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6 Tipps: Wie Sie eine eigene Kunden-Community aufbauen

Der Neuaufbau einer Community [1] ist eine zunehmend interessante Option, um attraktiv für seine Kunden zu sein. Dazu wird eine Plattform bereitgestellt, auf der sich Interessierte virtuell treffen können. Der Plattform-Betreiber hat hierbei in erster Linie die Aufgabe, den Austausch der Mitglieder zu organisieren und zu moderieren.

Unternehmen müssen dazu vor allem lernen, dass ihre Rolle primär im Beantworten von Fragen liegt und nicht in einem egozentrischen Sendungsbewusstsein. Mit Ego-Postings hält man sich also in Foren und Communitys weitestgehend zurück. Sonst sind nämlich die Mitglieder schnell wieder weg. Hier 6 weitere Tipps:

1. Communitys steigern den Umsatz

Mit dem richtigen Management reduziert eine Community Serviceanfragen, sie ermöglicht eine kundenorientiertere Produktgestaltung, sie unterstützt Zusatzverkäufe, sie stärkt die Kundenloyalität, sie führt zu mehr Mundpropaganda und sie verschafft Vorsprünge vor der Konkurrenz.

Auf dem internationalen Beauty-Portal Sephora ordern dem Plattform-Betreiber Lithium zufolge aktive Community-Mitglieder zweieinhalbmal so viel wie Nichtmitglieder. Zudem stieg die Conversion-Rate um bis zu 25 und der Web-Traffic um bis zu 40 Prozent.

Wenn das Produkt ein Volltreffer ist, können die Worte begeisterter Tester genutzt werden, um eine authentische Kommunikation aufzubauen. Aber was passiert, wenn ein Produkt floppt und im Community-Forum heftig kritisiert wird? Solche Fehlschläge können den Anbietern helfen, etwaige Fehler in einem sehr frühen Stadium zu eliminieren. Und Unbrauchbares kann gestoppt werden, bevor es größeren Schaden anrichtet.

2. In Communitys helfen Kunden Kunden

Der Kunden-helfen-Kunden-Effekt stellt sich bei entsprechender Community-Größe quasi ganz von selbst ein. So lässt sich der Serviceaufwand für Unternehmen enorm reduzieren. Österreichs größter Telekommunikationsanbieter, die A1, hat errechnet, dass durch die Einführung der Support-Community 25 Prozent der Supportkosten eingespart werden konnten.

Andere Branchenvertreter und insbesondere auch die Hard- und Softwarehersteller haben ähnlich positive Erfahrungen gemacht. Dort ist das Kunden-helfen-Kunden-Prinzip längst überall Usus und hilft erheblich, Kosten zu sparen. Allerdings braucht es eine kritische Masse, um die Nutzer dann aktiv einbinden zu können.

Manche Unternehmen haben sich entschieden, ihre Community-Plattform losgelöst von der eigenen Website zu betreiben. Dazu gehört auch Bosch. Unter dem Schlagwort „Einer weiß immer, wie es geht“ hat der Hersteller von Elektrowerkzeug das Portal 1-2-do.com geschaffen, auf dem sich Heimwerker austauschen können.

3. Wie man Community-Mitglieder aktiviert

Durch kleine Wettbewerbe können die Community-Mitglieder angefeuert werden, sich rege zu engagieren, ihre Tipps und Tricks preiszugeben und Verbesserungsideen einzureichen. So kann jeder über sachverständiges Posten in großem Stil Reputation aufbauen. Ist ein vorgegebener Level erreicht, erhält der aktive User einen sichtbaren Sonderstatus, der auch verschiedene Privilegien umfasst.

Die Hauptmotivation aktiver Mitglieder hat kaum etwas mit Geld, sondern vor allem mit Ruhm und Ehre zu tun. Oder mit der Möglichkeit, durch eigenes Wissen zu glänzen. Oder mit dem Empfinden, gebraucht zu werden und das Leben anderer Menschen besser zu machen. All die Manager, die immer noch glauben, Menschen ließen sich nur durch Geld zu erwünschtem Tun motivieren, können hier eine Menge lernen.

