- Touchpoint Blog Anne M. Schüller - http://blog.anneschueller.de -

Der Customer Touchpoint Manager: Treiber der unternehmensweiten Kundenorientierung

Wer die Zukunft erreichen will, für den gibt es nur einen Weg: Alles für den Kunden, denn der hat die Macht, wie der vorherige Blogbeitrag [1] zeigt.

Doch die meisten Unternehmen optimieren ihre Prozesse vor allem für sich selbst – und nicht für den Kunden. Der soll sich gefälligst in die festgelegten Abläufe fügen, mit den für ihn vorbestimmten Mitarbeitern reden und seine Angaben in die dafür vorgesehenen Formulare eingeben.

Manche Anbieter sind richtig gut darin, Vorgehensweisen mühsam zu machen, ihren Kunden Zeit zu stehlen und ihnen ein schlechtes Gefühl zu geben. Früher haben die Kunden das murrend ertragen. Aber diese Zeiten sind vorbei.

So wird sich das Marketing, das leider immer mehr zur Werbeschleuder und zum Datenjunkie verkommt, schnellstens neu aufstellen müssen. Silodenke, isolierte Aktivitäten und Bereichsegoismen sind nicht mehr tragbar. Experten aus den einzelnen Disziplinen werden sich um Kundengruppen und -projekte scharen und das Bestmögliche für die Kunden tun. „Vom Kunden her denken“ nennt man dieses Prinzip. Alle Aktivitäten an den einzelnen Touchpoints sind dabei synchronisiert. Customer Touchpoint Manager [2]werden das steuern.

Die Kernaufgaben eines Customer Touchpoint Managers

Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es, als Brückenbauer an den externen Touchpoints des Unternehmens, also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Marken, Mitarbeitern, Portalen und Kunden, eine hundertprozentige Kundenfokussierung zu erreichen. Diese Funktion ist crossfunktional. Sie hat sowohl strategische als auch operative Komponenten.

Dabei geht es um eine Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer vernetzen, kundenorientierten Organisation. Hierfür muss der vielfach unkoordinierte kundenbezogene Wildwuchs, der sich in den einzelnen Abteilungen breitgemacht hat, zunächst gesichtet und dann zügig beseitigt werden. Danach geht es um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, verlässlicher und rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Kunden-Interessenvertreter über Abteilungsgrenzen hinweg

Ein Touchpoint Manager soll in Sachen Kunde der erste und oberste Anlaufpunkt sein. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Er ist der, der intern als Advokat der Kunden agiert und vehement deren Interessen vertritt. Er nimmt immer deren Perspektive ein, und das wird so akzeptiert, auch wenn es schon mal unbequem ist.

Er ist quasi der Reisebegleiter auf der „Reise“ des Kunden durch die Unternehmenslandschaft. Er kümmert sich darum, dass an den einzelnen Haltepunkten alles reibungslos klappt – und wie aus einem Guss funktioniert. Zudem sorgt er dafür, dass der Kunde dabei ein rundum gutes Wohlgefühl hat.

Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Er setzt sich mit Herzblut für die Kundeninteressen ein und koordiniert deren Belange. So stellt er auch sicher, dass das unproduktive Silodenken zwischen den Abteilungen – zumindest, was die Kundenperspektive betrifft – endlich ein Ende hat. Denn Siloformationen sind mit der heutigen Kundedenke nicht mehr kompatibel.

Die Rückendeckung der Geschäftsleitung ist elementar

Organisatorisch gesehen ist ein Touchpoint-Manager Knotenpunkt und Drehkreuz für alle Touchpoints, die er vertritt. Er ist also keine Randfigur, sondern steht mitten im Unternehmen. Da jede Abteilung unabhängig von ihrer Kernaufgabe auch in Kundenthemen involviert ist, arbeitet der Touchpoint-Manager übergreifend mit allen Bereichen eng und gleichberechtigt zusammen.

Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da sein Weg holprig ist und er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter des Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf. Er ist der erste Vertraute der obersten Führungsebene in Kundenbelangen. Gleichzeitig sichert sich diese damit den direkten Zugang zum Markt und den Kunden, den sie in der Regel ja gar nicht mehr hat. Vor allem das mittlere Management muss er für das Bewältigen seiner Aufgabe gewinnen.

