Der Kunde ist der wahre Boss

9783280053829 (2)Ob die Unternehmen wollen oder nicht: Die Kunden haben sich von passiven Befehlsempfänger-Konsumenten („Kaufen! Sie! Jetzt!“) zu aktiven Marktgestaltern und Kaufverhaltensbeeinflussern gewandelt. Das bedeutet: Nicht länger die Anbieter, sondern deren Kunden bestimmen inzwischen die Spielregeln, nach denen ‚verkaufen‘ gespielt wird. Die Kunden geben die Marschrichtung vor. Wer nicht spurt, dem kehrt man den Rücken. Die Unternehmen wurden vom Jäger zum Gejagten.

‚Waffe‘ Internet

Es sind vor allem die vielfältigen Dialog-Möglichkeiten der Web-2.0-Welt (Blogs, Foren, Meinungsportale, Twitter, Social Networks usw.), die die Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen grundlegend verändert haben. Gute wie auch schlechte Taten können innerhalb kürzester Zeit weltweit bekannt gemacht und diskutiert werden. Und die Kunden machen rigoros Gebrauch davon.

Unternehmen benehmen sich also besser ordentlich und behandeln ihre Kunden gut, denn im Internet kommt alles raus. Wer schlechte Leistungen erbringt, verheimlicht, verschleiert, bei Leistungsfeatures lügt oder bei der Preisgestaltung betrügt und so den Kunden über den Tisch ziehen will, hat ein echtes Problem. Der Kunde nämlich, der nur pariert und ohnmächtig jegliche Form von ‚Un-Service‘ über sich ergehen lässt, gehört endgültig der Vergangenheit an.

Auch das Trommelfeuer unehrlicher Werbung hat ausgedient. Untaugliche Produktdetails, unkorrekte Geschäftspraktiken und inkompetente Ansprechpartner können sich die Firmen immer weniger leisten. Denn Kunden helfen als Promotoren den guten Anbietern und schaden als Saboteure den schlechten. Das Vertrauen in Hersteller und Händler nimmt ab, das Vertrauen in eigene Netzwerke wächst. Marketing findet mittlerweile auch ohne die Unternehmen statt. Anstatt den bunten Werbewelten zu lauschen, beschaffen sich Kaufinteressierte die relevanten Informationen zunehmend von Zeitgenossen und nicht mehr direkt von den Anbietern.

Der Kunde als Marketer

Unternehmen müssen sich – ob sie wollen oder nicht – daran gewöhnen, dass ihre Kunden die Kommunikationsarbeit, den Vertrieb und sogar Innovationsprozesse immer öfter selbst in die Hand nehmen. Nicht mehr durch klassische Werbekampagnen, sondern vor allem durch sich selbst organisierende Kunden-Schwärme werden Marken und neue Trends gemacht. Nicht länger die Presseabteilungen, sondern meinungsstarke Expertenkunden – die sogenannten ‚Alphas‘ und ‚Mavens‘ – sichern in Zukunft als Stimmungsmacher und Referenzgeber die Reputation eines Unternehmens. Wer das immer noch nicht verstanden hat, ist morgen tot.

Nur solche Unternehmen werden wohl überleben, die ihre Kunden aktiv involvieren, integrieren und zu Mitgestaltern machen. Mitmach-Marketing nennt sich das. Dabei werden Kunden zu Beratern, zu Co-Kreatoren, zu Entscheidern und zu kostenfreien Promotoren der Unternehmensleistungen. Dies sorgt für Identifikation und emotionale Verbundenheit. Eine Loyalitätsgarantie ist das nicht – und die kann es auch niemals geben.

Aber immerhin: Mitgestaltende und damit eingebundene Kunden hängen an ‚ihrem‘ Anbieter, sie sprechen beherzt über ihn und werden sein Wohl und Wehe rührig begleiten. Sie werden ‚ihrem‘ Betreuer und ‚ihrer’ Marke die Treue halten. Dies ist die beste Prävention. Denn schließlich: Wer lässt schon gerne sein ‚eigenes Baby’ im Stich?

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