Touchpoint Beschwerdemanagement: Beim Umgang mit Kunden-Feedback ist noch sehr viel zu tun

Fragezeichen2Kürzlich flog ich mit einer Charter-Airline aus dem Urlaub zurück. Einer der Flugbegleiter war mir sehr, sehr positiv aufgefallen, und dies wollte ich dem Anbieter gerne mitteilen.

Auf der Website fand ich nach einigem Suchen Formulare für verschiedene Zwecke – unter anderem eines für Reklamationen, aber keines für Lob, Anregungen, Hinweise und dergleichen.

Ich schrieb also an die allgemeine Mail-Adresse und platzierte mein Lob. Keine Reaktion. Daraufhin schrieb ich an die Reklamationsstelle, dass ich keine Antwort auf meine Mail erhalten hätte. Ein paar Tage später kam ein Standardtext, dass aufgrund der Fülle derartiger Schreiben (!) eine Antwort zehn bis zwölf Wochen dauern könne. Zehn bis zwölf Wochen!!!

Dies veröffentlichte ich auf Facebook, in der Hoffnung, dass die Airline Social-Media-Monitoring betreibt. Zwei Wochen lang keine Reaktion. Eines Morgens ein Anruf von deren Marketingleiter. Jemand hatte das Posting an meiner FB-Wall gelesen und den Vorstand von … darüber informiert. Jetzt kam Bewegung ins Spiel. Man versprach mir, eine grundsätzliche Optimierung der Feedback-Prozesse nun endlich in Angriff zu nehmen.

Nur jeder fünfte Verbraucher erhält eine Reaktion auf seine Beschwerde

Warum ich den Namen der Airline nicht nenne? Er tut nichts zur Sache, denn insgesamt scheint die Beschwerdebearbeitung vielerorts dilettantisch zu sein. So erhält nur jeder Fünfte eine Reaktion auf seine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert, wie eine kürzliche Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Maritz Research unter mehr als 1000 Teilnehmern ergab.

Dieses Ergebnis spiegelt den Stand des Feedback-Managements in vielen deutschen Unternehmen wider, sagt deren Marketing-Direktor Christian Vorwerck. Und die Chancen, die diese Art der Meinungsäußerung bietet, würden noch viel zu wenig genutzt. Jeder zehnte Befragte hatte sich auch bereits via Facebook, Twitter oder einem anderen Online-Netzwerk beschwert.

Jedoch rechnen 37 Prozent der Online-Kritiker gar nicht damit, dass die Unternehmen auf ihre Beschwerde reagieren. Die Diskrepanz zwischen dem Wunsch, sich mitzuteilen, und der geringen Erwartungshaltung bezüglich eines Feedbacks gibt tiefe Einblicke, wie mangelhaft viele Unternehmen in der Vergangenheit mit Kundenfeedback umgegangen sind, lautet das kritische Fazit.

Kunden kennen heutzutage kein Pardon – und das Web vergisst nichts

Eines ist sicher: Ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht, in sozialen Netzwerken redet man über sie. Und die ganze Welt schaut zu, wenn Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder aber schonungslos an den Pranger gestellt werden. Suchmaschinen sehen alles – und vergessen nichts.

So ist es erstens unumgänglich, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, seine wie auch immer gearteten Hinweise abzugeben. Zweitens muss eine Reaktion so schnell wie möglich erfolgen. Und drittens ist dem Gerede im Web auch prophylaktisch zu lauschen, um Schwachstellen zügig aufzuspüren und seine Angebote rasch verbessern zu können.

Hierzu finden Sie in dieser Checkliste sieben wertvolle Tipps. Und gleich noch dazu: 5 Tipps, damit der Shitstorm Sie nicht ruiniert.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinxingmail

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

*