Das Profil des Touchpoint-Managers – strategisch und operativ

Der Touchpoint-Manager ist Generalist. Er verbindet eine ausgereifte Persönlichkeit mit hohem Erfahrungswissen. Gleichzeitig ist er verbindlich und empathisch, aber auch analytisch und strukturierend. Schon allein deshalb ist dies keine „Junior“-Stelle. Der Stelleninhaber sollte vielmehr interdisziplinär arbeiten können und sich sowohl im Kundenbeziehungsmanagement als auch in Digitalisierungsdingen gut auskennen.

Keinesfalls darf er ein Machtmensch sei, der seine persönlichen Ansichten unbedingt durchboxen will. Nach innen ist er Moderator, Netzwerker, Kommunikator und Diplomat. Und manchmal ist er auch Mediator, der Konflikte entschärft und für alle gangbare Trittsteine legt. Er braucht Biss und Mut, um nicht nur neue, sondern auch unbequeme Wege gehen zu können. Er muss leidenschaftlich vom Nutzen seiner Funktion überzeugt sein, um andere überzeugen zu können.

Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice. Sie findet vom 30. Nov. bis 2. Dez. 2017 in München statt. Sie wird von mir persönlich durchgeführt. Zu weiteren Informationen [2]und zur Anmeldung  [3]

Die Ziele für das Unternehmen: mehr Kundenorientierung, mehr Kundenbegeisterung, mehr Kundenloyalität, mehr Mundpropaganda und mehr Weiterempfehlungen durch verbesserte und abteilungsübergreifend koordinierte Prozesse. Außerdem lassen sich durch das Customer Touchpoint Management eine Menge Kosten sparen, weil viel aus Kundensicht unnötiges wegfällt.

Die Ziele für den Teilnehmer/die Teilnehmerin: Weiterbildung und Höherqualifizierung in modernen Methoden des Kundenbeziehungsmanagements. Sie erhalten ein Zertifikat und ein Siegel, das diese Qualifizierung dokumentiert.

Touchpoint Manager in der Praxis – ein Erfahrungsbericht

Inzwischen gibt es schon eine ganze Reihe von Touchpoint-Managern. Zu seinen Erfahrungen habe ich David Knuchel von der Codex Information Systems & Consulting AG befragt, der in meinem Touchpoint Institut eine Ausbildung zum zertifizierten Touchpoint Manager durchlaufen hat. Hier die Fragen und Antworten:

1. Was waren die ersten Schritte, um das Touchpoint-Management zu initiieren?

Als ersten Schritt muss man intern aufzeigen, dass aus Kundensicht unsere Produkte, unsere Leistungen oder unser Umgang mit dem Kunden nicht immer optimal sind. Verbesserungspotenzial gibt es immer, und zuerst muss das Team diesen Standpunkt erkennen und vor allem auch akzeptieren. Man muss die Bereitschaft der Menschen für echte Verbesserungen gewinnen. Erst danach kann man die konkreten Verbesserungsschritte einleiten.

2. Welche konkreten Erfahrungen haben Sie dabei gemacht?

Mitarbeiter im Kundenkontakt realisieren manchmal nicht sofort, was sie mit ihren Aktionen oder Aussagen beim Kunden bewirken. Durch zu wenig Know-how, Bequemlichkeit oder manchmal gar aus Enthusiasmus agieren sie in eine Richtung, die nicht immer zu 100 Prozent gut ankommt. Feedbackrunden oder kurze Lessons-learned-Sessionen in einer offenen und lösungsorientierten Art unterstützen dabei massiv.

3. Welche beste einzelne Touchpoint-Aktion wurde in die Tat umgesetzt?

Die Kultur der „Nicht-Arroganz“ ist eine unserer besten Touchpoint-Aktionen. Auch wenn der Kunde beispielsweise etwas nicht sofort versteht (weil man halt der Spezialist ist), soll man niemals Arroganz zeigen oder ausstrahlen. Selbst wenn man schon zwei oder drei Lösungen gesucht und angeboten hat, soll man eventuelle Ungeduld, Gereiztheit und auch sein Ego in die Schublade stecken. Der Kunde muss immer das Gefühl haben, dass man willig ist, ihn zu unterstützen. Dieses Verhalten bringt massiv Ruhe in die Kundenbeziehung und stärkt auch die Kundenbindung.

Schon allein an diesem kurzen Statement ist zu erkennen: Das Einsetzen eines Customer Touchpoint Managers dient nicht nur einer verbesserten Kundenkommunikation, es kann darüber hinaus ein konkreter Startpunkt für den Kulturwandel im Unternehmen sein.

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