CRM oder CEM oder CMR?

Alles dreht sich um den Kunden, auch bei diesen Begriffen. Eine recht anschauliche Erklärung dazu kommt von Stefan Zipperer von der Loyalty Manufaktur:

„Während CRM als Management-Ansatz im Prinzip die Grundlagen eines effektiven Kundenmanagements beschreibt, geht CEM einen Schritt weiter und fordert nicht nur die generelle Ausrichtung von Unternehmensprozessen am Kunden sondern auch herausragende Kundenerfahrungen. Ohne das lässt sich das eigentliche Ziel, nämlich langfristige, profitbale Kundenbeziehungen auch nicht erreichen.

CMR versucht hier noch einen Schritt weiter zu gehen und zeigt die immer stärker werdende Kundenseite. Kunden sind durch Produkt-Feedbacks, Blogging, online-realtime Kommentare und Weiterempfehlungen immer mehr aktiver Partner und nicht nur der Empfänger eines Produktes. Ob nun “Social CRM”, “CRM 2.0″ oder “CMR”, wichtig ist die Veränderung der Sichtweise auf CRM. Die Gewichte verschieben sich vom Management hin zu “immer mehr Relationship”. Keine leichte Aufgaben für Unternehmen, die meist noch mit der eigenen Kundenstrategie kämpfen und nun – auch noch – immer mehr aktive Kunden dazu bekommen.“

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