Das neue Empfehlungsmarketing: Wie Sie durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen

cover_anne-schueller_empfehlungsmarketing_194x270Die gute alte Mundpropaganda, die seit jeher die Geschicke der Menschen begleitet, erlebt gerade einen mächtigen Wandel. Wir leben in einer neuen Empfehlungszeit.

Digitale Lagerfeuer ergänzen die klassischen Orte fürs Weiterempfehlen. Via Handy-Recherche ist es nun möglich, von überall her und rund um die Uhr an einen benötigten Ratschlag heranzukommen. Webportale, soziale Netzwerke und mobile Apps sind zu einer wahren Spielwiese für innovative Formen des Empfehlungsmarketing geworden.

Doch das Weiterempfehlen ist vor allem Offline zu Hause – und wichtiger als jemals zuvor. Gerade in informationsüberfluteten Zeiten wie diesen kann das Zu- und Abraten Dritter für kluge Entscheidungen sorgen – und damit das eigene Leben auch ein wenig vollkommener machen. Denn Empfehlungen trennen das Gute vom Schlechten.

Empfehlungen trennen das Gute vom Schlechten

Wir sind die Nachfahren solcher Menschen, die den wohlmeinenden Hinweisen ihres sozialen Umfelds folgten, wenn ihr eigenes Wissen nicht reichte. Und mehr als jemals zuvor leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, die glaubwürdig sind und ihre wertvollen Erfahrungen freigiebig teilen: verlässlichen Empfehlern.

Zu 80 Prozent vertrauen wir dem, wozu unser persönliches Umfeld uns rät, und folgen solchen Hinweisen gern. Und zu 64 Prozent bauen wir auf das, was die Menschen auf Online-Plattformen erzählen. Doch höchstens noch zu 45 Prozent glauben wir den Werbeformaten der Anbieter im Markt, wie eine kürzliche Nielsen-Studie ergab.

Marken-Stalking und Werbelügen sind out

Die Unternehmenskommunikation hat sich in einen gigantischen Vertrauensverlust hineinmanövriert. Zu oft sind wir belogen und betrogen worden. Dieser Makel der Werbung, die uns zudem ungefragt überfällt, hat Zweifel gesät und Misstrauen geerntet.

Solche Umstände bringen vor allem die konsumfreudigen Digital Natives, also die nach 1980 geborenen und im Internetzeitalter aufgewachsenen Menschen dazu, klassische Werbeformate weitestgehend zu verschmähen, diese mithilfe von Adblockern zu unterdrücken und stattdessen auf die Empfehlungen Dritter zu bauen.

Marken-Stalking, also die aggressive Aufdringlichkeit eines Unternehmens und seiner Marken, ist out. Kaufbestimmend ist in erster Linie, was das eigene Netzwerk empfiehlt.

Das „Reh“ hat nun die Flinte in der Hand

Alles, was die Anbieter sagen, kann heute live und vor Ort auf den Wahrheitsgehalt überprüft und blitzschnell mit den Erfahrungen anderer abgeglichen werden. Jeder Kunde ist heute ein potenzieller „Pressesprecher“. Das „Reh“ hat nun die Flinte in der Hand, und es weiß ganz genau, dass dem so ist.

Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Qualität von Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Diese stehen immer öfter am Anfang eines Entscheidungsprozesses und am Ende eines Kundenerlebnisses. Sie gelten als Kaufauslöser Nummer eins.

Die Konsumenten sind die neuen Vermarkter: agile Markenbotschafter, lautstarke Meinungsmacher, machtvolle Berater, tatkräftige Verhaltensbeeinflusser, effiziente Vorverkäufer. Wertvolle Mundpropaganda und aktive Weiterempfehlungen sind die beste Lebensversicherung für ein Unternehmens.

Der Zukunftsweg zu neuen Kunden

Ein gut gemachtes Empfehlungsmarketing ist der Zukunftsweg zu neuen Kunden. Und dies aus drei Gründen:

1. Vertrauensbonus:

Wer in Marketing und Vertrieb, Service und Kommunikation mit Empfehlungen und Referenzen agiert, lobt nicht länger sich selbst, sondern wird von seinen Kunden gelobt. Als Empfehler agierende Kunden haben einen Vertrauensbonus. Sie machen neugierig und verbreiten Kauflaune. Sie wirken glaubhaft und neutral. Denn Empfehlungen basieren auf Erfahrungswissen. Und sie sind für den Empfänger relevant. Hierdurch verringern sich Kaufwiderstände erheblich – und das Ja-sagen fällt leicht.

