Spätestens ab 2013 gilt: Unsere neue Businesswelt kann nicht länger mit veralteten Konzepten aus der analogen Zeit bespielt werden. Überholte Managementmoden, selbstzentriertes Silo-Gehabe, Jasager-Biotope, Top-Down-Hierarchien, Budgetierungsexzesse und der kundenfeindliche Standardisierungswahn müssen ausgemustert werden.
Netzwerkartige Strukturen und eine permanente Vorläufigkeit rücken nach vorn. Kein Zweifel auch: Die Menschlichkeit kehrt endlich in die Unternehmen zurück. So kommt den sogenannten Human Touchpoints, an denen sich ein Anbieter über die Gesichter, Stimmen und Taten seiner Mitarbeiter zeigt, eine immer größere Bedeutung zu.
Innerhalb der nächsten fünf Jahre müssten sich alle Branchen und Industrien auf soziale Weise neu erfinden, hat Facebook-Gründer Mark Zuckerberg schon im Oktober 2010 gesagt. Es wird also höchste Zeit! Und es wird Verlierer und Gewinner geben in unserer durch ‚social‘ und ‚mobile‘ vorangetriebenen Ökonomie.
In Anlehnung an Erik Qualman (Socialnomics) können diese wie folgt gelistet werden:
Die Verlierer von morgen:
• Unternehmen, die mittelmäßig und austauschbar sind
• Solche, die ihre Mitarbeiter und die Umwelt schlecht behandeln
• Großkonzerne, die wie schwerfällige Tanker agieren
• Unternehmen, die sich zum Nachteil der Gemeinschaft mästen
• traditionelle Werbung und Offline-Medien
• zwischengeschaltete Vermittler, bezahlte Mittelsmänner
• Marktteilnehmer ohne Talente
• Angebote, die keine Fürsprache von Dritten erhalten.
Die Gewinner von morgen:
• Unternehmen, die nutzwertige Produkte sowie exzellenten Service bieten und dabei moralische Werte leben
• solche, die Offenheit, Dialoge, Loyalität und Vertrauen pflegen
• solche, die zahlreiche Fans und engagierte Multiplikatoren haben
• der Mittelstand (sofern er den Generationenwechsel in den Griff bekommt)
• die Menschlichkeit
• die Umwelt
• die Gesellschaft
• die Demokratie
• die Kunden und Konsumenten
• Netzwerke, Allianzen, Kooperationen
• die Frauen
• das Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing.
Wie man in diesem Szenario zum Gewinner wird?
Zunächst muss die ganze Tragweite dessen, was es mit der neuen Businesswelt auf sich hat, überhaupt erst einmal verstanden werden. Dann braucht es die auf diesem Verständnis aufbauenden richtigen Strategien und schließlich ein passendes Instrumentarium, das Unternehmen schnell und wendig macht. Das Touchpoint Management [1]ist ein solches Tool.
Und in diesem Zusammenhang braucht es den, der an allen Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden für Exzellenz sorgt, der mit Enthusiasmus und Leidenschaft die Interessen der Kunden vertritt und so seinen Arbeitgeber zum Gewinner macht: den Touchpoint Manager. Von ihm werden wir im nächsten Jahr noch einiges hören.