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Das Touchpoint Management: immer wichtiger. Und Touchpoint Manager auch

Das Customer Touchpoint Management (CTM) ist ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Relevanz des CTM ist von 34 Prozent im Jahr 2012 auf satte 73 Prozent in 2016 gestiegen. Doch die professionelle Ausgestaltung des CTM ist nach wie vor erschreckend gering, fand eine aktuelle Gemeinschaftsstudie [1] von ESCH. The Brand Consultants und der Marketingfachzeitschrift Absatzwirtschaft heraus. Laut Studie behindern fünf zentrale Stolpersteine den Weg:

  1. Silodenken lässt ein systematisches CTM nicht zu
  2. Die Zahl der Kontaktpunkte explodiert – vor allem online
  3. Die Unternehmen verlieren den Kontakt zum Kunden
  4. Customer Centricity wird nur halbherzig gelebt
  5. Eine fundierte Performance-Messung findet nicht statt

Eindrucksvolle Ergebnisse: So zahlt sich ein professionelles CTM aus

Die Studie hat beeindruckende Zahlen parat: Ein Vergleich von Unternehmen mit hohem gegenüber Unternehmen mit niedrigem Professionalitätsgrad im CTM zeigt: Der Umsatz kann um 22 Prozent gesteigert, die Kosten können um 16 Prozent gesenkt werden. Zudem ist die Markenbekanntheit um 29 Prozent und die Kundenzufriedenheit sogar um 35 Prozent höher als bei einem Wettbewerber, der sein Kundenkontaktpunktmanagement nicht im Griff hat.

Es lohnt sich also in jedem Fall, ein systematisches Customer Touchpoint Management zu betreiben. Was Sie dazu wissen müssen steht in meinem Büchern zum Thema: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute [2] (Mittelstandsbuch des Jahres) und Touch.Point.Sieg. – Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation [3] (Trainerbuch des Jahres). Natürlich mache ich auch Vorträge [4] und Workshops [5] zum Thema. Und ich bilde zertifizierte Customer Touchpoint Manager [6]aus.

Die Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 24. bis 26. August 2017 in München statt und wird von mir persönlich durchgeführt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier. [7]

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