2. Datenschutz:

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung werden sich die Verbraucherschutzgesetze weiter verschärfen. Gleichzeitig steigen die technologischen Möglichkeiten, sich vor unerwünschter Werbung zu schützen. So wird es immer schwieriger, Interessenten „kalt“ anzusprechen. Eine unpassende Kontaktaufnahme kann heute nicht nur zu Fehlinvestitionen und rechtlichen Konsequenzen, sondern auch zu gravierenden Reputationsschäden führen. Ein Empfehler hingegen schafft nicht nur Wärme, sondern auch ein perfektes Entrée.

3. Komplexitätsreduktion:

Verlässliche Empfehlungen geben uns Orientierung im Dschungel der Möglichkeiten. Sie erlösen uns aus Entscheidungskonflikten. Sie verringern das Risiko einer fatalen Fehlentscheidung. Sie ersparen uns Zeit und reduzieren Enttäuschungsgefahr. Und sie schaffen Sicherheit in einer zunehmend komplexen Welt. So helfen sie uns, die Spreu vom Weizen zu trennen. Sie sorgen also für etwas, das unser Gehirn besonders goutiert: die Weitergabe von Informationspaketen, die sich bewährt haben. Außerdem mag unser Oberstübchen „Brain-Convenience“ und „Peace of Mind“, also Einfachheit, Klarheit, Ruhe und Frieden. Genau deshalb folgen wir wohlmeinenden Empfehlern oft nahezu blind.

Empfehlungsmarketing: Sich neu auf den Kunden ausrichten

Als ich vor über zehn Jahren mein erstes Buch zum Thema geschrieben habe, erkannten bereits viele Unternehmen, dass Empfehlungen zu wichtig sind, um sie allein dem Vertrieb zu überlassen. In der Zwischenzeit ist eine Menge passiert. Vor allem: Seit Social Media, Mobile & Co sind Empfehlungen zunehmend wichtig geworden.

Für mehr und mehr Anbieter ist ein gezielt entwickeltes Empfehlungsmarketing der ganz große Renner. Es kommt immer öfter an die erste Stelle im Marketingplan. Und die Empfehlungsrate wird zur wichtigsten betrieblichen Kennzahl. Sie ist gleichzeitig Ausgangspunkt und Ziel eines planmäßigen Strebens, in dem sich Unternehmen über Abteilungsgrenzen hinweg neu auf den Kunden ausrichten.

Mein neues Buch, das gerade druckfrisch erschienen ist, zeigt dazu den Weg.

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7 comments to Das neue Empfehlungsmarketing: Wie Sie durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen

  • Hallo Anne,

    vielen Dank für diesen Artikel. Hab mir manches mitgenommen.
    Vor allem die prozentuale Aussage der einzelnen Empfehlungskategorien.

    Dir weiterhin noch viel Erfolg.

    Beste Grüße
    Sergej

  • Hallo Frau Schüller,

    ich habe bereits einige Artikel von Ihnen gelesen und muss sagen: ‚Hut ab!‘ Super Beiträge!

  • Hallo Frau Schüller,

    super Beitrag von Ihnen.

    lg

    Andreas

  • Sehr geehrte Frau Schüller,
    vielen Dank für den interessanten Beitrag und die Vorstellung Ihres Buches! Ich sehe im Empfehlungsmarketing einen Trend, der noch größer werden wird, und der letztendlich ein sehr guter Weg ist, weil er genau das tut, was Sie hier treffend auf den Punkt bringen: Das gute wird vom schlechten getrennt. Nur gute Produkte werden wir an uns nahestehende Menschen weiter empfehlen und es wäre wünschenswert, wenn damit das Angebot an schlechten Produkten (mit einem schlechten Presi Leistungsverhältnis) auf dem Markt abnimmt. Ich schätze Ihe Bücher und möchte Sie jedem ans Herz legen! Alles Gute und viele Grüße!

  • schueller

    Herzlichen Dank, Wilhelm.

  • Klasse Artikel. Super geschrieben.Weiter so.

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