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Die Gewissensfrage stellen: Den wahren Gründen auf der Spur

Sowohl bei Mitarbeiter- als auch bei Kundenbefragungen präferiere ich die schriftliche Form. Face-to-Face (F2F) hat in der Kommunikation zwar den obersten Stellenwert, doch bisweilen kann das auch mal heikel sein.

Bei weitem nicht jeder hat die Lust oder den Mut, einem anderen unangenehme Dinge geradewegs ins Gesicht zu sagen. Auf Papier neigen die Leute auch dazu, ehrlicher zu antworten und sich überlegter auszudrücken.

Ferner ist bei mündlichen Befragungen der Interviewer-Einfluss erfahrungsgemäß hoch, weil man latente Erwartungen spürt. Mit seinen Antworten möchte man sympathisch erscheinen und sich selbst vor anderen in ein gutes Licht rücken. Bei schriftlichen Umfragen gibt es solche Probleme nicht.

Und wie kommt man nun den wahren Gründen schnell auf die Spur? Die Blitzlicht-Umfrage [1]und die Sprechblasen-Methode [2]hatten wir ja schon besprochen. Doch ganz besonders ergiebig ist die Gewissensfrage – und die geht so:

„Lieber Kunde, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen? Und was könnten wir ganz konkret besser machen?“

Was bei der Befragung zu beachten ist

Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, kann dazu eine fiktive Person gezeichnet werden, bei der ein Engelchen und ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter sitzen. Auf diese Weise gibt man der befragten Person das Signal, dass sie sowohl Negatives als auch Positives anbringen kann.

Außerdem wichtig: Viel Platz zum Ausfüllen geben, damit man sich was auch immer frank und frei von der Leber schreiben kann. Denn nur wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten. Auf diese Weise entstehen Maßnahmenkataloge fast wie von selbst.

Sie werden viel Wertvolles erfahren

Ungeschminkte Antworten können vieles ans Licht bringen, was man schon immer gerne wissen wollte: zum Beispiel, wie sich der Kunde in einer bestimmten Situation fühlte. Und wie er daraufhin reagiert hat und aus welchem Grund.

Womöglich werden die Oberen so endlich auch erfahren, was gerüchtemäßig außer ihnen schon alle wussten und was die eigentlichen Gründe für hartnäckige Probleme sind. Passende Verbesserungsvorschläge werden am besten von den Mitarbeitern selbst erarbeitet, um Defizite schnell und konstruktiv aus der Welt zu schaffen.

Bei der Ergebnisdarstellung ist die Wortwahl wichtig

Wenn Sie die Ergebnisse aus solchen Frageaktionen optisch sichtbar machen, denken Sie sich unverfängliche beziehungsweise wertschätzende Begriffe aus. Kürzlich sah ich eine Auswertung, da hießen die Kunden unter anderem so: Söldner, Terroristen, Geiseln. Man fand das ziemlich kreativ – und hat nicht weiter über die Auswirkungen nachgedacht.

„Da ist schon wieder so ein Terrorist“, könnte mancher Mitarbeiter geneigt sein zu denken, wenn ein sogenannter „schwieriger” Kunde zur Tür hereinkommt oder am Telefon ist. Dementsprechend wird er dann auch behandelt. Und womöglich ist er genau deshalb so „schwierig”. Denn Sprache prägt nicht nur die Denke, sondern auch das Verhalten.

Die Gewissensfrage an die Mitarbeiter

Die Gewissensfrage eignet sich auch sehr gut, um etwaigen Problemen im Mitarbeiterbereich schnell auf die Schliche zu kommen. Hier geht die Frage so:

„Lieber Mitarbeiter, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen? Und was könnten wir ganz konkret besser machen?“

Ist die Unternehmenskultur schlecht oder das Mitarbeitervertrauen gering, dann sollte eine solche Umfrage unbedingt anonym erfolgen. Damit man am Ende den einzelnen Mitarbeiter nicht doch noch an seiner Handschrift erkennt, kann der Fragebogen am Computer ausgefüllt und dann ausgedruckt eingereicht werden.

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