, wo Mitarbeiter wenig Gestaltungsraum bekommen und zu reinen Anweisungen-Ausführern degradiert werden, wo sie nicht an der Zielfindung beteiligt werden oder ihre Kritik nicht erwünscht ist. Solche Perspektivlosigkeit lässt Langeweile aufkommen. Einsatzwille und Verantwortungsbereitschaft schwinden, man macht es sich bequem. Zufriedenheit produziert Sitzfleisch, aber nicht zwangsläufig Motivation.

Was Mitarbeitermotivation bewirkt

Motivierte Mitarbeiter sorgen für hohe Produktivität, für ein flüssiges Arbeitstempo und für hohe Qualität. Sie haben Freude an Spitzenleistungen und wollen den Erfolg. Diese positive Energie ist schon mit bloßem Auge zu erkennen: beispielsweise an verlockend gestalteten Auslagen oder an einem liebevoll zubereiteten Essen. In Dienstleistungsbranchen drückt sich die Befindlichkeit eines Mitarbeiters nämlich in jeder kleinen Geste aus. Und selbst in Produkten ist liebevolles respektive liebloses Tun eingefangen.

Motivierte Mitarbeiter machen Kundenerlebnisse heiter, unmotivierte Mitarbeiter trüben sie ein. Erstere sorgen auch für eine höhere Kosteneffizienz, da die Fehlerhäufigkeit sinkt. Sie sind kreativer und bringen neue Ideen ein. Vor allem aber: Sie tragen als begeisterte Botschafter ein positives Unternehmensbild nach außen. Dies motiviert nicht nur potenzielle Top-Bewerber, sich für das Unternehmen zu interessieren, es motiviert auch die Kunden, zu kaufen.

Die Stellschrauben für Mitarbeitermotivation

Um der Trägheitsfalle der Mitarbeiterzufriedenheit zu entkommen, braucht es Mobilisierungsstrategien. Dazu sollten Führungskräfte ihre Mitarbeiter regelmäßig befragen. Dies kann sich, aus Sicht des Mitarbeiters formuliert, etwa wie folgt anhören:

• Was mir in diesem Unternehmen am besten gefällt:
• Was mir in diesem Unternehmen am meisten fehlt:
• Was sich an meinem Arbeitsplatz konkret verbessern ließe:
• Ich biete an, folgende Aufgaben zu übernehmen:
• Ich biete an, folgende Aufgaben abzugeben:
• Mein größter Wunsch an meine Führungskraft ist:
• Was wir für die Kunden noch tun könnten:
• Was ich Außenstehenden über uns sagen würde:
• Woran ich bei mir selber arbeiten möchte:
• Wo ich mir Unterstützung wünsche:
• Was mich bewegen könnte, noch lange im Unternehmen zu bleiben:
• Was ich immer schon mal sagen wollte:
• Was mir besonders am Herzen liegt:
• Was man beim nächsten Mal noch fragen könnte:

Mitarbeiterloyalität steuern und messbar machen

Unbedingt muss auch regelmäßig die Mitarbeiterloyalität abgefragt werden. Dies lässt sich wie folgt formulieren:

• Ich spreche mit Dritten (Bekannte, Freunde, Kunden) positiv über unser Unternehmen. Dies, weil ….
• Ich ermutige potenzielle Kunden, die Leistungen des Unternehmens zu kaufen. Dies, weil ….
• Ich ermutige potenzielle Mitarbeiter, sich in unserem Unternehmen zu bewerben. Und dies, weil ….
• Ich kann mir gut vorstellen, noch länger in diesem Unternehmen zu arbeiten. Dies, weil ….
• Ich tue all dies nicht, weil …

Solchermaßen offene Fragen geben dem Befragten die Möglichkeit, sich frei auszudrücken. So wird er sich intensiver mit den einzelnen Punkten auseinanderzusetzen. Und das Unternehmen erhält brauchbarere Antworten als bei Fragebögen, die ein festes Antwortschema vorgeben oder den Mitarbeiter zum Kreuzchen-Macher degradieren.

Die ultimative Frage

Um Mitarbeitermotivation und schließlich auch Mitarbeiterloyalität zu messen, gibt es eine ultimative Frage, die im Rahmen einer größeren Befragung oder auch solo gestellt werden kann:

• Auf einer Skala von null bis zehn: Würden Sie sich heute wieder für dieses Unternehmen entscheiden? Und wenn ja, aus welchen Hauptgründen? Und wenn nein, weshalb nicht?

Die Antworten, ganz gleich ob anonym eingereicht oder im Rahmen eines vertrauensvollen Dialogs entwickelt, geben sehr wertvolle Hinweise für das weitere Vorgehen.

Die Gewissensfrage

Meine Lieblingsfrage in diesem Zusammenhang ist übrigens die ‚Gewissensfrage‘, und die geht so: „Lieber Mitarbeiter, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen?“ Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, so kann diese von einer kleinen Zeichnung begleitet werden, bei der ein Engelchen sowie ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter einer skizzierten Person sitzen.

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