Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Umsatzseite

Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte. Kundenjäger sind die gut bezahlten Helden vom Dienst. Und Eroberungen stehen am höchsten im Kurs. Doch Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur Weiterlesen »

Billigpreise machen nicht treu

Gestern hat sich der Harvard Business Manager in seinem Blog mit dem Zusammenhang zwischen Preissenkungen und Kundenloyalität beschäftigt. Die These: Billigpreise machen Kunden zwar zufrieden, aber nicht loyal.

Unter anderem heißt es dort:

„Der Preis eines Produktes ist in vielen Studien der Faktor, mit dem die Kunden am unzufriedensten sind. Es wundert daher nicht, Weiterlesen »

Kundensegmentierung in Social Media Zeiten

Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt – und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Denn wir leben in Social Media Zeiten: Alles ist ‚like‘ oder ‚dislike‘. Nicht Hochglanzbroschüren und Starverkäufer, sondern empfehlende Fans sind heute die besten Vermarkter. Und schon wenige Saboteure Weiterlesen »

Was sind Frühwarnsignale für Kundenverluste?

Bei jeder Unzufriedenheit denken Kunden sofort über einen Wechsel nach. Dies passiert insbesondere in Zusammenhang mit einer Reklamation. Wer also Profi in Sachen Reklamationsbearbeitung ist, kann sich so manche unliebsame Kündigung ersparen.

Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch. Und das Frühwarnsignal eines absprungbereiten Kunden. Wer heutzutage versagt, bekommt Weiterlesen »

eLoyalty für Finanzdienstleister?

Obwohl sich die User im Web reichlich flatterhaft zeigen: Loyalität gibt es auch im Internet. eLoyalty ist Treue auf elektronisch. Und ganz klar: Kundenloyalität mit Fan-Potenzial kann und muss auch in der Social Media Welt erzielt bzw. verstärkt werden.

Wie viele andere Branchen auch befindet sich die Finanzbranche noch am Anfang und in der Experimentierphase. Weiterlesen »

Kundenloyalisierungstools, die wenig kosten

Die Frage ist: Mit welchen Instrumenten können Unternehmen auf relativ günstige Weise arbeiten, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue ihrer Kunden zu gewinnen? In jedem Fall braucht es emotional unterlegte Tools, die Kundentreue belohnen, wie zum Beispiel:

• Gewinnspiele, die sich etwa bei Radiosendern über Stunden, Tage oder Wochen hinziehen Weiterlesen »

Das Ende der Kundenbindung

Klassische Kundenbindungsmaßnahmen versuchen, Kundentreue zu erkaufen, Anbieterwechsel zu bestrafen oder Abwanderungshindernisse aufzubauen. Sie streben danach, den Kunden durch ein System an das Unternehmen zu binden, sei es durch einen Vertrag, ein Abo oder eine Kundenkarte.

In aller Regel wird dabei Freiwilligkeit reduziert. Oder Vorteile werden an Bedingungen geknüpft. Oder ein vorzeitiger Ausstieg wird sanktioniert Weiterlesen »

Webcast von der Internet World

Hier bin ich im Interview mit Michael Schubert zum Thema Kundentreue, flüchtende Kunden und Kundenbindungsinstrumente im B2B:

Dazu ein ergänzender Kommentar auf dem Media-Treff Blog:

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Und dies hat nicht nur mit Weiterlesen »

Kundenloyalität sinkt mit steigender Flut von Produktinformationen

Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen.

Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Weiterlesen »

Kundenloyalität: Das Falsche wird belohnt

„Habe mich grad vorgestern wieder geärgert, dass Sunrise allen möglichen Leuten Geschenke nachschmeißt, nur mir nicht, obwohl ich seit fast zehn Jahren Kunde bin“, erzählt mir eine Schweizer Journalistin.

Das ist kein Einzelfall. Wer nämlich als Kunde mit Liebesentzug droht und seine Verträge nicht einfach verlängert, sondern regelmäßig kündigt, kann – zum Beispiel bei Mobilfunk- Weiterlesen »