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Alle reden von Multichannel im Handel – und so sieht die Wirklichkeit aus

Verkäufer im Modehandel tragen zum Erfolg einer Multichannel-Strategie maßgeblich bei, doch sie erfüllen diese Aufgabe nur unzureichend. Zu diesem Schluss kommen das Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln und die Beratungsgesellschaft KPMG in der aktuellen Konsumenten-Befragung „Consumer Barometer“. Dazu wurden rund 500 Konsumenten über ein Online-Panel befragt.

Die gekonnte Verzahnung von On- und Offline-Aktivitäten gilt als neuer zentraler Wettbewerbsfaktor im Handel. Dies trifft vor allem dann zu, wenn etwas nicht vorrätig ist. „Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist“, heißt es dazu in der Studie.

Der Praxistest zeige jedoch, dass „die Lösungskompetenz des Personals häufig zu wünschen übrig lässt“. In einem Drittel der Fälle sei den Befragten lediglich mitgeteilt worden, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. „Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam.“ Dadurch gingen potenzielle Online-Umsätze verloren.

Meine Erfahrungen mit Navyboot

Das hier erheblicher Schulungsbedarf besteht, kann ich nur bestätigen. In meinem ersten Fall geht es um ein Paar Schuhe, in das ich geradezu vernarrt bin. Ich wollte es noch ein zweites Mal kaufen, im gleichen Shop wie beim ersten Mal, am Münchener Flughafen.

„Ich kenne dieses Modell nicht. Sind Sie überhaupt sicher, dass Sie die hier bei uns gekauft haben?“ fragt mich die angesprochene Verkäuferin sichtlich uninteressiert. Es wird mir also zunächst Alzheimer unterstellt. Da kommt nicht wirklich Freude auf.

Ohne mich auf weitere womöglich unangenehme Wortwechsel einzulassen, spreche ich die Filialleiterin an. Ja, sagt sie, das ist ein Modell aus der letzten Saison, das könnten Sie vielleicht noch in unserem Outlet-Store in Berlin bekommen.“ Glaubt sie wirklich, ich fliege auf Verdacht wegen ein Paar Schuhen in die Bundeshauptstadt, um dann vor der nächsten hilflosen Verkäuferin zu stehen?

Sie hat die Schuhe aber dann immerhin fotografiert – und will sich kümmern. Hat sie dann auch gemacht. In der Wartezeit hatte ich mich aber schon bei Zalando umgeschaut.

Meine Erfahrungen mit Airfield

Airfield gehört definitiv zu meinen Lieblingsmarken. Auf der Bühne trage ich fast nur Blazer von Airfild. Ich habe mich schon gefragt, ob ich mich nicht irgendwann von denen sponsorn lasse, man wird ja bei Vorträgen viel fotografiert und gefilmt.

In diesem Fall geht es um eine Airfield-Hose, die ich ebenfalls ein zweites Mal wollte. Ich gehe in den Laden an der Münchener Maximilianstraße. „Die ist aus der letzten Saison, die führen wir hier nicht mehr“, sagt mir die Verkäuferin sofort.

„Können Sie denn mal Online nachschauen, ob es die vielleicht noch anderswo gibt?“ „Nein, dazu haben wir hier keine Möglichkeit. „Können Sie denn in der Zentrale anrufen, ob die Hose dort noch vorrätig ist?“ „Nein, kann ich nicht. Aber Sie können es in einem Outlet-Store versuchen.“ „Wo ist denn der nächste?“ „In Aschaffenburg.“

Inzwischen habe ich mir anderswo gleich zwei Hosen gekauft – und noch ein paar weitere Klamotten dazu. In diesem Winter brauch ich jedenfalls nix mehr von Airfield.

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