Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 3)

Wenn ich Customer-Touchpoint-Workshops moderiere, stelle ich den Teilnehmern gerne die folgende Frage: Welches ist der erste Kontaktpunkt, den ein potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen hat? Die Antworten fallen – über alle Branchen hinweg – sehr ähnlich aus: Der Interessent kommt vorbei, er ruft an, er mailt, er erhält Unterlagen, er geht auf unsere Webseite, er wird von einem Berater besucht.

Hieran erkennt man die immer noch vorherrschend selbstzentrierte Sichtweise in den meisten Unternehmen. In Wirklichkeit entstehen die ersten Kontakte ja schon sehr viel früher:

  • In seinem Umfeld hört bzw. in den Medien liest der Interessent ganz beiläufig etwas über ein Unternehmen und seine Angebote – und dies ist positiv oder negativ.
  • Er befragt Kollegen oder Freunde, was sie von dieser und jener Firma halten und über ihre Produkte oder Services sagen können.
  • Er googelt den Anbieter und stößt dabei auf zu- oder abratende Einträge in Foren und Blogs oder auf Meinungs- und Bewertungsportalen.
  • So kommt es, dass viele Unternehmen es sich mit ihren Interessenten bereits verscherzt haben, noch bevor es überhaupt zu einem ersten direkten Kontaktversuch kam. Dabei erlangt ein spezieller Kundenkontaktpunkt zunehmend eine herausragende Bedeutung:

  • Das Suchfeld von Google & Co.
  • Immer öfter ist es der Startpunkt einer potenziellen Kundenbeziehung. Und manchmal gleichzeitig das Ende.

    Diese ’neuen Momente der Wahrheit‘ zu beherrschen, das ist heutzutage kein Kann mehr, sondern ein Muss. In einer Checkliste mit 7 Punkten erfahren Sie, wie man sich trittsicher in dieser neuen Welt bewegt.

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