In Wahrheit geht es hauptsächlich um Heimatgefühle, um Anerkennung, um Wertschätzung und um Gemeinschaftssinn. Zudem geht es darum, sich die Zeit zu vertreiben, Spaß zu haben, eine für gut befundene Sache zu unterstützen – und hie und da auch mal was Feines zu gewinnen.

4. Was Mark Zuckerberg dazu sagt

Auf dem Weltwirtschaftsforum in Davos wurde Mark Zuckerberg von einem Verleger gefragt, wie sein großer Verlag es denn schaffen könne, eine ebenso starke Community zu gründen wie Facebook. Zuckerbergs Antwort: Das könne der Verleger niemals schaffen. Niemand könne das schaffen. Denn Communitys könnten nicht gebildet werden. Communitys gebe es schon.

Der einzig ausschlaggebende Erfolgsfaktor von Facebook sei es, einer bestehenden Community die Möglichkeiten zu einer besseren Organisation zu geben. Nun ja, das klingt passiv. Natürlich unterstützt Facebook die Austauschmöglichkeiten seiner User zur Stärkung des Netzwerkeffekts höchst aktiv: zum Beispiel über den Zukauf des Messenger-Dienstes WhatsApp.

Andere suchen nach Orten, an denen viele Menschen zum Austausch zusammenkommen. Oder nach „toten“ Zeiten, die wir aus Sicht der Plattformbetreiber bislang mehr oder weniger inaktiv verbringen – und zum Beispiel zum Shoppen nutzen könnten. Unter anderem aufgrund solcher Überlegungen entstehen dann autonom fahrende Apple-Autos und Google-Cars.

5. Das Community-Beispiel Nike

Community-Anbieter leben vom Netzwerkeffekt: Wo viele sind, wollen viele sein. Deshalb sind Community-Anbieter ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, die Menschen intensiver miteinander zu verbinden.

So hat die Kultmarke Nike, die ihren Namen von der griechischen Göttin des Sieges bekam, mit Nike+ eine Plattform geschaffen, auf der sich Gleichgesinnte weltweit über ihre sportlichen Interessen austauschen können. Zudem kann man sich dort virtuell messen und regelrechte Wettkämpfe austragen.

Damit die verschiedenen Sportarten untereinander vergleichbar werden, entwickelte Nike sogar eine eigene Währung: Nike Fuel – auf gut deutsch: Sprit! Dabei werden sportliche Leistungen in Punkte umgerechnet und als Fuel auf dem Onlineprofil der User sichtbar. Durch diese und viele weitere Aktionen hat sich Nike digitalisiert. Dieser Schritt hat die Marke nach vorne katapultiert. So hat sich Nike von einem ehemals reinen Sportartikelhersteller zu einem Lifestylekonzern weiterentwickelt.

6. Das Community-Beispiel Red Bull

Ein weiteres Paradebeispiel ist die österreichische Marke Red Bull. Der Hersteller des Energydrinks, der den Körper beleben und den Geist beflügeln soll, verknüpft wie kaum ein anderer Content mit seiner Community.

Zahlreiche redaktionelle Plattformen hat Red Bull Media House in den letzten Jahren entwickelt: Zeitschriften wie Red Bulletin und Seitenblicke, den TV-Sender Servus TV das Plattenlabel Red Bull Records und so weiter.

Hinzu kommen Sportspektakel wie das Red Bull Air Race, die Red Bull X-Fighters, die Mountainbike-Trials sowie jede Menge Events, an denen sich jedwedes Publikum beteiligen kann. So ist Red Bull – trotz der ethisch bedenklichen Unterstützung von Stunts, bei denen es schon mehrfach Todesfälle gab – mit Blick auf den Plattformgedanken das vielleicht beste europäische Unternehmen.

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