- Touchpoint Blog Anne M. Schüller - http://blog.anneschueller.de -

Das Thema meiner Monatskolumne für Business-Wissen lautet diesmal: Nur so dahingesagt?

Haben Sie auch Horrorkunden, die sich unmöglich benehmen und allen das Leben zur Hölle machen? Haben Sie nichts als Pfeifen im Innendienst und Zickenkrieg im Großraumbüro? Im Hotel ist der Gast eine Nummer, im Restaurant sitzen „Schweineschnitzel“ und „Rinderbraten“. „Urnenöffnung“ sagt das Servicepersonal in einschlägigen Ausflugslokalen, wenn ein Bus mit älteren Herrschaften vorfährt. Als „Rosinenpicker“ schildert ein Verkäufer seine Kunden und verspricht ihnen ständig Sonderpreise. So lockt er allerdings genau diejenigen an, die nur Schnäppchen wollen. Eine sich selbst erfüllende Prophezeiung nennt man das.

Also mal ehrlich: Welche Sprüche über ätzende Kunden und herrische Bosse hängen bei Ihnen an den Pinnwänden? Bei Behörden heißen die Kunden Antragsteller, in Banken Risiko. Als Terroristen bezeichnet ein Marktforschungsinstitut in seiner Vier-Felder-Matrix die etwas anspruchsvolleren Kunden, die sich nicht in vorgedachte Abläufe zwängen lassen und öfter mal reklamieren. Für CRM-Programme sind Menschen nichts als Datenpakete, die in Bits und Bytes abgespeichert werden. Und die Vertriebsorganisation bezeichnet ihre Interessenten als Leads.

Sprache entlarvt! Ob es den Mitarbeitern überhaupt möglich ist, das Positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der im Unternehmen gepflegt wird. Macht das Management immerzu den schwachen Markt, die Nachfrageverschiebungen, die Tücken der Konkurrenz oder die miese Performance anderer Abteilungen für Misserfolge verantwortlich, werden die Mitarbeiter sehr schnell das Gleiche tun. Hört der Mitarbeiter ständig Negativ-Geschichten über scheinbar schwierige Kunden, Nörgler und Querulanten, wird dies seine eigene Einstellung färben und er entwickelt schließlich ein Feindbild „Kunde“. Denn Sprache prägt Denkweisen – und damit auch Verhalten!

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