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Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 4)

Ein Customer-Touchpoint-Projekt beginnt zunächst mit einer chronologischen Listung aller Kontaktpunkte, die ein Kunden im Rahmen einer Geschäftsbeziehung hat oder haben könnte. Im nächsten Schritt identifiziert man potenzielle Schwachstellen sowie die maßgeblichen Treiber dauerhaft guter Kundenbeziehungen. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse betrachtet, die einem Kunden an jedem Touchpoint widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten.

Hilfreiche Workshop-Themen

Im Rahmen von Workshops lässt man die Mitarbeiter beispielsweise an folgenden Aufgabenstellungen arbeiten:

  • Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?
  • Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?
  • Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns? Und wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?
  • Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?
  • Was sind die Minimumerwartungen unserer Kunden, also solche, die immer erfüllt werden müssen?
  • Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?
  • Was habe ich als Mitarbeiter/in davon, wenn ich Kunden begeistere? Was hat das Team davon, wenn wir das alle gemeinsam tun? Und die Firma?
  • Was ist die absolut verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern und Mundpropaganda-Machen in den Sinn kommt?
  • Schwächen und Stärken beleuchten

    Oft besteht die Tendenz, die eigenen Leistungen zu beschönigen oder aber in einem zu warmen Licht zu sehen. Deshalb ist es wichtig, auch die Schwachstellen zu beleuchten. Denn solange es diese noch gibt, werden Sie keine Kunden begeistern können – und somit weder Loyalität noch Empfehlungen erhalten.

    Damit nun das Ausmerzen der Minderleistungen gezielt in Angriff genommen und als Herausforderung gesehen werden kann, lohnt es sich, diesem Prozess klingende Namen zu geben. Heike Bruch vom Lehrstuhl für Führung und Personalmanagement der Uni St. Gallen schlägt folgende vor: ‚Den Drachen besiegen‘ oder ‚Die Prinzessin vom Eis holen‘.

    Nach Listung der negativen Ereignisse wird im Umkehrschluss nach tatsächlichen oder denkbaren positiven und begeisternden Erlebnissen gefahndet. Dabei stehen vor allem solche im Fokus, die zu einer Übererfüllung der erwarteten Leistung führen und am ehesten wohlwollende Mundpropaganda bewirken.

    Wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden steigern? Und ihre Empfehlungsbereitschaft aktivieren? Und so wenig Kunden wie möglich verlieren? Lesen Sie hier:

    Anne M. Schüller
    Kunden auf der Flucht?Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten
    Orell Füssli 2010, 208 Seiten, 26,90 Euro / 44.00 CHF

    Nominiert als Trainerbuch des Jahres 2010
    Ausgezeichnet als Testsieger in der Kategorie Kundenbindung

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