Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager

Kunden betrachten ein Unternehmen immer als Einheit. Wenn es irgendwo klemmt oder ein Mitarbeiter was verbockt, kann das sofort das Aus bedeuten. Schon ein einziges schlechtes Ereignis kann alle vorherigen guten Erfahrungen zunichtemachen. „Eine einzige falsche Stimme in einem Chor kann alles verderben“, sagt man auch.

Deshalb brauchen Unternehmen eine enge Zusammenarbeit zwischen allen kundennahen Bereich – über alle Abteilungsgrenzen hinweg. Und sie brauchen eine Obsession für Kundenbelange. Damit dann in den „Momenten der Wahrheit“ alles reibungslos klappt, ist ein Customer Touchpoint Manager erste Wahl.

Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 24. bis 26. August 2017 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung hier.

Treiber der unternehmensweiten Kundenorientierung

Kernaufgabe des Customer Touchpoint Managers ist es, an den externen Touchpoints des Unternehmens, also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Marken, Mitarbeitern, Portalen und Kunden, eine hundertprozentige Kundenfokussierung zu erreichen. Diese Funktion ist crossfunktional, und sie hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Dabei kann das Touchpoint Management zum maßgeblichen Treiber eines unternehmensweiten Kulturwandels werden.

In Summe geht es um eine Transformation des gesamten Unternehmens hin zu einer vernetzen, kundenorientierten Organisation. Hierfür muss der vielfach unkoordinierte kundenbezogene Wildwuchs, der sich in den einzelnen Abteilungen breitgemacht hat, zunächst gesichtet und dann zügig beseitigt werden. Danach geht es um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, verlässlicher und rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Kunden-Interessenvertreter über Abteilungsgrenzen hinweg

Ein Touchpoint Manager soll in Sachen Kunde der erste und oberste Anlaufpunkt sein. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Er ist der, der intern als Advokat der Kunden agiert und vehement deren Interessen vertritt. Er nimmt immer deren Perspektive ein, und das wird so akzeptiert, auch wenn es schon mal unbequem ist. Er arbeitet wie ein Orchesterdirigent, dessen Taktstock dem Rhythmus der Kunden folgt.

Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Er setzt sich mit Herzblut für die Kundeninteressen ein und koordiniert deren Belange. So stellt er auch sicher, dass das unproduktive, selbstzentrierte Silodenken zwischen den Abteilungen – zumindest, was die Kundenperspektive betrifft – endlich ein Ende hat. Denn Siloformationen sind mit der heutigen Kundedenke nicht mehr kompatibel. Eine Rundum-Customer-Experience ist vielmehr gefragt.

Die Rückendeckung der Geschäftsleitung ist elementar

Organisatorisch gesehen ist ein Touchpoint-Manager Knotenpunkt und Drehkreuz für alle Touchpoints, die er vertritt. Er ist also keine Randfigur, sondern steht mitten im Unternehmen. Da jede Abteilung unabhängig von ihrer Kernaufgabe auch in Kundenthemen involviert ist, arbeitet der Touchpoint-Manager übergreifend mit allen Bereichen eng und gleichberechtigt zusammen.

Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da sein Weg holprig ist und er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter des Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf. Er ist der erste Vertraute der obersten Führungsebene in Kundenbelangen. Gleichzeitig sichert sich diese damit den direkten Zugang zum Markt und den Kunden, den sie in der Regel ja gar nicht mehr hat. Vor allem das mittlere Management muss er für das Bewältigen seiner Aufgabe gewinnen.

Das Profil des Touchpoint-Managers – strategisch und operativ

Der Touchpoint-Manager ist Generalist. Er verbindet eine ausgereifte Persönlichkeit mit hohem Erfahrungswissen. Gleichzeitig ist er verbindlich und empathisch, aber auch analytisch und strukturierend. Schon allein deshalb ist dies keine „Junior“-Stelle. Der Stelleninhaber sollte vielmehr interdisziplinär arbeiten können und sich sowohl im Kundenbeziehungsmanagement als auch in Digitalisierungsdingen gut auskennen.

Keinesfalls darf er ein Machtmensch sei, der seine persönlichen Ansichten unbedingt durchboxen will. Nach innen ist er Moderator, Netzwerker, Kommunikator und Diplomat. Und manchmal ist er ein Mediator, der Konflikte entschärft und für alle gangbare Trittsteine legt. Er braucht Biss und Mut, um nicht nur neue, sondern auch unbequeme Wege gehen zu können. Er muss leidenschaftlich vom Nutzen seiner Funktion überzeugt sein, um andere überzeugen zu können.

Touchpoint Manager in der Praxis – ein Erfahrungsbericht

Inzwischen gibt es schon eine ganze Reihe von Touchpoint-Managern. Zu seinen Erfahrungen habe ich David Knuchel von der Codex Information Systems & Consulting AG befragt, der in meinem Touchpoint Institut eine Ausbildung zum zertifizierten Touchpoint Manager durchlaufen hat. Hier die Fragen und Antworten:

1. Was waren die ersten Schritte, um das Touchpoint-Management zu initiieren?

Als ersten Schritt muss man intern aufzeigen, dass aus Kundensicht unsere Produkte, unsere Leistungen oder unser Umgang mit dem Kunden nicht immer optimal sind. Verbesserungspotenzial gibt es immer, und zuerst muss das Team diesen Standpunkt erkennen und vor allem auch akzeptieren. Man muss die Bereitschaft der Menschen für echte Verbesserungen gewinnen. Erst danach kann man die konkreten Verbesserungsschritte einleiten.

2. Welche konkreten Erfahrungen haben Sie dabei gemacht?

Mitarbeiter im Kundenkontakt realisieren manchmal nicht sofort, was sie mit ihren Aktionen oder Aussagen beim Kunden bewirken. Durch zu wenig Know-how, Bequemlichkeit oder manchmal gar aus Enthusiasmus agieren sie in eine Richtung, die nicht immer zu 100 Prozent gut ankommt. Feedbackrunden oder kurze Lessons-learned-Sessionen in einer offenen und lösungsorientierten Art unterstützen dabei massiv.

3. Welche beste einzelne Touchpoint-Aktion wurde in die Tat umgesetzt?

Die Kultur der „Nicht-Arroganz“ ist eine unserer besten Touchpoint-Aktionen. Auch wenn der Kunde beispielsweise etwas nicht sofort versteht (weil man halt der Spezialist ist), soll man niemals Arroganz zeigen oder ausstrahlen. Selbst wenn man schon zwei oder drei Lösungen gesucht und angeboten hat, soll man eventuelle Ungeduld, Gereiztheit und auch sein Ego in die Schublade stecken. Der Kunde muss immer das Gefühl haben, dass man willig ist, ihn zu unterstützen. Dieses Verhalten bringt massiv Ruhe in die Kundenbeziehung und stärkt auch die Kundenbindung.

Schon allein an diesem kurzen Statement ist zu erkennen: Das Einsetzen eines Customer Touchpoint Managers dient nicht nur einer verbesserten Kundenkommunikation, es kann darüber hinaus ein konkreter Startpunkt für den Kulturwandel im Unternehmen sein.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinxingmail

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

  

  

  

*