Alle reden von Multichannel im Handel – und so sieht die Wirklichkeit aus

thVerkäufer im Modehandel tragen zum Erfolg einer Multichannel-Strategie maßgeblich bei, doch sie erfüllen diese Aufgabe nur unzureichend. Zu diesem Schluss kommen das Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln und die Beratungsgesellschaft KPMG in der aktuellen Konsumenten-Befragung „Consumer Barometer“. Dazu wurden rund 500 Konsumenten über ein Online-Panel befragt.

Die gekonnte Verzahnung von On- und Offline-Aktivitäten gilt als neuer zentraler Wettbewerbsfaktor im Handel. Dies trifft vor allem dann zu, wenn etwas nicht vorrätig ist. „Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist“, heißt es dazu in der Studie.

Der Praxistest zeige jedoch, dass „die Lösungskompetenz des Personals häufig zu wünschen übrig lässt“. In einem Drittel der Fälle sei den Befragten lediglich mitgeteilt worden, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. „Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam.“ Dadurch gingen potenzielle Online-Umsätze verloren.

Meine Erfahrungen mit Navyboot

Das hier erheblicher Schulungsbedarf besteht, kann ich nur bestätigen. In meinem ersten Fall geht es um ein Paar Schuhe, in das ich geradezu vernarrt bin. Ich wollte es noch ein zweites Mal kaufen, im gleichen Shop wie beim ersten Mal, am Münchener Flughafen.

„Ich kenne dieses Modell nicht. Sind Sie überhaupt sicher, dass Sie die hier bei uns gekauft haben?“ fragt mich die angesprochene Verkäuferin sichtlich uninteressiert. Es wird mir also zunächst Alzheimer unterstellt. Da kommt nicht wirklich Freude auf.

Ohne mich auf weitere womöglich unangenehme Wortwechsel einzulassen, spreche ich die Filialleiterin an. Ja, sagt sie, das ist ein Modell aus der letzten Saison, das könnten Sie vielleicht noch in unserem Outlet-Store in Berlin bekommen.“ Glaubt sie wirklich, ich fliege auf Verdacht wegen ein Paar Schuhen in die Bundeshauptstadt, um dann vor der nächsten hilflosen Verkäuferin zu stehen?

Sie hat die Schuhe aber dann immerhin fotografiert – und will sich kümmern. Hat sie dann auch gemacht. In der Wartezeit hatte ich mich aber schon bei Zalando umgeschaut.

Meine Erfahrungen mit Airfield

Airfield gehört definitiv zu meinen Lieblingsmarken. Auf der Bühne trage ich fast nur Blazer von Airfild. Ich habe mich schon gefragt, ob ich mich nicht irgendwann von denen sponsorn lasse, man wird ja bei Vorträgen viel fotografiert und gefilmt.

In diesem Fall geht es um eine Airfield-Hose, die ich ebenfalls ein zweites Mal wollte. Ich gehe in den Laden an der Münchener Maximilianstraße. „Die ist aus der letzten Saison, die führen wir hier nicht mehr“, sagt mir die Verkäuferin sofort.

„Können Sie denn mal Online nachschauen, ob es die vielleicht noch anderswo gibt?“ „Nein, dazu haben wir hier keine Möglichkeit. „Können Sie denn in der Zentrale anrufen, ob die Hose dort noch vorrätig ist?“ „Nein, kann ich nicht. Aber Sie können es in einem Outlet-Store versuchen.“ „Wo ist denn der nächste?“ „In Aschaffenburg.“

Inzwischen habe ich mir anderswo gleich zwei Hosen gekauft – und noch ein paar weitere Klamotten dazu. In diesem Winter brauch ich jedenfalls nix mehr von Airfield.

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2 comments to Alle reden von Multichannel im Handel – und so sieht die Wirklichkeit aus

  • Ein Tatsachenbericht, er gefällt: passiert auch in der schöner Stadt St. Gallen – Zürich liegt so nah?

    Bei diesen Schuhen gucken die Frauen/Männer auf meine Schuhe, auch an der Zürcher Bahnhofstrasse – smile – oder machen sogar Komplimente:

    „Stephane Kelian Schuhe“. Die Nachfrage, evtl. Tipps, wo 2 Paar solcher Schuhe zu finden sind: Wildleder rot und schwarz (Kundin). Antwort der Inhaberin:
    „Die gibt es nicht mehr… “

    Gesucht wird deshalb auf diesem Weg:
    – 357527, Grösse 5 1/2, Wildleder schwarz/Futter rot
    – 357533, Grösse 5 1/2, Wildleder rot/Futter rot

    Meine Füsse und ich lassen herzlich grüssen!

  • Reiner Doberschütz

    Sehr geehrte Frau Schüller!
    Wie immer treffend beschrieben. Das Thema „Multichannel“ hatte ich vor einiger Zeit bei einem Unternehmen, das in seinem Porfolio Haushaltsgeräte (zum Reinigen/für die Küche) und auch Kosmetika vertreibt. Der „Witz“ ist, dass die jeweilgen Sparten mit den anderen Sparten nicht werben dürfen, ja es – zumindest in Österreich – geradezu ein Verbot dahingehend gibt, dass die jeweiligen Referenzen (weil die Produkte Referenzen sind) beim jeweils anderen Kundenkreis nicht bekannt gemacht werden.

    Gleichzeitig versucht das Unternehmen, Terrain im Internethandel (wobei die Preise Deutschland/Österreich im Online-Handel differieren) und auch im Filialvertrieb zu gewinnen.

    Und wenn ein Kunde eben von diesen Referenzen nichts erfährt, wenn er kaum Zugang zu Internet (mit dem jeweiligen Suchbegriff), geschweige denn Kenntnis von diesem Unternehmen hat, dann wird er auch im Netz nicht danach suchen.

    Liebe Grüße
    Reiner Doberschütz

    PS: …ich fragte mich heute im Auto, ob das Thema Kundenorientierung (mit allem was damit zu tun hat) bei den Unternehmen eigentlich eine Priorität hat, oder ob es geradezu unmodern ist?