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Freiheit bleibt für die Bundesbürger das höchste Gut. Sie wird dabei zunehmend als Wunsch nach Unabhängigkeit von übergeordneten, undurchsichtigen Strukturen wie staatlichen Einrichtungen oder Finanzmärkten interpretiert. Heutzutage verstehen die Menschen unter Freiheit, so der Trendforscher Prof. Peter Wippermann, “nicht mehr freie Auswahl oder mehr Individualität, sondern Autonomie.” Prof. Wippermann ist Herausgeber des Werte-Index 2012. Er zeigt, Weiterlesen » Wer schriftliche Kundenbefragungen machen will, dem empfehle ich die Gewissenskarte. Diese haben wir in den Ibis Hotels eingesetzt, als ich noch Marketingdirektorin bei Accor war. Die Karte trug folgende Ãœberschrift: “Nehmen Sie an, Sie wären unser Gewissen, was würden Sie uns sagen?“ Darunter kam die Zeichnung einer Person mit einem Engelchen und einem Teufelchen auf Weiterlesen » Den Kunden und seine Bedürfnisse an die erste Stelle zu rücken, ist eine Methusalem-Weisheit in Management, Sales und Marketing. Rein theoretisch. In der Praxis sieht das leider immer noch ganz anders aus. Schauen wir uns mal ein wenig um: Unternehmensseiten im Internet Webauftritte sind virtuelle Verkaufsgespräche. Doch bei vielen heißt es schon gleich beim ersten Navigationspunkt: „Wir Weiterlesen » Verbraucherkommunikation, die verständlich sein will, sollte auf Anglizismen verzichten. Doch englische Slogans waren und sind immer noch stark in Mode. Ãœber „Come in and find out“, dem einstigen Werbespruch von Douglas, den erstaunlich viele Menschen mit „Komm rein und finde wieder raus“ übersetzten, wurde lange gespöttelt. Es folgten: Schüttelflüge bei Air Berlin („Fly Euro shuttle“), Weiterlesen » An den Kundenkontaktpunkten zeigt sich, was die Versprechen eines Unternehmens taugen. An jedem Touchpoint sammelt der Kunde nämlich Eindrücke, die sich zu einem Gesamtbild verdichten: Dieses Unternehmen ist auf Dauer das richtige für mich – oder eben auch nicht. Dabei ist die Meinung des Kunden immer subjektiv, häufig verallgemeinernd, manchmal unfair, vielleicht sogar falsch – Weiterlesen » Man kann höchstens erahnen, aber niemals ganz sicher wissen, ob und wann welcher Kunde an welchem Kontaktpunkt begeistert ist – oder eben auch nicht. Demnach müsste im Rahmen des Customer Touchpoint Managements jeder Kunde individuell betrachtet werden. Dies ist allerdings nur dort möglich, wo es eine überschaubare Anzahl von Kunden gibt. Der Kunde als Controller Sind alle Kontaktpunkte einer Kundenbeziehung definiert und ist die Ist-Analyse dazu erstellt, werden im nächsten Schritt der Soll-Plan sowie der darauf aufbauende Aktionsplan festgelegt. Soweit noch nicht vorhanden, kann es zunächst nötig sein, für einzelne Touchpoints Minimum-Standards zu entwickeln und Serviceversprechen (Do’s and Dont’s) zu definieren. Ganz wichtig dabei: Für Jeden im Unternehmen – angefangen Weiterlesen » |
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