Renaissance des Empfehlungsmarketing: Mundpropaganda in neuem Gewand

Was gut ist, was man unbedingt haben sollte und wovon man besser die Finger lässt: Seitdem die Menschen Handel treiben, gibt es Gerede darüber. Ein guter oder ein schlechter Ruf eilt einem Anbieter voraus, heißt es auch. Mundpropaganda ist also nicht neu. Was neu ist, ist die Dimension, die sie in unserer Web.2-Welt erhält. Buzz wird dieses Phänomen auch manchmal genannt.

Buzzen heißt: herum summen. Früher beschränkten sich die Möglichkeiten dazu auf Familienmitglieder, Nachbarn, Freunde und Kollegen. Heute kann man im Internet auf Kommunikationswerkzeuge von unglaublicher Reichweite zurückgreifen. Empfehlungen finden also zunehmend in zwei ‚Welten‘ statt, die sich immer stärker miteinander verknüpfen:

• Offline: Die Empfehlung von einem Individuum zu einem anderen im Rahmen eines Gesprächs, die klassische Mundpropaganda also, die es zu allen Zeiten gab. So verbreiten sich empfehlenswerte Informationen eher langsam und innerhalb eines überschaubaren Kreises.

• Online: Die Massenempfehlung, die erst durch die neuen elektronischen Technologien möglich wurde. Hierbei können per einfachem Mausklick über geografische und kulturelle Grenzen hinweg Tausende von Menschen schnell und kostengünstig auf ein empfehlenswertes Angebot aufmerksam gemacht werden. In kürzester Zeit kann die ganze Welt es haben wollen.

Die neue Macht der Kunden

So müssen sich die Unternehmen nun endgültig von der Idee verabschieden, dass alles durch eigene Vertriebs- und Marketingarbeit gesteuert werden kann. Immer mehr Konsumenten frequentieren zunächst Meinungsportale und entscheiden sich dann aufgrund der dort veröffentlichen Kommentare und Bewertungen.

In Social Networks wie Facebook und Xing, auf Twitter, in Business-Foren, auf Bewertungsportalen und in Blogs, den sogenannten Tagebüchern im Internet: Überall dort wird über Produkte und Services weltumspannend debattiert, es wird gelobt, getadelt und schließlich weiterempfohlen – oder abgeraten.

Auf diese Weise verliert so manches Unternehmen seine Interessenten, bevor diese überhaupt eine erste Anfrage gestartet haben. Und schon wenige unzufriedene Kunden können dafür sorgen, dass es ein Unternehmen morgen nicht mehr gibt. Das Schlimmste dabei: Viele Vertriebler und Verkäufer sind sich dessen immer noch nicht bewusst.

Ihre Online-Reputation: der Status Quo

Blogs & Co sind die beste Echtzeit-Marktforschung aller Zeiten. Sie können, richtig genutzt, zu mächtigen Hilfsmitteln in Sachen Image und Mundpropaganda werden. Professionelle Anbieter stellen dazu spezielle Monitoring-Tools bereit, die Interessenten einen Überblick über den Online-Buzz geben, der sie betrifft. Ferner stellen solche Anbieter Konzepte auf, um dies positiv zu gestalten.

Wollen Sie kein Geld dafür ausgeben, können Sie auch eigene Recherchen machen. Online gehen Sie auf die Suche nach folgenden Fragen: Welches sind die relevanten Bewertungsportale in Ihrer Branche? Und was wird dort bereits über Ihre Firma, Ihre Angebote bzw. Sie als Berater oder Verkäufer erzählt?

Dank ‚Google Blog Suche‘ blogsearch.google.de oder über ‚technorati.com‘ technorati.com lassen sich die (hoffentlich) positiven Kommentare am schnellsten ausfindig machen. Profis gehen über ‚Yahoo Pipes‘ pipes.yahoo.com. Und über ‚Google Alerts‘ www.google.de sowie über ‚yasni.de‘ www.yasni.de erhält man Online-Buzz regelmäßig zugespielt. Rufen Sie dazu die entsprechenden Eingabemasken auf und folgen Sie dann den weiteren Anweisungen. Das ist übrigens kostenlos.

Ihre Online-Reputation gestalten

Danach geht es darum, seine Online-Reputation zu stärken. Schlecht ist es, wenn Sie nun unter falschem Namen beginnen, überall für sich Werbung zu machen. Solche ‚Fakes‘ kommen früher oder später immer raus, und dann ist der Schaden gewaltig. Sie werden genüsslich vor der Online-Gemeinde an den Pranger gestellt.

Gut ist es, sich in den relevanten Communities einen Namen zu machen, indem Sie dort fachlich fundierte, nützliche und wertvolle Informationen einstellen. Dies kann in Form von Kommentaren, oder besser noch, in Form von Fachartikeln passieren. So kann auch die Presse auf Sie aufmerksam werden. Journalisten sind immer auf der Suche nach Experten. Und gute Presse ist eine äußerst wirkungsvolle Mundpropaganda.

Am besten aber ist es, wenn die Kunden von sich aus agieren und an richtiger Stelle Positives erzählen. Das tun sie natürlich nur dann, wenn sie auch wirklich gute Gründe dafür haben. Doch selbst, wenn diese Basis gesichert ist, kommt Mundpropaganda nicht immer automatisch in Gang. Man wird seine Kunden vielfach ein wenig ‚impfen’ müssen. Wie das geht? Das können Sie im nächsten Beitrag über Advocating und Reference Selling erfahren.
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