Gute Frage: Was genau ist eigentlich das Customer Touchpoint Management?

Unter Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende wie auch verlässliche und vertrauenswürdige Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren.

Das Optimieren der Kundenerlebnisse

Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experiences) an den Weiterlesen »

Was das Kundenkontaktpunkt-Management mit dem Neuromarketing und der Hirnforschung zu tun hat

Kundenloyalität und Kundenbegeisterung entscheiden sich an den Kontaktpunkten eines Unternehmens mit seinen Kunden. Aus diesem Grund ist das Customer Experience Management (CEM) der zentrale Erfolgshebel im Marketing und Verkauf.

Aber wie entstehen diese Erlebnisse und Erfahrungen wirklich? Und wie kann man sie beeinflussen?

Die Antworten finden sich in in den weitgehend unbewussten Prozessen im Kundengehirn. Weiterlesen »

Nielsen-Studie zeigt: Empfehler sind die besten Verkäufer – offline und online

Die eigenen Kunden sind die beste Werbung. Dies bestätigt einmal mehr die neueste weltweite Umfrage “Vertrauen in Werbung” von Nielsen (“Trust in Advertising Survey”). 88 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld seien die Werbe- beziehungsweise Kommunikationsform, der sie am meisten vertrauen.

Auf Platz zwei mit 64 Prozent der Nennungen Weiterlesen »

Mal was Neues: Ein Live-Interview auf Facebook zum Thema Touchpoint Management und meinem neuen Buch

Wie es sich für Querdenker gehört, probieren wir auf Facebook zusammen mit dem Business Club innovativ-in etwas Neues: Ein interaktives Interview – Fragen und Antworten live! Marcel Klotz hatte die Idee und er interviewt mich zu meinem neuen Buch „Touchpoints“. Ihr könnt / Sie können das Interview live mitverfolgen, liken, Fragen stellen … am Dienstag, Weiterlesen »

Operation Touchpoint: Wie man ein Customer Touchpoint Projekt gestaltet

Kundenkontaktpunkt-Management

Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) folgt nicht länger dem selbstzentrierten alten Topdown-Marketing, das fragt: Was bieten wir dem Kunden?

Vielmehr wird mithilfe der Mitarbeiter untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist.

Dabei können neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord Weiterlesen »

Gastbeitrag von Lars Schäfer: Die individuelle und emotionalisierende Kundenansprache – mit konkreten Tipps für viele Branchen

Das kennen wir alle: Dieses mehr oder weniger lustlose „Kann ich Ihnen helfen?“ aus dem Einzelhandel oder die ebenso uninspierierte Variante „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Kauffreude kommt jedenfalls so nicht auf – meistens gehen wir erst mal auf Abwehr und Rückzug. Verkaufsprofi Lars Schäfer hat sich hier eine Menge Gedanken gemacht, wie der Start Weiterlesen »