Das Touchpoint Management in der Umsetzung (3/3): in jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter

Kundenfokussiertes Verhalten wird über Kompetenz und Effizienz, also über Wissen und Können sichtbar, die Einstellung hingegen über das Wollen.

Eine fehlende Einstellung verschlechtert die Leistung und färbt das Verhalten negativ. Es wirkt dann mühsam und lustlos oder aufgesetzt und andressiert.

Freundliche Inkompetenz, also ‚nur nett‘ reicht natürlich nicht, genauso wenig wie Fachkompetenz gepaart Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (2/3): Der Quick-win zuerst

Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte:

• Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis?

• Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken?

• Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu Weiterlesen »

Das Touchpoint Management in der Umsetzung (1/3): Das Erstellen eines passenden Maßnahmenplans – notfalls am Controller vorbei

Der CTMP® Customer Touchpoint Management Prozess, entwickelt von Anne M. Schüller

Gute Planungen berücksichtigen immer mehrere Wege zum Ziel: die ideale Strecke (best case), die realistische Strecke wie auch die Strecke für den Fall, dass alle Stricke reißen (worst case). In unseren rasanten Zeiten kann man gar nicht genug Alternativen in der Schublade haben.

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Für Sie gelesen: „Professionelle Intelligenz“ von Gunter Dueck

Gunter Dueck zählt ganz klar zu meinen Lieblingsautoren. Ich mag seine eigenwillige Denke, seine unverkennbare Sprache und die Inbrunst, mit der er seine Thesen vertritt. Er hat ja auch das Vorwort zu meinem Buch „Touchpoints“ geschrieben. Und alle seine Bücher schickt er mir zu. Das ist schön.

In Professionelle Intelligenz, seinem 250-Seiten-Werk aus 2011, geht Weiterlesen »

Gastbeitrag zum Thema „Word of Mouth Marketing“ von Mark Leinemann, genannt MR. WOM

Viele Wege führen zur Mundpropaganda und schließlich zur Weiterempfehlung – doch haben Unternehmen auch eine Strategie dafür? Hierüber diskutierten Mark Leinemann und ich, als wir uns kürzlich in Zürich trafen. Aus unserem Dialog entstand die Idee dieses Beitrags zum Thema Word of Mouth Marketing Strategie.

“Viele Marketingverantwortliche denken mittlerweile über Mundpropaganda nach und einige Marken Weiterlesen »

Für Sie gelesen: „Worauf es jetzt ankommt“ von Gary Hamel

„Wir müssen nicht mit moralisch und ethisch zurückgebliebenen, unflexiblen und unmenschlichen Organisationen leben. Wir können Organisationen aufbauen, die in ihrem Kern von edler Natur sind, die jeden schöpferischen Impuls wertschätzen, die sich schon verändern, bevor es notwendig wird, die das Herz berühren und die frei von jeglicher Bürokratie sind.“

Mit diesem Satz – dem Weiterlesen »

Testimonials und Referenzen (3/3): Checkliste mit 15 Einsatzmöglichkeiten

Zukunftstrend Empfehlungsmarketing. Bestseller von Anne M. Schüller

Wer ein ganzes Schätzkästchen voller Testimonials und Referenzen hat, ist gut dran. Denn er macht seine begeisterten Kunden zu Mitverkäufern. Interessenten und potenzielle Konsumenten vertrauen den Aussagen wohlmeinender Dritter eben viel eher, als dem überzeichneten, teils auch verlogenen Werbegeplärre der Anbieter im Markt.

Authentische Kundenaussagen dokumentieren aus Anwendersicht, Weiterlesen »

Testimonials und Referenzen (2/3): Wie man mit Referenzen gut umgeht, und wie man sie effizient einsetzen kann

Zukunftstrend Empfehlungsmarketing. Bestseller von Anne M. Schüller

Die Fürsprache begeisterter Kunden: ein wertvoller Schatz. Deshalb können Anbieter gar nicht genug aussagekräftige Referenzen in ihrem Fundus haben. Im ersten Beitrag ging es darum, wie man sie erhält. Sind sie eingesammelt und in ein Ranking gebracht, heißt es dann, sie sinnvoll einzusetzen.

Wie Referenzen aussehen sollten

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