Kostenlose Downloads zum Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten

An den Kundenkontaktpunkten zeigt sich, was die Versprechen eines Unternehmens taugen. An jedem Touchpoint sammelt der Kunde nämlich Eindrücke, die sich zu einem Gesamtbild verdichten: Dieses Unternehmen ist auf Dauer das richtige für mich – oder eben auch nicht.

Dabei ist die Meinung des Kunden immer subjektiv, häufig verallgemeinernd, manchmal unfair, vielleicht sogar falsch Weiterlesen »

Was sind eigentlich Virals?

Ein Viral ist die Kurzbezeichnung für ein Video, das mittels viralem Marketing über das Internet verbreitet wird. Virals werden also nicht fürs Fernsehen sondern primär für Social Media Plattformen produziert und vor allem auf Videoportalen wie YouTube eingestellt.

Von dort aus sollen sie sich ‚viral‘ – also virusartig schnell – von Mensch zu Mensch Weiterlesen »

Customer Touchpoint Management (Teil 6): Das Controlling mithilfe des Kunden

Man kann höchstens erahnen, aber niemals ganz sicher wissen, ob und wann welcher Kunde an welchem Kontaktpunkt begeistert ist – oder eben auch nicht. Demnach müsste im Rahmen des Customer Touchpoint Managements jeder Kunde individuell betrachtet werden. Dies ist allerdings nur dort möglich, wo es eine überschaubare Anzahl von Kunden gibt.

Der Kunde als Weiterlesen »

Trends im Empfehlungsmarketing 2011

Willkommen in der Empfehlungsgesellschaft. Das klassische Weitererzählen verlagert sich immer mehr ins Internet – und erlebt dort als digitaler Consumer-Content eine unbändige Renaissance. Kaufen und Verkaufen findet zunehmend über ‚Likes‘ und ‚Dislikes‘ statt. Getrieben wird diese Entwicklung durch Smartphones und Tablet-Computer, die 2011 den Massenmarkt in Deutschland erreichen. Mit deren Hilfe werden ‚Location based Services‘ Weiterlesen »

Customer Touchpoint Management (Teil 5): Die Optimierung der Kundenkontaktpunkte

Sind alle Kontaktpunkte einer Kundenbeziehung definiert und ist die Ist-Analyse dazu erstellt, werden im nächsten Schritt der Soll-Plan sowie der darauf aufbauende Aktionsplan festgelegt. Soweit noch nicht vorhanden, kann es zunächst nötig sein, für einzelne Touchpoints Minimum-Standards zu entwickeln und Serviceversprechen (Do’s and Dont’s) zu definieren. Ganz wichtig dabei: Für Jeden im Unternehmen – angefangen Weiterlesen »

Unternehmen bei Social Media immer noch im Blindflug

Mein Wort des Jahres 2010: Social Media. Wie kein anderes hat es die marketingorientierte Diskussion der letzten Monate geprägt – nicht nur in Deutschland, sondern weltweit. Doch Unternehmen nutzen die Online-Kommunikation ihrer Kunden und die darin enthaltenen Informationen bislang nicht ansatzweise aus. Das ergab eine Umfrage der Harvard Business Review Analytic Services unter 2.100 Unternehmen. Weiterlesen »