Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 7, Teil 1: den Kundenfokus forcieren

Touchpoints - Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute„Mich interessiert nicht die Bohne, ob der Brief bei Ihnen von ein oder zwei Personen unterschrieben werden muss. Mich ärgert, dass das Ganze mal wieder mehr als eine Woche gedauert hat. Andere schaffen das in zwei Tagen.“

Solche Beispiele, die von hilflosem Ärger zeugen, gibt es tagtäglich. Folgt man den Episoden, die Tom König in seinen Spiegel-Online-Kolumnen so trefflich beschreibt, ist dies hier ein vergleichsweise harmloser Fall.

Eingezwängt in ein Vorschriftenkorsett dürfen engagierte Mitarbeiter die Probleme ihrer Kunden nicht mal dann lösen, wenn sie es wollten. Das Web ist voll von solchen Episoden, und das schon seit Jahren. Wieso schauen denn die Manager da nicht endlich mal hin?

Blind und taub für die Belange der Kunden

Blind und taub für die Belange der Kunden glauben die Oberen doch tatsächlich, schon ganz schön weit zu sein. Dabei liegen Selbstbild und Fremdbild bisweilen so weit auseinander wie die Licht- und die Schattenseite des Mondes.

So meinen einer Studie von Bain & Company zufolge 80 Prozent aller Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8 Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu.

“Steht bei euch der Kunde denn wirklich an erster Stelle“, frage ich gern. Da nicken alle fleißig und brav. Wiewohl schon ein kleiner Schnelldurchlauf zeigt: Die Realität sieht völlig anders aus.

Bei Vertriebspräsentationen, da geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir wollen… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle jetzt erst mal, wie toll wir sind. Auf der allerletzten Seite dann endlich: der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. Aha, der Kunde kommt zum Schluss.

Die öffentlichen Bereiche produzierender Unternehmen? Ein reines Egoprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerporträts, Urkunden und Pokale. Ganz groß an der Wand: eine Weltkarte voller Fähnchen, Symbole für ein territoriales Eroberungsprogramm. Von Kunden keine Spur.

Der erste Navigationspunkt auf vielen Websites heißt: „Wir über uns.“ Hört euch an, was wir zu sagen haben, ist die Botschaft, und dann lasst uns in Ruh. Eine Kontaktmöglichkeit zu finden ist oft wie das Suchen von Eiern zu Ostern. Viele Firmen wollen offensichtlich gar nicht mit Kunden reden. Das kostet nämlich Geld!!

Customer first! Der Kunde gehört an die erste Stelle

„Ein zukunftsfähiges Unternehmen richtet sein Augenmerk und seine Energie statt nach innen, also auf Pläne, Politik, Verhandlung und interne Leistungsdemonstration, verstärkt nach außen – auf Markt, Wettbewerb und Kunden, sagt der Managementberater Niels Pfläging, der dafür den Begriff Beta-Organisation nutzt.

Tja, die knappste Ressource eines Unternehmens ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken und handeln. Denn erst, wenn das passiert, werden die Mitarbeitenden das Gleiche tun. Customer first! So sollte also der Schlachtruf lauten. Der Kunde gehört an die erste Stelle.

Theoretisch kein Thema. Und praktisch? Da muss zunächst der Kunde an die erste Stelle im Leitbild rücken. „Wir wollen die Nummer eins für unsere Kunden sein“, heißt es etwa beim Servicebund, einem Einkaufsverbund für Lebensmittelgroßhändler. Die allermeisten Unternehmen hingegen haben ein selbstzentriertes Leitbild. Oft kommen die Kunden darin nicht einmal vor.

Im Tagesgeschäft bräuchten die Chefs vor allem öfter mal Kundenkontakt. Doch schon allein dies kann eine riesige Hürde sein, wie der kommende Blogbeitrag zeigt.

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1 comment to Die 7 unternehmerischen Schlüsselaufgaben für morgen – Aufgabe 7, Teil 1: den Kundenfokus forcieren

  • Ein toller Beitrag, was die Probleme gut wiedergibt. Viele Unternehmen haben ihre Priorirät in vielen anderen Dingen anstatt in ihren Kunden. Der Erfolg könnte viel größer sein, wenn der Kunde an erster Stelle stehen würde. Dies fängt, wie schon oben beschrieben, im Vertrieb an. Deswegen haben wir eine App entwickelt, smartforce.pro, die diese Probleme lösen sollen. Die Vertriebler arbeiten über diese App sehr teamorientiert zusammen und können zum Beispiel Optimierungsvorschläge für einen besseren Vertrieb machen. Kunden werden durch Kurzpräsentationen über das Produkt informiert- lange Vorträge über das Produkt, die über irrelevante Informationen verfügen, bleiben aus. Dies ist wesentlich kundenorientierter.