Das Touchpoint Management in der Umsetzung (3/3): in jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter

Kundenfokussiertes Verhalten wird über Kompetenz und Effizienz, also über Wissen und Können sichtbar, die Einstellung hingegen über das Wollen.

Eine fehlende Einstellung verschlechtert die Leistung und färbt das Verhalten negativ. Es wirkt dann mühsam und lustlos oder aufgesetzt und andressiert.

Freundliche Inkompetenz, also ‚nur nett‘ reicht natürlich nicht, genauso wenig wie Fachkompetenz gepaart Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (2/3): Der Quick-win zuerst

Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte:

• Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis?

• Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken?

• Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (1/3): Das Erstellen eines passenden Maßnahmenplans – notfalls am Controller vorbei

Der CTMP® Customer Touchpoint Management Prozess, entwickelt von Anne M. Schüller

Gute Planungen berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). In unseren rasanten Zeiten kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben.

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Für Sie gelesen: „Professionelle Intelligenz“ von Gunter Dueck

Gunter Dueck zählt ganz klar zu meinen Lieblingsautoren. Ich mag seine eigenwillige Denke, seine unverkennbare Sprache und die Inbrunst, mit der er seine Thesen vertritt. Er hat ja auch das Vorwort zu meinem Buch „Touchpoints“ geschrieben. Und alle seine Bücher schickt er mir zu. Das ist schön.

In Professionelle Intelligenz, seinem 250-Seiten-Werk aus 2011, geht Weiterlesen »